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Unternehmenssuche global beleuchtet – ... und Ihr werdet finden!

Kommt Ihnen die­ses Dilemma bekannt vor?

Sie haben vor eini­ger Zeit in Ihrer Firma ein inter­es­san­tes Dokument über Kommunikationsprozesse gese­hen, wel­ches Ihnen für Ihre aktu­elle Arbeitsaufgabe sehr nütz­lich sein könnte. Sie wis­sen aber weder, ob es im Intranet Wiki, in einem SharePoint Arbeitsraum oder schlicht auf dem Fileshare abge­legt ist noch kön­nen Sie sich erin­nern, wer der Autor ist oder in wel­chem Format (Word, PowerPoint etc.) es erstellt wor­den war. Sie fan­gen also an, sich durch die ein­zel­nen Systeme zu wüh­len, Ihre Suchanfragen nach "Kommunikation", "Prozesse" und ähn­li­chen Begriffen erge­ben natür­lich über­all eine erkleck­li­che, nicht mit einem Blick über­schau­bare Anzahl an Treffern. Sie kli­cken sich ringsum eine Weile durch die Suchergebnisse, um nach einer Dreiviertelstunde ent­nervt auf­zu­ge­ben und sich zu guter Letzt die Informationen erneut bei Google zu holen.

Und nun stel­len Sie sich doch ein­mal das fol­gende Szenario vor:

Mit einer ein­zi­gen Suchfunktion fin­den Sie jede in Ihrem Unternehmen abge­legte Information anwen­dungs­über­grei­fend wie­der. Dabei ist es völ­lig uner­heb­lich, ob es sich bei der gesuch­ten Information um eine Wikiseite, ein Dokument, einen Blogbeitrag, eine Aufgabe, eine E‑Mail oder ein ande­res Format han­delt – und unab­hän­gig davon, wo diese hin­ter­legt wor­den ist. Die Darstellung erfolgt in einem ein­heit­li­chen Format, sor­tiert nach der Relevanz der ein­zel­nen Treffer, und Sie kön­nen das Suchergebnis anhand von Metadaten anwen­dungs­über­grei­fend wei­ter ver­fei­nern. Der Sicherheitsaspekt ist natür­lich berück­sich­tigt, d.h. es wer­den nur Informationen ange­zeigt, auf die Sie in der ent­spre­chen­den Anwendung min­des­tens Leserecht haben.

Das klingt zu schön, um wahr zu sein?

In die­sem Beitrag beleuchte ich die Erfolgsfaktoren für eine Unternehmenssuche und gehe dar­auf ein, wie diese erfüllt wer­den können. 

Anforderungen an eine Unternehmenssuche

Was macht nun aus einer "nor­ma­len" Volltextsuche eine Unternehmenssuche? Oder anders aus­ge­drückt: Wann darf eine Suche sich als Unternehmenssuche bezeichnen?

Die Akzeptanz einer unter­neh­mens­weit ein­ge­setz­ten Suche kön­nen Sie maß­geb­lich beein­flus­sen, wenn Sie die nach­fol­gend beschrie­be­nen Faktoren berücksichtigen.

Vollständigkeit der indizierten Datenquellen

Unternehmenssuche

Es genügt nicht, eine tolle Suchmaschine für die Projekträume im SharePoint zu haben, die das Intranet-Wiki ver­gisst. Es hilft nichts,  Netzlaufwerke und Exchange Ordner für die Suche zu öff­nen, wenn die Microblogging-Plattform für das Unternehmen igno­riert wird.

Wie kann man diese Problematik nun sinn­voll ange­hen? Am bes­ten, indem zuerst eine Analyse der im Unternehmen ver­füg­ba­ren Datenquellen vor­ge­nom­men wird.

