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Studie "aperto ­– Ein Rahmenwerk zur Auswahl, Einführung und Optimierung von Corporate Social Software" – Eine Zusammenfassung

Abstract: Social Software im betrieblichen Kontext nimmt an Bedeutung zu. Social Software wendet sich an alle Mitarbeiter im Unternehmen in unterschiedlichem Arbeits- und Anwendungskontext (Nutzungsoffenheit) und unterscheidet sich somit von klassischer, funktionsorientierter Unternehmenssoftware. Dadurch wird die Einführung und das Change Management zum vernetzten Arbeiten und Kommunizieren zur grundlegenden Herausforderung. Die Social Software ist das notwendige Mittel zum Zweck, aber nicht der (Selbst-)Zweck. Dennoch wird in vielen Projekten das Tool in den Mittelpunkt gestellt, anstatt die weit entscheidendere Veränderung des alltägliche Kommunikations- und Arbeitsverhaltens. Das aperto-Rahmenwerk setzt hier an und liefert eine Orientierungshilfe, um Auswahl, Einführung und Optimierung von Social Software auf der Ebene der Nutzungsweisen zu unterstützen.

1. Einleitung

Die Studie mit dem Titel „aperto – ein Rahmenwerk zur Auswahl, Einführung und Optimierung von Corporate Social Software“ wurde im April 2012 von den Autoren Alexander Richter, Michael Koch, Sebastian Behrendt, Simon Nestler, Sebastian Müller und Stephan Herrlich veröffentlicht. Sie gehören überwiegend der Forschungsgruppe Kooperationssysteme (Universität der Bundeswehr) in München an, die sich thematisch mit der Gestaltung und Erforschung soziotechnischer Systeme zur Unterstützung der Zusammenarbeit beschäftigen.

Das Ziel der Studie ist, eine Orientierungshilfe für den Einführungsprozess von Social Software zu geben. Dabei geht die Studie allerdings über die Diskussion zu Einführungsstrategien Top-Down vs. Button-Up hinaus. Das aperto-Rahmenwerk besteht aus einem 5-Ebenenmodell, einer Collaboration Usage Pattern (CUP)-Matrix und weiteren Werkzeugen, um gezielt die Auswahl und Einführung von Social Software zu unterstützen.

Die Autoren stellen als Grundannahmen heraus, dass Social Software sich von bisherigen betrieblichen Anwendungssystemen in folgenden Punkten unterscheidet:

  • „Me centricity“: stärkere Ausrichtung an den Bedürfnissen der Nutzer
  • Nutzungsoffenheit: verschiedene Nutzungsweisen sind möglich, mit der Nutzung entwickeln sich Sinn und Zweck 
  • Einführungsprozess: bei Social Software ist eine Mehr-Ebenenbetrachtung mit konkreten Anwenderszenarien mit der Einführung notwendig

2. Aufbau des aperto-Rahmenwerks

Das Rahmenwerk umfasst einerseits ein Vorgehensmodell zur Einführung von Social Software, welches aus den Phasen: Strategie, Auswahl, Einführung und Optimierung besteht. Obwohl es sich am Vorgehen klassischer IT-Einführungsprojekte orientiert, werden Social Software-Spezifika in den jeweiligen Phasen identifiziert:

  • Analysephase: bisherige Kollaborationspraktiken in der Anforderungsanalyse erheben und die zukünftige Nutzung von Kollaborationswerkzeuge bestimmen,
  • Einführungsphase: Berücksichtigung von Change Management-Maßnahmen, wie Community Management und nutzenorientierte Dokumentation
  • Optimierungsphase: Erfolgsmessung von Social Software in den Dimensionen Aktivitäten, persönlicher Nutzen und Nutzen für das Unternehmen

Andererseits beinhaltet das Rahmenwerk ein Fünf-Ebenen-Modell, welches innerhalb der Phasen des Vorgehens unterschiedlich stark seine Anwendung findet.  Ausgangspunkt ist der Geschäftsprozess (1), der eine Abfolge von Aktivitäten zur Erreichung eines betrieblichen Ziels darstellt. (2) Collaborative Use Case (CUC) sind konkrete kollaborative Tätigkeiten, die innerhalb eines Geschäftsprozesses stattfinden  können (z. B. Kollegen um Rat fragen). (3) Collaborative Usage Pattern  (CUP) beschreibt potenzielle Nutzungsmöglichkeiten beim Einsatz von Social Software, z. B. Suchen von Dokumente. (4) Ein Funktionsbündel, z. B. ein Blogpost sind Elemente, die aus mehreren Einzelfunktionen bestehen. (5) Funktionen sind einzelne, nicht weiter teilbare Abläufe innerhalb einer Interaktion.

