Studie "aperto ­– Ein Rahmenwerk zur Auswahl, Einführung und Optimierung von Corporate Social Software" - Eine Zusammenfassung

Abstract: Social Software im betrieb­li­chen Kontext nimmt an Bedeutung zu. Social Software wen­det sich an alle Mitarbeiter im Unternehmen in unter­schied­li­chem Arbeits- und Anwendungskontext (Nutzungsoffenheit) und unter­schei­det sich somit von klas­si­scher, funk­ti­ons­ori­en­tier­ter Unternehmenssoftware. Dadurch wird die Einführung und das Change Management zum ver­netz­ten Arbeiten und Kommunizieren zur grund­le­gen­den Herausforderung. Die Social Software ist das not­wen­dige Mittel zum Zweck, aber nicht der (Selbst-)Zweck. Dennoch wird in vie­len Projekten das Tool in den Mittelpunkt gestellt, anstatt die weit ent­schei­den­dere Veränderung des all­täg­li­che Kommunikations- und Arbeitsverhaltens. Das aperto-Rahmenwerk setzt hier an und lie­fert eine Orientierungshilfe, um Auswahl, Einführung und Optimierung von Social Software auf der Ebene der Nutzungsweisen zu unterstützen.

1. Einleitung

Die Studie mit dem Titel „aperto – ein Rahmenwerk zur Auswahl, Einführung und Optimierung von Corporate Social Software“ wurde im April 2012 von den Autoren Alexander Richter, Michael Koch, Sebastian Behrendt, Simon Nestler, Sebastian Müller und Stephan Herrlich ver­öf­fent­licht. Sie gehö­ren über­wie­gend der Forschungsgruppe Kooperationssysteme (Universität der Bundeswehr) in München an, die sich the­ma­tisch mit der Gestaltung und Erforschung sozio­tech­ni­scher Systeme zur Unterstützung der Zusammenarbeit beschäftigen.

Das Ziel der Studie ist, eine Orientierungshilfe für den Einführungsprozess von Social Software zu geben. Dabei geht die Studie aller­dings über die Diskussion zu Einführungsstrategien Top-Down vs. Button-Up hin­aus. Das aperto-Rahmenwerk besteht aus einem 5-Ebenenmodell, einer Collaboration Usage Pattern (CUP)-Matrix und wei­te­ren Werkzeugen, um gezielt die Auswahl und Einführung von Social Software zu unterstützen.

Die Autoren stel­len als Grundannahmen her­aus, dass Social Software sich von bis­he­ri­gen betrieb­li­chen Anwendungssystemen in fol­gen­den Punkten unterscheidet:

• „Me cen­tri­city“: stär­kere Ausrichtung an den Bedürfnissen der Nutzer
• Nutzungsoffenheit: ver­schie­dene Nutzungsweisen sind mög­lich, mit der Nutzung ent­wi­ckeln sich Sinn und Zweck 
• Einführungsprozess: bei Social Software ist eine Mehr-Ebenenbetrachtung mit kon­kre­ten Anwenderszenarien mit der Einführung notwendig

2. Aufbau des aperto-Rahmenwerks

Das Rahmenwerk umfasst einer­seits ein Vorgehensmodell zur Einführung von Social Software, wel­ches aus den Phasen: Strategie, Auswahl, Einführung und Optimierung besteht. Obwohl es sich am Vorgehen klas­si­scher IT-Einführungsprojekte ori­en­tiert, wer­den Social Software-Spezifika in den jewei­li­gen Phasen identifiziert:

• Analysephase: bis­he­rige Kollaborationspraktiken in der Anforderungsanalyse erhe­ben und die zukünf­tige Nutzung von Kollaborationswerkzeuge bestimmen,
• Einführungsphase: Berücksichtigung von Change Management-Maßnahmen, wie Community Management und nut­zen­ori­en­tierte Dokumentation
• Optimierungsphase: Erfolgsmessung von Social Software in den Dimensionen Aktivitäten, per­sön­li­cher Nutzen und Nutzen für das Unternehmen

Andererseits beinhal­tet das Rahmenwerk ein Fünf-Ebenen-Modell, wel­ches inner­halb der Phasen des Vorgehens unter­schied­lich stark seine Anwendung fin­det.  Ausgangspunkt ist der Geschäftsprozess (1), der eine Abfolge von Aktivitäten zur Erreichung eines betrieb­li­chen Ziels dar­stellt. (2) Collaborative Use Case (CUC) sind kon­krete kol­la­bo­ra­tive Tätigkeiten, die inner­halb eines Geschäftsprozesses statt­fin­den  kön­nen (z. B. Kollegen um Rat fra­gen). (3) Collaborative Usage Pattern  (CUP) beschreibt poten­zi­elle Nutzungsmöglichkeiten beim Einsatz von Social Software, z. B. Suchen von Dokumente. (4) Ein Funktionsbündel, z. B. ein Blogpost sind Elemente, die aus meh­re­ren Einzelfunktionen bestehen. (5) Funktionen sind ein­zelne, nicht wei­ter teil­bare Abläufe inner­halb einer Interaktion.