Dabei lohnt es sich, die Systeme nicht nur voll­stän­dig auf­zu­lis­ten, son­dern auch fol­gen­den Fragen nachzugehen:

  • Welches System hat die meis­ten Benutzer?
  • Welche Daten sind am wichtigsten?
  • Sind die Datenformate sinn­voll durch­such­bar und relevant?
  • Existiert in den ein­zel­nen Systemen eine Rechteverwaltung? Falls ja, ist diese an den im Unternehmen ver­wen­de­ten Verzeichnisdienst angebunden?
  • Wie hoch ist der Aufwand für die Einbindung in die Unternehmenssuche?

Anhand der Antworten auf diese Fragestellungen kann dann eine Priorisierung der ein­zel­nen Systeme vor­ge­nom­men wer­den, denn in der Regel wird man im ers­ten Anlauf nicht alle Systeme berück­sich­ti­gen kön­nen. Oft kön­nen aber einige wenige Systeme iden­ti­fi­ziert wer­den, mit denen bereits 75% des Wissensbedarfs abge­deckt wer­den kön­nen. Da ist sicher­lich noch Luft nach oben – aber es ist deut­lich mehr, als die meis­ten Unternehmen ihren Mitarbeitern aktu­ell bieten.

Zum Beispiel kön­nen in die SharePoint-Suche sowohl Fileshares als auch Exchange-Ordner bereits im Standard mit weni­gen Klicks ein­ge­bun­den wer­den, ebenso ist die Anbindung einer SQL Datenbank mit Standardfunktionalität (und ein paar Klicks mehr) mög­lich. Um wei­tere, nicht im Standard unter­stützte Systeme in die SharePoint-Suche zu inte­grie­ren, kön­nen soge­nannte Such-Konnektoren ein­ge­setzt wer­den, wel­che aller­dings vor­her spe­zi­fisch für die zu inte­grie­rende Anwendung ent­wi­ckelt wer­den müs­sen. Für Atlassian Confluence Wiki hat Communardo mit dem Connector for SharePoint Search diese Lücke bereits geschlos­sen, wei­tere Systeme könn­ten per­spek­ti­visch folgen.

Sicherheit

Bei Wikipedia kön­nen wir zum Thema Unternehmenssuche lesen: " Eine inte­grierte Rechteverwaltung sorgt dafür, dass die Anwender im Unternehmen nur die Daten fin­den, auf die sie auch zugrei­fen dürfen."

Das klingt selbst­ver­ständ­lich und sollte es auch sein, ist aber unter Umständen gar nicht so leicht umzu­set­zen. Woher weiß die Suchmaschine, wel­che Berechtigungen der Anwender in den ein­zel­nen Systemen hat? Was, wenn die ange­bun­de­nen Systeme eigene Benutzerverwaltungen haben, die es ver­hin­dern oder zumin­dest erschwe­ren, den aktu­el­len Benutzer auf einen Benutzer im jewei­li­gen System zu mappen?

Mit die­sen Fragen soll­ten Sie sich unbe­dingt bereits bei der Planung einer unter­neh­mens­wei­ten Suche beschäf­ti­gen, denn eine Suche, die zwar die gewünsch­ten Informationen lie­fert, dabei aber die Berechtigungen außer Acht lässt, wird wohl kaum Liebhaber im Unternehmen finden.

Präsentation der Suchergebnisse

Integrierte Darstellung

Es gibt grund­sätz­lich zwei Varianten, die Treffer aus unter­schied­li­chen Systemen zu präsentieren:

  • Föderierte Darstellung: Die Treffer aus den ein­zel­nen Systemen wer­den jeweils sepa­rat auf­ge­lis­tet, d.h. es wird pro System eine Suchergebnismenge angeboten.
  • Integrierte Darstellung: Die Treffer aus den ein­zel­nen Systemen wer­den ver­mischt dar­ge­stellt, mög­li­cher­weise ist auf den ers­ten Blick gar nicht erkenn­bar, aus wel­chem System ein Treffer stammt.

Die inte­grierte Darstellung ermög­licht sehr viel bes­ser als die föde­rierte ein ein­heit­li­ches „Look & Feel“ und wird schon allein dadurch das Benutzererlebnis für die Anwender der unter­neh­mens­wei­ten Suche stei­gern. Darüber hin­aus ist sie aber auch die Voraussetzung, um die nach­fol­gen­den Features sinn­voll anwen­den zu können.

