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Unternehmenssuche global beleuchtet – … und Ihr werdet finden!

Kommt Ihnen dieses Dilemma bekannt vor?

Sie haben vor einiger Zeit in Ihrer Firma ein interessantes Dokument über Kommunikationsprozesse gesehen, welches Ihnen für Ihre aktuelle Arbeitsaufgabe sehr nützlich sein könnte. Sie wissen aber weder, ob es im Intranet Wiki, in einem SharePoint Arbeitsraum oder schlicht auf dem Fileshare abgelegt ist noch können Sie sich erinnern, wer der Autor ist oder in welchem Format (Word, PowerPoint etc.) es erstellt worden war. Sie fangen also an, sich durch die einzelnen Systeme zu wühlen, Ihre Suchanfragen nach „Kommunikation“, „Prozesse“ und ähnlichen Begriffen ergeben natürlich überall eine erkleckliche, nicht mit einem Blick überschaubare Anzahl an Treffern. Sie klicken sich ringsum eine Weile durch die Suchergebnisse, um nach einer Dreiviertelstunde entnervt aufzugeben und sich zu guter Letzt die Informationen erneut bei Google zu holen.

Und nun stellen Sie sich doch einmal das folgende Szenario vor:

Mit einer einzigen Suchfunktion finden Sie jede in Ihrem Unternehmen abgelegte Information anwendungsübergreifend wieder. Dabei ist es völlig unerheblich, ob es sich bei der gesuchten Information um eine Wikiseite, ein Dokument, einen Blogbeitrag, eine Aufgabe, eine E-Mail oder ein anderes Format handelt – und unabhängig davon, wo diese hinterlegt worden ist. Die Darstellung erfolgt in einem einheitlichen Format, sortiert nach der Relevanz der einzelnen Treffer, und Sie können das Suchergebnis anhand von Metadaten anwendungsübergreifend weiter verfeinern. Der Sicherheitsaspekt ist natürlich berücksichtigt, d.h. es werden nur Informationen angezeigt, auf die Sie in der entsprechenden Anwendung mindestens Leserecht haben.

Das klingt zu schön, um wahr zu sein?

In diesem Beitrag beleuchte ich die Erfolgsfaktoren für eine Unternehmenssuche und gehe darauf ein, wie diese erfüllt werden können. 

Anforderungen an eine Unternehmenssuche

Was macht nun aus einer „normalen“ Volltextsuche eine Unternehmenssuche? Oder anders ausgedrückt: Wann darf eine Suche sich als Unternehmenssuche bezeichnen?

Die Akzeptanz einer unternehmensweit eingesetzten Suche können Sie maßgeblich beeinflussen, wenn Sie die nachfolgend beschriebenen Faktoren berücksichtigen.

Vollständigkeit der indizierten Datenquellen

Unternehmenssuche

Es genügt nicht, eine tolle Suchmaschine für die Projekträume im SharePoint zu haben, die das Intranet-Wiki vergisst. Es hilft nichts,  Netzlaufwerke und Exchange Ordner für die Suche zu öffnen, wenn die Microblogging-Plattform für das Unternehmen ignoriert wird.

Wie kann man diese Problematik nun sinnvoll angehen? Am besten, indem zuerst eine Analyse der im Unternehmen verfügbaren Datenquellen vorgenommen wird.

Dabei lohnt es sich, die Systeme nicht nur vollständig aufzulisten, sondern auch folgenden Fragen nachzugehen:

  • Welches System hat die meisten Benutzer?
  • Welche Daten sind am wichtigsten?
  • Sind die Datenformate sinnvoll durchsuchbar und relevant?
  • Existiert in den einzelnen Systemen eine Rechteverwaltung? Falls ja, ist diese an den im Unternehmen verwendeten Verzeichnisdienst angebunden?
  • Wie hoch ist der Aufwand für die Einbindung in die Unternehmenssuche?

Anhand der Antworten auf diese Fragestellungen kann dann eine Priorisierung der einzelnen Systeme vorgenommen werden, denn in der Regel wird man im ersten Anlauf nicht alle Systeme berücksichtigen können. Oft können aber einige wenige Systeme identifiziert werden, mit denen bereits 75% des Wissensbedarfs abgedeckt werden können. Da ist sicherlich noch Luft nach oben – aber es ist deutlich mehr, als die meisten Unternehmen ihren Mitarbeitern aktuell bieten.