Die Forschungsgemeinschaft hat in den letz­ten 5 Jahren die Nutzung von Social Software (vgl. E20 Cases) qua­li­ta­tiv mit­tels Interviews und Inhaltsanalysen von 20 deut­schen Unternehmen ana­ly­siert. Dabei wur­den rund 80 Nutzungsweisen iden­ti­fi­ziert, die zu abs­trak­ten Klassen redu­ziert wur­den. Alle Nutzungsweisen las­sen sich zudem in den Dimensionen Aktion und Objekt klas­si­fi­zie­ren. Eine Kreuz-Kombination aus Aktionen und Objektklassen führt zur Bildung von 21 abs­trak­ten Nutzungsmöglichkeiten von Social Software (Collaborative Usage Pattern).

3. Anwendung des aperto-Rahmenwerks

Das Aperto-Rahmenwerk fin­det seine Anwendung ent­lang der Phasen des Vorgehensmodells zur Einführung und Nutzung von Social Software.

3.1 Funktionale Anforderungsanalyse

Mittels Interviews kön­nen Ziele, Aufgaben und bis­he­rige Arbeitspraktiken erho­ben wer­den. Diese wer­den anschlie­ßend als CUCs for­mu­liert, in einem zwei­ten Schritt ana­ly­siert und schließ­lich ent­spre­chend der CUPs gruppiert.

Anschließend fin­det eine Analyse bis­he­ri­ger (Social Software)-Plattformen statt mit dem Ziel, die darin über­mit­tel­ten Nachrichten auf wie­der­keh­rende Kommunikationsmuster hin zu über­prü­fen (Kommunikations­genreanalyse). Genre sind Kommunikationspraktiken in den Dimensionen Inhalt, Form und Zweck einer Nachricht.

Die Anforderungsschwerpunkte eines Unternehmens erge­ben sich, indem die iden­ti­fi­zier­ten Bedarfe (Interviews) und Kommunikationspraktiken (Analyse) ent­spre­chend ihrer Häufigkeit bzw. Wichtigkeit in sog. SpiderWebs abge­bil­det wer­den.

3.2 Plattformauswahl

Für jede in Frage kom­mende Plattform wird auf der Ebene der CUP ein Profil erstellt (Plattformprofil). Die Forschungsgemeinschaft hat dafür ein Template ent­wi­ckelt, wel­ches alle Unterstützungs- bzw. Umsetzungsmöglichkeiten eines CUPs für eine Plattform abbil­det. Für die Bewertung wird eine Farb-Ampel ver­wen­det, wel­che den Grad der Umsetzung beschreibt. Durch die Normierung auf der Skala von 1 bis 5 wird die Umsetzung schließ­lich quan­ti­fi­ziert. Im Ergebnis kön­nen Aussagen getrof­fen wer­den, dass z. B. eine Plattform das Suchen von Dokumenten sehr gut (5), nicht jedoch die Bearbeitung unter­stützt (1).

3.3 Plattformbewertung

Sind Anforderungs- und Plattformprofile erstellt, kann durch das Übereinanderlegen erkannt wer­den, wel­che Social Software zum Unternehmensprofil passt. Die Priorisierung ein­zel­ner Anforderungen beschleu­nigt zusätz­lich den Entscheidungsprozess.

3.4 Einführungsvorgehen

Die Einführung von Social Software ver­langt beglei­tende Change Management-Maßnahmen. Die Autoren gehen dabei auf die beson­dere Herausforderung bedingt durch die Nutzungsoffenheit ein. Da die Nutzung von Social Software zunächst offen ist, kön­nen „starre“ IT-Handbücher, wel­che nach Funktionen sor­tiert sind, weni­ger sinn­voll sein. Die Autoren schla­gen des­halb eine nut­zer­ori­en­tierte Dokumentation vor, wel­che zum einen Berichte über die Nutzungsmöglichkeiten (PUSH) der Software beinhal­tet und ande­rer­seits eine Sammlung kon­kre­ter Nutzungsbeispiele (PULL) vor­sieht, die per­ma­nent aktua­li­siert wer­den.

3.5 Erfolgsmessung

Die Erfolgsmessung ist wesent­li­cher Bestandteil von IT-Projekten. In der Studie wer­den 3 Bereiche näher spezifiziert:

• Management: die Geschäftsführung z. B. möchte wis­sen, wel­che Verbesserung die IT-Investition von Social Software bringt,
• Fachebene: der Systemverantwortliche möchte die Nutzung der Software verbessern,
• Anwender: der Nutzer soll den Mehrwert von Social Software ver­mit­telt bekommen.

Eine Erfolgsmessung auf Funktionsebene erscheint auf­grund der Nutzungsoffenheit von Social Software nicht prak­ti­ka­bel. Der Erfolg sollte über den Nutzen von Social Software ermit­telt wer­den. Dafür sind kon­krete kol­la­bo­ra­tive Einsatzszenarien (CUCs) zu iden­ti­fi­zie­ren und zu beur­tei­len. Die Studie schlägt für die Erfolgsmessung auf CUC-Ebene die Dimensionen: Aktivitäten, per­sön­li­cher Nutzen und Nutzen für das Unternehmen vor.

