Communardo Software GmbH, Kleiststraße 10 a, D-01129 Dresden
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RoI von Social Software insb. Enterprise Microblogging

In Kooperation mit der TU Chemnitz betreut die Communardo Software GmbH die Diplomarbeit von Alrik Degenkolb mit dem Thema „Return on Investment von Social Software – Eine Wirtschaftlichkeitsanalyse von Microblogging im Unternehmensumfeld“.
Ziel dieser Arbeit ist es klassische sowie neue Verfahren der Wirtschaftlichkeitsanalyse in Bezug auf die Anwendbarkeit auf Social Software und insb. Enterprise Microblogging zu evaluieren. Hierzu soll ein Modell entwicklet werden, welches weg von rein monetären Maßstäben der Wirtschaftlichkeit, hin zu sog. „weichen“ Faktoren wie Mitarbeiterzufriedenheit und Sichtbarkeit von Informationen (Awareness) einen RoI abbilden kann.
Folgende Fragen und Überlegungen rücken hierzu ins Blickfeld:
  • Wie sichere ich die Zukunftsfähigkeit/Wettbewerbsfähigkeit meines Unternehmens?
  • Wie kann ich schnell und zielgenau auf immer kürzere Marktzyklen reagieren?
  • Wie verbessere ich meine Innovationsfähigkeit und sichere/steigere meine Marktposition?
  • Wie kann ich die Produktivität meiner Mitarbeiter durch Kollaboration und Kommunikation verbessern?
  • Was können aktuelle Trends, wie „Enterprise 2.0“ oder „Social Software“ für mein Unternehmen leisten bzw. was heisst es wenn ich in diesen Bereichen untätig bin?
Zu Beginn der Arbeit wurden die Facetten von Social Software mit der Frage „Was macht Social Software besonders und für welche Einsatzbereiche lassen sich insb. diese Eigenschaften besonders nutzen?“ herausgearbeitet. Darauf aufbauend Treiber von Enterprise 2.0 identifiziert sowie generelle Nutzenpotenziale aufgezeigt. Kritische Erfolgsfaktoren von Enterprise 2.0 wurden beleuchtet sowie die technischen Voraussetzungen von Enterprise Microblogging beschrieben. Im Anschluss fokussiert sich die Arbeit auf eine Analyse der gängigsten Wirtschaftlichkeitsanalyseverfahren und die Untersuchung auf deren Anwendbarkeit in Bezug auf Enterprise Microblogging. Das Modell wird im Rahmen einer Fallstudie der Communardo Software GmbH in Zusammenhang mit dem Einsatz von Communote – Enterprise Microblogging einem Realitätscheck unterzogen.
geplantes Vorgehen:
  • Interviews mit anerkannten Enterprise 2.0 Spezialisten zur Identifikation von groben Vor- und Nachteilen, sowie Risiken von Enterprise 2.0
  • Strukturierung der Ergebnisse in einer MindMap
  • Nach den Modellanalysen wird ein Modell/Methodik erstellt, welches eine grobe Orientierung bei der Wirtschaftlichkeitsanalyse von Social Software Vorhaben geben soll
  • interne Führungskräfte werden zu konkreten Nutzenvorteilen befragt, um Anhaltspunkte für die Rechtfertigung des Einsatzes zu erhalten
  • eine quantitative Studie ermittelt die relative Vorteilhaftigkeit in den definierten Einsatzgebieten und widmet sich schwer quantifizierbaren Dimensionen, wie Informationsmanagement und Führung
  • Auswertung der Daten und die Beschreibung der Ergebnisse
Die Facetten von Social Software lassen sich in vier Kategorien unterteilen. Inhalt, Kollaboration, Gemeinschaft und kollektive Intelligenz. Diese vier Dimensionen liegen jeder Social Software zugrunde, unabhängig von der konkreten Implementierung. Der Mehrwert für das Unternehmen steigt mit Zunahme der Komplexität der Dimension.
Abbildung 1: Vier Dimensionen von Social Software
Die klassische Erfolgsrechnung ist weitläufig bekannt und manifestiert sich in Verfahren, wie dem Return On Investment (RoI) oder der Amortisationsrechnung. Beiden ist gemein, dass sie auf rein finanzielle Kennzahlen abstellen, die im Voraus exakt vorermittelt werden müssen. Dies stellt sich bei immateriellen Ressourcen, wie Fähigkeiten, Kompetenzen und strategischen Vermögenswerten naturgemäß schwierig dar.
Abbildung 2: Arten von Ressourcen nach Bamberg/Wrona