Ranking

Ranking hat das Ziel, dem suchen­den Anwender Suchergebnisse mit größt­mög­li­cher Relevanz zu prä­sen­tie­ren. Um dies zu bewer­ten, wer­den Ranking-Kriterien her­an­ge­zo­gen. Wenn auch die ein­zel­nen Merkmale und deren Gewichtung in der Regel das Geheimnis der Suchmaschinen-Hersteller sind, so gibt es doch einige Nonplusultra-Kriterien:

  • Häufigkeit der Suchwörter in der Ressource
  • Verweise (ein­ge­hende Links) auf die jewei­lige Ressource

Hier haben wir nun wie­der eine beson­dere Herausforderung, aber auch Chance für die Unternehmenssuche:

Die Herausforderung: Ergebnisse aus hete­ro­ge­nen Systemen müs­sen einem gemein­sa­men Ranking zuge­führt werden.

  • So kommt wahr­schein­lich in einem Issue Tracking System natur­ge­mäß ein Suchwort nicht so oft in einer Ressource (also einem Ticket mit kur­zer, prä­gnan­ter Beschreibung) vor wie z.B. in einer Wikiseite oder einem Word-Dokument.
  • Ebenso gibt es Systeme, die keine ein­ge­hen­den Links ver­zeich­nen, wie zum Beispiel Datenbank-Objekte.

Die Chance: Durch die Implementierung unter­neh­mens­spe­zi­fi­scher Ranking-Kriterien kann die Relevanz gezielt beein­flusst wer­den – und dar­un­ter ver­stehe ich nicht in ers­ter Linie das "Pushen" bestimmte Systeme, son­dern denke da auch an eine beson­dere Wichtung sol­cher Merkmale wie z.B.

  • Ist die Ressource ver­schlag­wor­tet mit Unternehmensschlagwörtern, denen der Anwender folgt?
  • Ist die Ressource in der bevor­zug­ten Sprache des Anwenders verfasst?
  • Wurde die Ressource unlängst benutzt?

Die Tatsache, dass Relevanz nicht objek­tiv mess­bar ist, son­dern im Ermessen des Betrachters liegt, macht aller­dings deren Implementierung nicht unbe­dingt einfacher.

Refining/ Facettensuche

Metadaten stel­len Ordnungskriterien dar, wel­che als Suchbegriffe (Facetten) ver­wen­det wer­den kön­nen. Anhand die­ser Facetten kann das Suchergebnis wei­ter ver­fei­nert wer­den (Refining). Nachfolgend fin­den Sie einige Beispiele für sol­che Verfeinerungen/ Einschränkungen des Suchergebnisses:

  • nur Treffer von Autor XY
  • nur PowerPoint-Präsentationen
  • nur Dokumente, die ges­tern geän­dert wurden
  • nur Suchergebnisse, die zur Kategorie „Bauprojekte“ gehören

Hier wird es nun inter­es­sant: Eine wirk­lich umfas­sende Facettensuche wer­den wir in unse­rer Unternehmenssuche näm­lich nur dann bekom­men, wenn wir Metadaten über Systeme hin­weg pfle­gen. Für sol­che all­ge­mein­gül­ti­gen Metadaten wie Erstellungsdatum oder Autor ist dies in der Regel auto­ma­tisch gege­ben, aber auch z.B. bei der Verschlagwortung oder einem Status-Feld ist dies gut vorstellbar.

Best Bets („Beste Suchergebnisse“)

Best Bets bie­ten die Möglichkeit, aus­ge­wählte Suchergebnisse beson­ders her­vor­he­ben, wenn ein Benutzer eine Suche nach einem bestimm­ten Wort sucht. Das Prinzip ist ein­fach: die URLs der Informationen, die „pro­mo­ted“ wer­den sol­len, wer­den zusam­men mit Suchwörtern gespei­chert. Wenn ein Anwender nun nach einem Stichwort sucht, dem ein „Bestes Suchergebnis“ zuge­ord­net ist, wird die­ses her­vor­ge­ho­ben (z.B. in einem sepa­ra­ten Kasten am rech­ten Seitenrand) angezeigt.