Zum Beispiel können in die SharePoint-Suche sowohl Fileshares als auch Exchange-Ordner bereits im Standard mit wenigen Klicks eingebunden werden, ebenso ist die Anbindung einer SQL Datenbank mit Standardfunktionalität (und ein paar Klicks mehr) möglich. Um weitere, nicht im Standard unterstützte Systeme in die SharePoint-Suche zu integrieren, können sogenannte Such-Konnektoren eingesetzt werden, welche allerdings vorher spezifisch für die zu integrierende Anwendung entwickelt werden müssen. Für Atlassian Confluence Wiki hat Communardo mit dem Connector for SharePoint Search diese Lücke bereits geschlossen, weitere Systeme könnten perspektivisch folgen.

Sicherheit

Bei Wikipedia können wir zum Thema Unternehmenssuche lesen: “ Eine integrierte Rechteverwaltung sorgt dafür, dass die Anwender im Unternehmen nur die Daten finden, auf die sie auch zugreifen dürfen.“

Das klingt selbstverständlich und sollte es auch sein, ist aber unter Umständen gar nicht so leicht umzusetzen. Woher weiß die Suchmaschine, welche Berechtigungen der Anwender in den einzelnen Systemen hat? Was, wenn die angebundenen Systeme eigene Benutzerverwaltungen haben, die es verhindern oder zumindest erschweren, den aktuellen Benutzer auf einen Benutzer im jeweiligen System zu mappen?

Mit diesen Fragen sollten Sie sich unbedingt bereits bei der Planung einer unternehmensweiten Suche beschäftigen, denn eine Suche, die zwar die gewünschten Informationen liefert, dabei aber die Berechtigungen außer Acht lässt, wird wohl kaum Liebhaber im Unternehmen finden.

Präsentation der Suchergebnisse

Integrierte Darstellung

Es gibt grundsätzlich zwei Varianten, die Treffer aus unterschiedlichen Systemen zu präsentieren:

  • Föderierte Darstellung: Die Treffer aus den einzelnen Systemen werden jeweils separat aufgelistet, d.h. es wird pro System eine Suchergebnismenge angeboten.
  • Integrierte Darstellung: Die Treffer aus den einzelnen Systemen werden vermischt dargestellt, möglicherweise ist auf den ersten Blick gar nicht erkennbar, aus welchem System ein Treffer stammt.

Die integrierte Darstellung ermöglicht sehr viel besser als die föderierte ein einheitliches „Look & Feel“ und wird schon allein dadurch das Benutzererlebnis für die Anwender der unternehmensweiten Suche steigern. Darüber hinaus ist sie aber auch die Voraussetzung, um die nachfolgenden Features sinnvoll anwenden zu können.

Ranking

Ranking hat das Ziel, dem suchenden Anwender Suchergebnisse mit größtmöglicher Relevanz zu präsentieren. Um dies zu bewerten, werden Ranking-Kriterien herangezogen. Wenn auch die einzelnen Merkmale und deren Gewichtung in der Regel das Geheimnis der Suchmaschinen-Hersteller sind, so gibt es doch einige Nonplusultra-Kriterien:

  • Häufigkeit der Suchwörter in der Ressource
  • Verweise (eingehende Links) auf die jeweilige Ressource

Hier haben wir nun wieder eine besondere Herausforderung, aber auch Chance für die Unternehmenssuche:

Die Herausforderung: Ergebnisse aus heterogenen Systemen müssen einem gemeinsamen Ranking zugeführt werden.

  • So kommt wahrscheinlich in einem Issue Tracking System naturgemäß ein Suchwort nicht so oft in einer Ressource (also einem Ticket mit kurzer, prägnanter Beschreibung) vor wie z.B. in einer Wikiseite oder einem Word-Dokument.
  • Ebenso gibt es Systeme, die keine eingehenden Links verzeichnen, wie zum Beispiel Datenbank-Objekte.

Die Chance: Durch die Implementierung unternehmensspezifischer Ranking-Kriterien kann die Relevanz gezielt beeinflusst werden – und darunter verstehe ich nicht in erster Linie das „Pushen“ bestimmte Systeme, sondern denke da auch an eine besondere Wichtung solcher Merkmale wie z.B.

  • Ist die Ressource verschlagwortet mit Unternehmensschlagwörtern, denen der Anwender folgt?
  • Ist die Ressource in der bevorzugten Sprache des Anwenders verfasst?
  • Wurde die Ressource unlängst benutzt?

Die Tatsache, dass Relevanz nicht objektiv messbar ist, sondern im Ermessen des Betrachters liegt, macht allerdings deren Implementierung nicht unbedingt einfacher.