Neuere Verfahren richten den Blick weg von einer reinen Zahlungsstromorientierung, hin zu einer vollumfänglichen Betrachtung von Kosten, Nutzen und möglichen Risiken. Bekannte Modelle sind der Total Economic Impact (TEI), das Rapid Economic Justification (REJ) Modell und der Total Value Opportunities (TVO) Ansatz. Die meisten Verfahren dieser Kategorie verweisen auf Interviews und Umfragen zur Ermittlung nicht leicht quantifizierbarer Nutzenkomponenten und korrespondierender Risiken. Neueste Ansätze, beispielsweise von Carpenter nähern sich der Thematik mit Sachverstand und entrückt von Modellzwängen. Angelehnt an die Bedürfnispyramide von Maslow, stellt er die möglichen Einflussgebiete aufsteigend nach dem Grad der Nichtgreifbarkeit /Immaterialität und dem wachsenden Einfluss auf die Organisation dar. Dabei geht er auf die wesentlichen Faktoren für die kurzfristige Rechtfertigung einer Investition (Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerungen) genauso ein, wie auf eher mittel- und langfristige Änderungen der Kundenzufriedenheit, der innerbetrieblichen Wertschöpfungskette und der unternehmensweiten Kommunikation und Zusammenarbeit.
Jedoch fehlt in diesem Ansatz eine Annäherung an mögliche Risiken von Social Software.
Um diesen oben genannten Dimensionen Rechnung zu tragen, wurde eine MindMap entwickelt, welche für ausgewählte Anwendungsgebiete von Enterprise Microblogging konkrete Leistungsindikatoren definiert.
Für die Anwendungsgebiete Projektmanagement, Ideen- und Innovationsmanagement und Führung wurden konkrete Nutzenindikatoren erarbeitet.
Mit Hilfe des TCO-Ansatzes werden die wichtigsten Kostenfaktoren für den Betrieb einer Enterprise Microblogging Lösung zusammengetragen. Im Mittelpunkt stehen dabei nicht die direkten Kosten, welche durch den geringen Implementierungsaufwand gering sind. Vielmehr rücken indirekte Kosten, wie mögliche Schulungsaufwände, Produktivitätsverluste durch Einarbeitungszeiten der Anwender, die Administration und Nutzung durch die Anwender in den Mittelpunkt.
Zur Identifikation von kritischen Erfolgsfaktoren wurden Interviews mit externen/internen Experten geführt und auf bereits existierende Literaturquellen und Studien zurückgegriffen. Die Faktoren lassen sich in die Kategorien Mensch, Organisation und Technik untergliedern.
Fehlende Kontrolle/Steuerung, die Akzeptanz der Mitarbeiter/Führungskräfte und rechtliche Aspekte spielen dabei eine wesentliche Rolle. Aber auch technische Risiken, wie Systemausfall, Komplexität und Integrierbarkeit rücken durch die steigende Heterogenität der Systemlandschaft weiter in den Mittelpunkt.
Die Wertermittlung sozialer Verbindungen, oft als Social Networt Analsyis (SNA) bezeichnet, ist ein weiterer spannender Ansatzpunkt und sollte in umfangreicheren Studien weiter verfolgt werden.
Die MindMap dient als Grundlage für die Entwicklung eines Modells zur Messung der Wirtschaftlichkeit von Social Software. Es bedient sich dabei der Methodik von TEI, der Maslow Pyramide von Carpenter und einer Kategorisierung der Erfolgs- und Risikodimensionen von Ritschler/Bächle in die Faktoren Mensch, Organisation und Technik.
Abbildung 4: Erfolgsfaktoren
Aktuelle Herausforderungen sind:
  • Die identifizierten Methoden bilden lediglich einen groben Rahmen und sind nicht an die Anforderungen von Social Software angepasst
  • festgelegte Strategien, welche Ziele man mit Enterprise Microblogging erreichen will, kann keine Vor- oder Nachteiligkeit zu ermittelt werden, dies lässt sich auf alle Enterprise 2.0 Vorhaben übertragen
  • nur wenige Experten und Social Software Verantwortliche befassen sich ernsthaft mit der Ermittlung von messbaren Zahlenwerten, ohne diese wird das Verständnis der Vorteilhaftigkeit und des Nutzen aber bei vielen Unternehmen gering bleiben und dem Einsatz entgegenstehen
  • die Entwicklung des Modells ist sehr individuell und muss situationsspezifisch entworfen werden
  • interne und externe Faktoren bzw. Anwendungsgebiete von Enterprise Microblogging lassen sich nicht entkoppeln (z. B.: erzeugt ein verbessertes Projektmanagement und die damit errungenen Vorteile nicht auch eine höhere Kundenzufriedenheit?!