Aperto Rahmenwerk

Die Forschungsgemeinschaft hat in den letzten 5 Jahren die Nutzung von Social Software (vgl. E20 Cases) qualitativ mittels Interviews und Inhaltsanalysen von 20 deutschen Unternehmen analysiert. Dabei wurden rund 80 Nutzungsweisen identifiziert, die zu abstrakten Klassen reduziert wurden. Alle Nutzungsweisen lassen sich zudem in den Dimensionen Aktion und Objekt klassifizieren. Eine Kreuz-Kombination aus Aktionen und Objektklassen führt zur Bildung von 21 abstrakten Nutzungsmöglichkeiten von Social Software (Collaborative Usage Pattern).

3. Anwendung des aperto-Rahmenwerks

Das Aperto-Rahmenwerk findet seine Anwendung entlang der Phasen des Vorgehensmodells zur Einführung und Nutzung von Social Software.

3.1 Funktionale Anforderungsanalyse

Mittels Interviews können Ziele, Aufgaben und bisherige Arbeitspraktiken erhoben werden. Diese werden anschließend als CUCs formuliert, in einem zweiten Schritt analysiert und schließlich entsprechend der CUPs gruppiert.

Anschließend findet eine Analyse bisheriger (Social Software)-Plattformen statt mit dem Ziel, die darin übermittelten Nachrichten auf wiederkehrende Kommunikationsmuster hin zu überprüfen (Kommunikations­genreanalyse). Genre sind Kommunikationspraktiken in den Dimensionen Inhalt, Form und Zweck einer Nachricht.

Die Anforderungsschwerpunkte eines Unternehmens ergeben sich, indem die identifizierten Bedarfe (Interviews) und Kommunikationspraktiken (Analyse) entsprechend ihrer Häufigkeit bzw. Wichtigkeit in sog. SpiderWebs abgebildet werden.

3.2 Plattformauswahl

Für jede in Frage kommende Plattform wird auf der Ebene der CUP ein Profil erstellt (Plattformprofil). Die Forschungsgemeinschaft hat dafür ein Template entwickelt, welches alle Unterstützungs- bzw. Umsetzungsmöglichkeiten eines CUPs für eine Plattform abbildet. Für die Bewertung wird eine Farb-Ampel verwendet, welche den Grad der Umsetzung beschreibt. Durch die Normierung auf der Skala von 1 bis 5 wird die Umsetzung schließlich quantifiziert. Im Ergebnis können Aussagen getroffen werden, dass z. B. eine Plattform das Suchen von Dokumenten sehr gut (5), nicht jedoch die Bearbeitung unterstützt (1).

3.3 Plattformbewertung

Sind Anforderungs- und Plattformprofile erstellt, kann durch das Übereinanderlegen erkannt werden, welche Social Software zum Unternehmensprofil passt. Die Priorisierung einzelner Anforderungen beschleunigt zusätzlich den Entscheidungsprozess.

3.4 Einführungsvorgehen

Die Einführung von Social Software verlangt begleitende Change Management-Maßnahmen. Die Autoren gehen dabei auf die besondere Herausforderung bedingt durch die Nutzungsoffenheit ein. Da die Nutzung von Social Software zunächst offen ist, können „starre“ IT-Handbücher, welche nach Funktionen sortiert sind, weniger sinnvoll sein. Die Autoren schlagen deshalb eine nutzerorientierte Dokumentation vor, welche zum einen Berichte über die Nutzungsmöglichkeiten (PUSH) der Software beinhaltet und andererseits eine Sammlung konkreter Nutzungsbeispiele (PULL) vorsieht, die permanent aktualisiert werden.

3.5 Erfolgsmessung

Die Erfolgsmessung ist wesentlicher Bestandteil von IT-Projekten. In der Studie werden 3 Bereiche näher spezifiziert:

  • Management: die Geschäftsführung z. B. möchte wissen, welche Verbesserung die IT-Investition von Social Software bringt,
  • Fachebene: der Systemverantwortliche möchte die Nutzung der Software verbessern,
  • Anwender: der Nutzer soll den Mehrwert von Social Software vermittelt bekommen.

Eine Erfolgsmessung auf Funktionsebene erscheint aufgrund der Nutzungsoffenheit von Social Software nicht praktikabel. Der Erfolg sollte über den Nutzen von Social Software ermittelt werden. Dafür sind konkrete kollaborative Einsatzszenarien (CUCs) zu identifizieren und zu beurteilen. Die Studie schlägt für die Erfolgsmessung auf CUC-Ebene die Dimensionen: Aktivitäten, persönlicher Nutzen und Nutzen für das Unternehmen vor.

