Communardo Software GmbH, Kleiststraße 10 a, D-01129 Dresden

Die erfolgreiche Migration zu "Jira Service Desk" - Ein Blick hinter die Kulissen

Eine Migration von ins­ge­samt rund 30.000 Tickets, ver­teilt auf zwei große Datenbanken – Wie lässt sich dies in der Praxis res­sour­cen­scho­nend und effi­zi­ent umset­zen? Um die­ser bren­nen­den Frage auf den Grund zu gehen, zeige ich Ihnen in die­sem Beitrag anhand eines unse­rer rea­len Kundenprojekte, wie ein Wechsel von dem IT Service Managament-Tool REALTECH Service Management auf die beliebte Atlassian Lösung Jira Service Desk (seit 09. November 2020: Jira Service Management) aus­se­hen kann.

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Gewerbliches Spülen – Und der Wunsch nach einem pro­fes­sio­nel­len IT Service Management

Die Notwendigkeit eines pro­fes­sio­nel­len IT-Service Managements besteht für Unternehmen jeg­li­cher Branchen, so zum Beispiel auch für Hersteller von pro­fes­sio­nel­len Spülmaschinen. Die "Winterhalter Gastronom GmbH" – ein Familienunternehmen der drit­ten Generation und Experte für gewerb­li­ches Spülen – kam mit dem Wunsch nach einem zen­tra­len Tool, wor­über alle Arbeitsabläufe unter­neh­mens­weit abge­bil­det wer­den kön­nen, auf Communardo zu.

Im Zuge des­sen sollte eine Migration bestehen­der Tickets vom "REALTECH Service Management" zum "Jira Service Desk" durch­ge­führt wer­den, wel­ches bis dato ledig­lich intern genutzt wurde. Der Fokus bei der Migration lag dar­auf, dass weder Service Desk Nutzer noch Mitarbeiter Ausfälle erlei­den dür­fen. Die offe­nen Anfragen muss­ten am Tag der Ablösung außer­halb der Geschäftszeiten ins Jira über­führt wer­den, um ein rei­bungs­lo­ses Weiterarbeiten am nächs­ten Tag zu ermög­li­chen – Eine Herausforderung, die es zu bewäl­ti­gen gab.

Große Datenbanken mit 30.000 Tickets

Die Migration umfasste ins­ge­samt rund 30.000 Tickets. Bei dem Großteil han­delte es sich um geschlos­sene Tickets, die nach­ge­la­gert migriert wer­den konn­ten. Die Daten dazu waren auf zwei gro­ßen Datenbanken ver­teilt. Abhängig von bestimm­ten Feldern sollte das Ticket auto­ma­tisch im rich­ti­gen Jira Projekt erstellt wer­den. Da sich die­ses Verhalten nicht mit den Standardmitteln umset­zen ließ, haben wir dafür die App "ScriptRunner for Jira" ein­ge­setzt. Diese ermög­lichte es uns, mit­hilfe der Scriptsprache "Groovy" direkt auf die Datenbankeinträge zuzu­grei­fen und diese gezielt aus­zu­wer­ten. So gelang es schnell und ein­fach, die Daten in eine für Jira Felder kom­pa­ti­ble Form umzuwandeln.

Die Herausforderungen im Migrationsprozess

Um einen neuen Jira Vorgang erstel­len zu kön­nen, wer­den gewisse Felder vor­aus­ge­setzt. Zu den Jira Standard Feldern gehö­ren bei­spiels­weise Tickettyp, Zusammenfassung, Erstelldatum und Autor. Gemeinsam mit dem Kunden galt es ein Mapping zu defi­nie­ren, das all diese Felder abdeckt und zusätz­lich andere bestehende Werte vom REALTECH Service Desk in neu ange­legte Jira Felder über­führt. Dabei sollte eine Vielzahl ver­schie­de­ner Feldtypen wie Textfelder, Checkboxen oder auch Auswahllisten auto­ma­tisch befüllt wer­den, damit bei der Migration keine Informationen ver­lo­ren gehen. Das Feld "Beschreibung" erwies sich hier­bei als beson­dere Herausforderung, da uns der Text aus der Datenbank im HTML vor­lag und wir so bestimmte Formatierungen wie Fettdruck, Hyperlinks, Zeilenumbrüche uvm. in Jira Markup umwan­deln mussten. 

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Code-Beispiel für die Umwandlung von Hyperlinks

Im Jira sind stan­dard­mä­ßig bestimmte Vorgänge mit­ein­an­der ver­knüpft. Das ein­fachste Beispiel sind Unteraufgaben, die stets mit ihrem Elternticket ver­linkt sind. Da wäh­rend der Migration sowohl Unteraufgaben als auch Epics ange­legt wer­den, musste unser Script bestimmte Vorgangstypen prio­ri­siert abar­bei­ten. Eine Unteraufgabe kann schließ­lich erst erzeugt wer­den, wenn das Elternticket exis­tiert. Um zu gewähr­leis­ten, dass die Verlinkung funk­tio­niert, haben wir zuerst Epics, und zuletzt die ent­spre­chen­den Unteraufgaben migriert.

Neben der Erstellung der Tickets zählte es außer­dem zu den Leistungen von Communardo, die Anhänge ins Jira zu über­füh­ren. In den Realtech Datenbanken lagen uns die Anhänge in binä­rer Form vor, sodass wir dar­aus wie­der eine Datei gene­rie­ren konn­ten. Die Dateien muss­ten dann mit den rich­ti­gen Tickets ver­knüpft wer­den. Es genügt aller­dings nicht nur die Datei am Ticket hoch­zu­la­den, es musste ebenso sicher­ge­stellt wer­den, dass die Anhänge in Beschreibungstexten oder Kommentaren ver­linkt und rich­tig ange­zeigt wer­den. Die Nutzer soll­ten ja schließ­lich ihre eige­nen Anhänge im Service Desk Portal sehen kön­nen.

Die Migration erfolgte ins­ge­samt in einem engem Austausch mit dem Kunden. Wir führ­ten meh­rere Test-Migrationen aus, um vor­her Spielraum für wei­tere Anpassungswünsche ein­zu­räu­men. Die Live-Migration haben wir in kleine Schritte unter­teilt. So konnte die Migration Stück für Stück statt­fin­den, ohne den Arbeitsalltag der Mitarbeiter tags­über nega­tiv zu beeinflussen.

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Grober Projektplan als GANTT

An die­ser Stelle möch­ten wir noch ein­mal ein Dankeschön an die Winterhalter Gastronom GmbH für die part­ner­schaft­li­che Zusammenarbeit rich­ten und wün­schen fro­hes Arbeiten mit dem neuen Jira Service Management!

Das neue Jira Service Management

Sie möch­ten mehr über die Vorteile des neuen Jira Service Managements von Atlassian erfah­ren? Hier geht es zu unse­rem Blogbeitrag: 

Sie wol­len eben­falls mit Atlassian Lösungen durchstarten?

Als Atlassian Platinum und Enterprise Solution Partner sind wir Ihr per­fek­ter Ansprechpartner wenn es darum geht, eine Migration von Ihrem bestehen­den IT Service Management-System in das neue Jira Service Management von Atlassian erfolg­reich durch­zu­füh­ren – oder das Tool neu in Ihr Unternehmen ein­zu­füh­ren. Kontaktieren Sie uns noch heute und erfah­ren Sie, wie wir Sie auf Ihrem Weg unter­stüt­zen und beglei­ten kön­nen. Wir freuen uns auf Ihre Anfragen!

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