Mit diesem Beitrag wollen wir Experten und Anwender gleichermaßen zu einer Diskussion über die Messbarkeit von Social Software Aktivitäten anstossen:

  • Welche Verfahren werden heute schon zur Messung von Social Software Aktivitäten eingesetzt?
  • Wie kann der Nutzen von Social Software am Besten dargestellt werden?
  • Stellt ein fehlender Business Case bzw. Zahlenwerk zur Nutzendarstellung tatsächlich eine Hürde zum Einsatz von Social Software insb. beim Management dar?

Wir freuen uns mit Ihnen aktiv über dieses Thema zu diskutieren!

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Momentan schreibe ich meine Bachelorarbeit zum Thema „Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen“. Der Fokus liegt dabei auf der Bestimmung und Beurteilung der Wettbewerbsfähigkeit. Bei meiner Recherche habe ich festgestellt, dass in der neueren Literatur immer wieder betont wird, wie wichtig Humankapital, Motivation der Mitarbeiter und Einflussgrößen wie F&Entwicklung sind. Allerdings ist es offensichtlich schwierig diese Faktoren messbar zu machen, insbesondere wenn sie dem internationalen Vergleich standhalten sollen. Deshalb finde ich den Versuch sogenannte „weiche Faktoren“ messbar zu machen ein super interessantes Thema! Wie ist in diesem Zusammenhang Wettbewerbsfähigkeit definiert? Sollen die „weichen Faktoren“ anhand von Skalen bewertet werden, die dann in preisliche Fakoren transferiert und in den ROI eingefügt werden? Ich würde mich über eine Antwort freuen, weil mich diese Themen im Zuge meiner Bachelorarbeit beschäftigen.

@Manuela – Erste Anhaltspunkte, wie die Wettbewerbsfähigkeit abgebildet werden kann findest du in der Strategy Map von Kaplan/Norton. Daraus wird ersichtlich, dass die „weichen Faktoren“ als Fundament einer jeden Organisation definiert sind. In Kombination mit effizienten internen/externen kundenorientierten Prozessen und den Produkt-/Serviceeigenschaften kann eine hohe finanzielle Leistungsfähigkeit der Organisation erreicht werden. Ich habe anfangs auch versucht Faktoren, wie Mitarbeiterzufriedenheit oder Informationsmanagement in finanzielle Dimensionen umzurechnen. Die Bewertung ist jedoch höchst subjektiv und nur schwierig zu operationalisieren. Beispielsweise misst das „Great-place to work Framwork“ die Zufriedenheit mit einem Unternehmen als Arbeitgeber. Die Ergebnisse werden dabei auch „nur“ mit einer nicht-finanziellen Kennzahl verglichen. Denn was ist ein zufriedenerer Mitarbeiter im Vergleich zum Wettbewerb wert? 5 €, 50 € vielleicht sogar 500 € monatlich oder mehr? Oder ist die Überlegung, dass ein guter Arbeitgeber die besten Talente anzieht, somit sein Humankapital stärkt und diversifiziert und damit Innovationen vorschub leistet geeigneter? Die Bewertungen sind auch stark von der jeweiligen Industrie abhängig. Ein Autobauer beispielsweise könnte die Mitarbeitermotivation und den Output zueinander in Beziehung setzen. Wie setzt dies der IT-Dienstleister oder das Beratungsunternehmen um?
In der kurzen Zeit für die Bachelorarbeit solltest du, aufgrund der hohen Komplexität, nicht versuchen die Faktoren zu formalisieren. Aktuell stehen die Prämissen der Controlling-orientierten BWL auf dem Prüfstand und somit auch der hohe Operationalisierungsgrad. Ich kalkuliere den ROI nicht als finanzielle Kennzahl. Es wird ein Fragebogen entworfen, welcher die möglichen Einflüsse und Einflussgebiete nach den Lickert-Skalen bewertet, dazu werden Interviews mit Experten geführt.
Auch die Aussage „mit dem Tool wurde eine zentrale Problemlösungsplattform geschaffen“ kann ohne finanzielle Bewertung für sich sprechen.

[…] diesem Blogbeitrag zu dem aktuellem Stand sowie Ansätzen der Diplomarbeit wurde bereits ein Modell vorgestellt, welche bei der Berechnung des RoI behilflich sein kann und […]

[…] rein in die Nachrichtenquelle bei Human Network Competence Bildung    Interview mit Dirk Röhrborn im Visuelle PR […]

Zum Thema Microblogging in Unternehmen würde ich auch gerne einige Informationen anbringen, welche ich in einer Fallstudie gemeinsam mit Johannes Müller von Siemens Building Technologies Division gesammelt habe.

Dabei ging es vor allem um die Diskussion, ob Enterprise Microblogging ein geeignetes Instrument im Wissensmanagement darstellen kann und weniger um die Berechnung eines ROIs.
Ich habe die Fallstudie auf meinem Blog veröffentlicht und möchte diese gerne hier verlinken: http://www.alexanderstocker.at/2010/07/enterprise-microblogging-als-add-on-des.html

Übrigens freue ich mich schon auf den Vortrag von Communardo auf der von uns veranstalteten I-KNOW 2010.

[…] rein in die ursprünglichen Message bei Human Network Competence […]

Guten Tag!

Diese empirische Arbeit wäre super brauchbar um im Unternehmen auch die ROI Debatte pro Enterprise 2.0 Prokjekte besser „überstehen“ zu können. Die oft verwendeten zu allgemeine Schlagwörter wie WIssenmanagement, Produktivitäts- udn Performance wird erhöht etc. sind viel zu weiche Beweise. Können Sie mir da weiterhelfen zum status quo?

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