Für den CUC „einen Kollegen um Rat fragen“ bedeutet Erfolg in den jeweiligen Dimensionen:

  • Aktivitäten: Anzahl von Nachrichten (quantitativ) oder Anzahl gestellter Fragen (qualitativ)
  • Persönlicher Nutzen: gestellte Fragen zu (richtig) beantworteten Fragen, was die Problemlösungskompetenz der Community widerspiegelt (quantitativ) oder Befragung der Nutzer, ob eine gestiegene Problemlösungskompetenz empfunden wird (qualitativ)
  • Nutzen für das Unternehmen: Erfolg z. B. über die gefühlte Zeitersparnis gegenüber dem klassischen Problemlösungsprozess, über Anzahl verlinkter Fragen, über Erfassung von Prozessdurchlaufzeiten oder Kundenzufriedenheit 

4. Fazit

Die vorliegende Studie hilft, Unterschiede im Einführungsvorgehen zwischen Social Software- und klassischen IT-Projekten zu erkennen. Das Rahmenwerk ergänzt bestehende Vorgehensmodelle auf dem Gebiet von Social Software, die sich teilweise deutlich im Vorgehen unterscheiden: u. a. Architektur eines Enterprise 2.0-Projektes (vgl. Centrestage), Vorgehensmodell Enterprise 2.0 (vgl. Schönefeld 2009), Social-Intranet-Vorgehensmodell (Wolf 2011). Alle Modelle haben jedoch gemeinsam, dass die bisherige Planbarkeit der IT-Einführung aufgrund der Nutzungsoffenheit von Social Software kritisch gesehen wird.

Die vorliegende Studie liefert einen guten Orientierungsrahmen für die Technologieevaluierung von Business Social Software. Das Wesen hinter Collaborative Usage Pattern (CUC) bestätigt das Einführungsmodell der Communardo Software GmbH mit der Führungs- und Prozesswerkstatt zur Bewertung und Auswahl der potenten Pilotprozesse. Diese und andere Enterprise 2.0-Publikationen zeigen, dass der Fokus eher auf Identifikation von kollaborativen Arbeitsprozessen und weniger auf funktionale Bestandteile von Social Software gelegt werden sollte. Die vorgestellten kollaborativen Nutzungsmöglichkeiten (CUP) auf abstrakter Ebene helfen, Interaktionsprozesse in Unternehmen besser zu verstehen, systematisch zu strukturieren und auf den Einsatz von Social Software auszurichten.

Obwohl elementare Unterschiede zwischen Social Software und klassischen betrieblichen Anwendungssystemen festgestellt wurden (z.B.“me-centricity“), widmet sich die Studie vornehmlich der Technologie-Ebene. Communardo bettet Social Software in das Konzept Enterprise 2.0 als einen gesamtorganisatorischen Denkansatz moderner Zusammenarbeit. Dieser beinhaltet sowohl veränderte Arbeitsweisen (Arbeiten 2.0) und neue Managementphilosophien (Führen 2.0), wie auch unterschiedliche kollaborative Werkzeuge (IT 2.0). Unternehmen stehen einerseits vor der Herausforderung, geeignete Social Software-Anwendungen für ihre Bedürfnisse auszuwählen und einzuführen. Andererseits müssen Konzepte und Hilfestellungen zur Etablierung einer lebendigen Kollaborationskultur entwickelt werden. Nur wenn mit der Einführung von Social Software auch Anpassungen von organisationalen Rahmenbedingungen in Richtung Dezentralisierung, Selbstorganisation und Eigenverantwortung, etc. erfolgen, wird Enterprise 2.0 zum Erfolgsfaktor für das Wachstum und die Innovationfähigkeit des Unternehmens. Die Veränderung der Zusammenarbeit in Richtung Arbeiten 2.0 wird nicht selbstverständlich mit der Einführung von Social Software erreicht werden.

Quelle: Richter, Alexander; Koch, Michael; Behrendt, Sebastian; Nestler, Simon; Müller, Sebastian & Herrlich, Stephan (2012): „aperto – Ein Rahmenwerk zur Auswahl, Einführung und Optimierung von Corporate Social Software”. Schriften zur soziotechnischen Integration, Band 2. München: Forschungsgruppe Kooperationssysteme, Universität der Bundeswehr München.

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1 Kommentar

Eine gute Zusammenfassung von und hilfreiche Ergänzung zu aperto. Toll! Dankeschön!

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