Refining/ Facettensuche

Metadaten stellen Ordnungskriterien dar, welche als Suchbegriffe (Facetten) verwendet werden können. Anhand dieser Facetten kann das Suchergebnis weiter verfeinert werden (Refining). Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für solche Verfeinerungen/ Einschränkungen des Suchergebnisses:

  • nur Treffer von Autor XY
  • nur PowerPoint-Präsentationen
  • nur Dokumente, die gestern geändert wurden
  • nur Suchergebnisse, die zur Kategorie „Bauprojekte“ gehören

Hier wird es nun interessant: Eine wirklich umfassende Facettensuche werden wir in unserer Unternehmenssuche nämlich nur dann bekommen, wenn wir Metadaten über Systeme hinweg pflegen. Für solche allgemeingültigen Metadaten wie Erstellungsdatum oder Autor ist dies in der Regel automatisch gegeben, aber auch z.B. bei der Verschlagwortung oder einem Status-Feld ist dies gut vorstellbar.

Best Bets („Beste Suchergebnisse“)

Best Bets bieten die Möglichkeit, ausgewählte Suchergebnisse besonders hervorheben, wenn ein Benutzer eine Suche nach einem bestimmten Wort sucht. Das Prinzip ist einfach: die URLs der Informationen, die „promoted“ werden sollen, werden zusammen mit Suchwörtern gespeichert. Wenn ein Anwender nun nach einem Stichwort sucht, dem ein „Bestes Suchergebnis“ zugeordnet ist, wird dieses hervorgehoben (z.B. in einem separaten Kasten am rechten Seitenrand) angezeigt.

Bedienbarkeit

Hier könnten bestimmt viele Hinweise Erwähnung finden. Ich habe 2 Möglichkeiten herausgegriffen, um das Benutzererlebnis während des Suchvorganges zu verbessern:

Autovervollständigung von Suchbegriffen / Suchvorschläge

Bereits beim Eintippen eines Begriffes in das Suchfeld wird automatisch eine Auswahl von ähnlichen Suchanfragen angezeigt, damit Sie schnell und einfach zu den gewünschten Informationen gelangen.

Das spart Zeit, reduziert Tippfehler und ermöglicht die Wiederholung von häufig durchgeführte Suchen.

Vorschläge für alternative Schreibweisen („Meinten Sie…“)

Kennen Sie das? Wenn Sie einen Suchbegriff im Suchfeld eingeben, sich dabei jedoch vertippen oder es keine Suchergebnisse gibt, wird ein alternativer Suchbegriff vorgeschlagen, der mehr Ergebnisse liefert oder den falsch eingegebenen Begriff berichtigt. Bestimmt haben Sie das selbst auch schon mal als hilfreich empfunden ;-).

Performance

Last but not least spielt natürlich auch die Geschwindigkeit, mit der Suchergebnisse angezeigt werden, eine Rolle. Abgesehen von einer ausreichend leistungsfähigen Hardware ist hier Art und Weise entscheidend, in der die angebundenen Systeme durchsucht werden.

Ich verrate sicher kein Geheimnis, wenn ich sage, dass es keine gute Idee ist, die einzelnen Systeme während des Suchvorganges direkt nach den angefragten Suchbegriffen zu durchsuchen. Vielmehr ist es angebracht (und für alle gängigen Suchmaschinen auch State of Art), die einzelnen Systeme regelmäßig „durchzukämmen“ und alle relevanten Informationen in einer effizient durchsuchbaren Struktur, dem Suchindex, abzulegen. Dieser Vorgang wird auch als Crawling bezeichnet. Beim Suchvorgang wird dann nicht das eigentliche System, sondern nur der Suchindex abgefragt, wodurch schnell die Elemente gefunden werden, die ein bestimmtes Stichwort enthalten.

Soweit alles klar. Aber nun wird es wieder interessant: Führt jedes System seinen eigenen Suchindex, oder gibt es einen gemeinsamen Index über alle Systeme? Es liegt auf der Hand, dass der zweite Fall der performantere sein dürfte – abgesehen davon vereinfacht er auch Ranking und Refining der Suchergebnisse.

Fazit

Durch die Bereitstellung einer zentralen Suche können Effizienz und Motivation Ihrer Mitarbeiter signifikant gesteigert werden. Dies ist besonders wichtig, wenn das Wissen breit im Unternehmen verteilt ist. Dazu muss eine unternehmensweite, übergreifende Suche die isolierten Suchfunktionen innerhalb einzelner Anwendungen ablösen. Besonderes Augenmerk sollten Sie dabei auf eine möglichst gute Abdeckung der durchsuchten Systeme und die Einhaltung des im Unternehmen implementierten Berechtigungskonzeptes legen. Weiterhin sind das Benutzererlebnis beim Suchen, eine integrierte Präsentation der Suchergebnisse, Ranking, Refining und Performance Erfolgsfaktoren für eine Unternehmenssuche.

12. Mai 2014

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