Für den CUC „einen Kollegen um Rat fra­gen“ bedeu­tet Erfolg in den jewei­li­gen Dimensionen:

• Aktivitäten: Anzahl von Nachrichten (quan­ti­ta­tiv) oder Anzahl gestell­ter Fragen (qua­li­ta­tiv)
• Persönlicher Nutzen: gestellte Fragen zu (rich­tig) beant­wor­te­ten Fragen, was die Problemlösungskompetenz der Community wider­spie­gelt (quan­ti­ta­tiv) oder Befragung der Nutzer, ob eine gestie­gene Problemlösungskompetenz emp­fun­den wird (qua­li­ta­tiv)
• Nutzen für das Unternehmen: Erfolg z. B. über die gefühlte Zeitersparnis gegen­über dem klas­si­schen Problemlösungsprozess, über Anzahl ver­link­ter Fragen, über Erfassung von Prozessdurchlaufzeiten oder Kundenzufriedenheit 

4. Fazit

Die vor­lie­gende Studie hilft, Unterschiede im Einführungsvorgehen zwi­schen Social Software- und klas­si­schen IT-Projekten zu erken­nen. Das Rahmenwerk ergänzt bestehende Vorgehensmodelle auf dem Gebiet von Social Software, die sich teil­weise deut­lich im Vorgehen unter­schei­den: u. a. Architektur eines Enterprise 2.0-Projektes (vgl. Centrestage), Vorgehensmodell Enterprise 2.0 (vgl. Schönefeld 2009), Social-Intranet-Vorgehensmodell (Wolf 2011). Alle Modelle haben jedoch gemein­sam, dass die bis­he­rige Planbarkeit der IT-Einführung auf­grund der Nutzungsoffenheit von Social Software kri­tisch gese­hen wird.

Die vor­lie­gende Studie lie­fert einen guten Orientierungsrahmen für die Technologieevaluierung von Business Social Software. Das Wesen hin­ter Collaborative Usage Pattern (CUC) bestä­tigt das Einführungsmodell der Communardo Software GmbH mit der Führungs- und Prozesswerkstatt zur Bewertung und Auswahl der poten­ten Pilotprozesse. Diese und andere Enterprise 2.0-Publikationen zei­gen, dass der Fokus eher auf Identifikation von kol­la­bo­ra­ti­ven Arbeitsprozessen und weni­ger auf funk­tio­nale Bestandteile von Social Software gelegt wer­den sollte. Die vor­ge­stell­ten kol­la­bo­ra­ti­ven Nutzungsmöglichkeiten (CUP) auf abs­trak­ter Ebene hel­fen, Interaktionsprozesse in Unternehmen bes­ser zu ver­ste­hen, sys­te­ma­tisch zu struk­tu­rie­ren und auf den Einsatz von Social Software auszurichten.

Obwohl ele­men­tare Unterschiede zwi­schen Social Software und klas­si­schen betrieb­li­chen Anwendungssystemen fest­ge­stellt wur­den (z.B."me-centricity"), wid­met sich die Studie vor­nehm­lich der Technologie-Ebene. Communardo bet­tet Social Software in das Konzept Enterprise 2.0 als einen gesamt­or­ga­ni­sa­to­ri­schen Denkansatz moder­ner Zusammenarbeit. Dieser beinhal­tet sowohl ver­än­derte Arbeitsweisen (Arbeiten 2.0) und neue Managementphilosophien (Führen 2.0), wie auch unter­schied­li­che kol­la­bo­ra­tive Werkzeuge (IT 2.0). Unternehmen ste­hen einer­seits vor der Herausforderung, geeig­nete Social Software-Anwendungen für ihre Bedürfnisse aus­zu­wäh­len und ein­zu­füh­ren. Andererseits müs­sen Konzepte und Hilfestellungen zur Etablierung einer leben­di­gen Kollaborationskultur ent­wi­ckelt wer­den. Nur wenn mit der Einführung von Social Software auch Anpassungen von orga­ni­sa­tio­na­len Rahmenbedingungen in Richtung Dezentralisierung, Selbstorganisation und Eigenverantwortung, etc. erfol­gen, wird Enterprise 2.0 zum Erfolgsfaktor für das Wachstum und die Innovationfähigkeit des Unternehmens. Die Veränderung der Zusammenarbeit in Richtung Arbeiten 2.0 wird nicht selbst­ver­ständ­lich mit der Einführung von Social Software erreicht werden.

Quelle: Richter, Alexander; Koch, Michael; Behrendt, Sebastian; Nestler, Simon; Müller, Sebastian & Herrlich, Stephan (2012): „aperto – Ein Rahmenwerk zur Auswahl, Einführung und Optimierung von Corporate Social Software”. Schriften zur sozio­tech­ni­schen Integration, Band 2. München: Forschungsgruppe Kooperationssysteme, Universität der Bundeswehr München.