Bedienbarkeit

Hier könn­ten bestimmt viele Hinweise Erwähnung fin­den. Ich habe 2 Möglichkeiten her­aus­ge­grif­fen, um das Benutzererlebnis wäh­rend des Suchvorganges zu verbessern:

Autovervollständigung von Suchbegriffen / Suchvorschläge

Bereits beim Eintippen eines Begriffes in das Suchfeld wird auto­ma­tisch eine Auswahl von ähn­li­chen Suchanfragen ange­zeigt, damit Sie schnell und ein­fach zu den gewünsch­ten Informationen gelangen.

Das spart Zeit, redu­ziert Tippfehler und ermög­licht die Wiederholung von häu­fig durch­ge­führte Suchen.

Vorschläge für alternative Schreibweisen („Meinten Sie…“)

Kennen Sie das? Wenn Sie einen Suchbegriff im Suchfeld ein­ge­ben, sich dabei jedoch ver­tip­pen oder es keine Suchergebnisse gibt, wird ein alter­na­ti­ver Suchbegriff vor­ge­schla­gen, der mehr Ergebnisse lie­fert oder den falsch ein­ge­ge­be­nen Begriff berich­tigt. Bestimmt haben Sie das selbst auch schon mal als hilf­reich empfunden ;-).

Performance

Last but not least spielt natür­lich auch die Geschwindigkeit, mit der Suchergebnisse ange­zeigt wer­den, eine Rolle. Abgesehen von einer aus­rei­chend leis­tungs­fä­hi­gen Hardware ist hier Art und Weise ent­schei­dend, in der die ange­bun­de­nen Systeme durch­sucht werden.

Ich ver­rate sicher kein Geheimnis, wenn ich sage, dass es keine gute Idee ist, die ein­zel­nen Systeme wäh­rend des Suchvorganges direkt nach den ange­frag­ten Suchbegriffen zu durch­su­chen. Vielmehr ist es ange­bracht (und für alle gän­gi­gen Suchmaschinen auch State of Art), die ein­zel­nen Systeme regel­mä­ßig „durch­zu­käm­men“ und alle rele­van­ten Informationen in einer effi­zi­ent durch­such­ba­ren Struktur, dem Suchindex, abzu­le­gen. Dieser Vorgang wird auch als Crawling bezeich­net. Beim Suchvorgang wird dann nicht das eigent­li­che System, son­dern nur der Suchindex abge­fragt, wodurch schnell die Elemente gefun­den wer­den, die ein bestimm­tes Stichwort enthalten.

Soweit alles klar. Aber nun wird es wie­der inter­es­sant: Führt jedes System sei­nen eige­nen Suchindex, oder gibt es einen gemein­sa­men Index über alle Systeme? Es liegt auf der Hand, dass der zweite Fall der per­for­man­tere sein dürfte – abge­se­hen davon ver­ein­facht er auch Ranking und Refining der Suchergebnisse.

Fazit

Durch die Bereitstellung einer zen­tra­len Suche kön­nen Effizienz und Motivation Ihrer Mitarbeiter signi­fi­kant gestei­gert wer­den. Dies ist beson­ders wich­tig, wenn das Wissen breit im Unternehmen ver­teilt ist. Dazu muss eine unter­neh­mens­weite, über­grei­fende Suche die iso­lier­ten Suchfunktionen inner­halb ein­zel­ner Anwendungen ablö­sen. Besonderes Augenmerk soll­ten Sie dabei auf eine mög­lichst gute Abdeckung der durch­such­ten Systeme und die Einhaltung des im Unternehmen imple­men­tier­ten Berechtigungskonzeptes legen. Weiterhin sind das Benutzererlebnis beim Suchen, eine inte­grierte Präsentation der Suchergebnisse, Ranking, Refining und Performance Erfolgsfaktoren für eine Unternehmenssuche.

12. Mai 2014

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