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Modernes IT Service Management mit Atlassian Tools bei der Plansee Group

Ablösung eines bestehenden Systems für 10.000 Nutzer*innen

Mit 46 internationalen Standorten und dem Hauptsitz in Reutte (Österreich) gehört die Plansee Gruppe mit circa 11.000 Mitarbeitenden zu den größten Unternehmen im Bereich der Pulvermetallurgie. Daher ist es nicht verwunderlich, dass die Anwenderinnen und Anwender von über 300 Service Agents aus der IT unterstützt werden.
Obwohl die internen Prozesse effizient gestaltet sind, sollte das in 2019 eingeführte ITSM Tool für bessere Zukunftssicherheit abgelöst werden. Dabei standen die Hauptfunktionen wie Updates der Service Requests Incident Management, Bereitstellung von Hardware sowie Service Catalog und das Configuration Management im Fokus der Umsetzung. Die Mission war der einfache Übergang von einem bestehenden Altsystem in ein modernes ITSM System.

Zukunftssicheres und flexibles Arbeiten im Service Management

Gegenstand der Umsetzung war die Einführung von Jira Service Management als ITSM Lösung und Ablösung des bestehenden Service Management Systems. Natürlich gehörte als weiterer Baustein des Leistungsumfangs die Migration der Bestandsdaten sowie die Entwicklung von notwendigen Schnittstellen zu Drittsystemen dazu. Dabei wurde der Umfang bereits im Anforderungsworkshop detailliert im Ablaufplan beschrieben und auf die Bedürfnisse der Organisation ausgerichtet, um die technologische Integration optimal zu realisieren.

Einführung einer ITSM Lösung mit Jira Service Management und Confluence

Bevor die Integration startete, wurde die bestehende Jira Application bereinigt und geschäftskritische Konfigurationen belassen. Nach Installation von Jira Service Management und Einrichtung der Communardo-ITSM-Basiskonfiguration wurde zusätzlich zur Migration der Bestandsdaten eine Asset Datenbank integriert. Über zahlreiche Abstimmungen zu Konfigurationen, Standard Apps und Test Migrationen sind gemeinsam mit dem Plansee-Team Skripte und Testfälle entwickelt worden. Somit konnte die finale Datenmigration, dank der professionellen Umsetzung, wie auf Knopfdruck erfolgen.

Parallel zum Projekt wurden Stakeholder und Anwender über Verlauf und Status der Integration kontinuierlich informiert. Um den kurzen Terminplan zu halten, unterstützten Trainings für die eingesetzten Apps das Plansee Projektteam bei Konfiguration und Einrichtung. So erfolgte noch im Projekt der Transfer des Know-hows für den Betrieb der Service-Management-Plattform sowie der Knowledge Base. Auch wurden frühzeitig nach der ersten Test-Migration die Service Agents für eine bessere Akzeptanz in den Test Umgebungen geschult und befähigt.

Mit der nutzerfreundlichen Bedienung des Systems, der Skalierbarkeit, Umsetzung zahlreicher Anwendungsfälle mit Standard-Apps bis hin zur Automatisierung der Service Queues sowie dem SLA-Management wurde für die Plansee Group eine Lösung nach ITIL® entwickelt. Ziel war es, unkompliziert Serviceanfragen zu erstellen und diese effizient zu verwalten. Das ist ab sofort für die Plansee Group über die intelligenten Prozesse im Backend möglich: Mission accomplished.

Das Projektvorgehen:

  1. Durchführung eines Anforderungsworkshops mit über 100 Anforderungen für die Umsetzung.
  2. Kick-off Veranstaltung mit Team Building und Beschreibung der Projekt Governance.
  3. Management und Umsetzung der Anforderungen in Jira Software nach Themen Clustern und Workstreams; Ablaufplan integriert über Advanced Roadmaps.
  4. Bereitstellung der Communardo-ITSM-Basiskonfiguration auf der Testumgebung.
  5. Effektive 30-minütige Weekly Meetings über einen Zeitraum von drei Monaten nach dem Jeff-Bezos-Prinzip.
  6. Regelmäßige Workshops mit dem Projektteam.
  7. Kollaborative Konfiguration von Jira Service Management und Confluence (als Knowledge Base).
  8. Überführung der Konfiguration auf das Produktivsystem, Migration der Bestandstickets und Go-Live.
  9. Begleitung der Einführung mit Trainings sowie Adoption- & Change Maßnahmen.
Gerne beraten wir auch Sie zur Einführung von Jira Service Management
Besonders die intensive und angenehme Zusammenarbeit mit dem Communardo Team hat zum Erfolg des Projektes beigetragen. Dabei spielte die räumliche Trennung im Remote Modus keine Rolle. Wichtig im Projekt waren die zahlreichen und gut vorbereiteten Workshops. So wurden gerade am Projektanfang viele offene Fragen geklärt. Die Dokumentation erfolgte anschließend gemeinsam in den Projekttickets.
Stefan Arnold, Global Head of IT Sales & Marketing Applications, Plansee Group

Ergebnisse und Nutzen für die Plansee Group

Plansee nutzte das Communardo-Einführungsvorgehens für ITSM mit Atlassian
  • Einführung von Jira Service Management und Ablösung des bestehenden Service Management.
  • Systems mit Zugriff für 10.000 Benutzerinnen und Benutzer auf den Service Desk.
  • Einführung von Confluence als Wissensdatenbank für Kunden und Service Mitarbeitende.
  • Verwendung des Communardo-Einführungsvorgehens für ITSM mit Atlassian.
  • Implementierung von Prozessen: Service Request Management, Incident Management, Hardwarebestellung, Softwarebestellung, Servicekatalog, u.v.m.
  • Reibungslose Migration von rund 86.000 Bestandstickets vom Ursprungssystem nach Jira Service Management.
  • Integration einer Schnittstelle der hauseigenen Asset Datenbank (ca. 16.000 Objekte) mit Jira.
  • Go-Live 16 Wochen nach Projektstart.
  • Entwicklung einer Schnittstelle zwischen LUY und Jira.

Plansee Group im Überblick

Plansee als Spezialist für Pulvermetalle ist Kunde von Communardo
  • 46 Produktionsstandorte
  • Vertriebsrepräsentanzen in 50 Ländern
  • mehr als 11.000 Mitarbeitende
  • über 2 Milliarden Euro Umsatz
  • Neuproduktanteil von über 30 Prozent
  • fokussiert auf die Werkstoffe Molybdän und Wolfram
  • Produkte und Werkzeuge für Halbleiterfertigung, Automobil und Flugzeugbau, Medizintechnik, Unterhaltungselektronik, Maschinenbau, Bauindustrie
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Als Atlassian Platinum und Enterprise Solution Partner sind wir Ihr Partner, um Jira Service Management zu implementieren. Egal, ob Sie bereits ein Tool für IT Service Management nutzen, dass sie ablösen möchten oder ein neues System aufsetzen - wir finden passgenaue Lösungen.

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