Eine Migration von insgesamt rund 30.000 Tickets, verteilt auf zwei große Datenbanken – Wie lässt sich dies in der Praxis ressourcenschonend und effizient umsetzen? Um dieser brennenden Frage auf den Grund zu gehen, zeige ich Ihnen in diesem Beitrag anhand eines unserer realen Kundenprojekte, wie ein Wechsel von dem IT Service Managament-Tool REALTECH Service Management auf die beliebte Atlassian Lösung Jira Service Desk (seit 09. November 2020: Jira Service Management) aussehen kann.
Gewerbliches Spülen – Und der Wunsch nach einem professionellen IT Service Management
Die Notwendigkeit eines professionellen IT-Service Managements besteht für Unternehmen jeglicher Branchen, so zum Beispiel auch für Hersteller von professionellen Spülmaschinen. Die "Winterhalter Gastronom GmbH" – ein Familienunternehmen der dritten Generation und Experte für gewerbliches Spülen – kam mit dem Wunsch nach einem zentralen Tool, worüber alle Arbeitsabläufe unternehmensweit abgebildet werden können, auf Communardo zu.
Im Zuge dessen sollte eine Migration bestehender Tickets vom "REALTECH Service Management" zum "Jira Service Desk" durchgeführt werden, welches bis dato lediglich intern genutzt wurde. Der Fokus bei der Migration lag darauf, dass weder Service Desk Nutzer noch Mitarbeiter Ausfälle erleiden dürfen. Die offenen Anfragen mussten am Tag der Ablösung außerhalb der Geschäftszeiten ins Jira überführt werden, um ein reibungsloses Weiterarbeiten am nächsten Tag zu ermöglichen – Eine Herausforderung, die es zu bewältigen gab.
Große Datenbanken mit 30.000 Tickets
Die Migration umfasste insgesamt rund 30.000 Tickets. Bei dem Großteil handelte es sich um geschlossene Tickets, die nachgelagert migriert werden konnten. Die Daten dazu waren auf zwei großen Datenbanken verteilt. Abhängig von bestimmten Feldern sollte das Ticket automatisch im richtigen Jira Projekt erstellt werden. Da sich dieses Verhalten nicht mit den Standardmitteln umsetzen ließ, haben wir dafür die App "ScriptRunner for Jira" eingesetzt. Diese ermöglichte es uns, mithilfe der Scriptsprache "Groovy" direkt auf die Datenbankeinträge zuzugreifen und diese gezielt auszuwerten. So gelang es schnell und einfach, die Daten in eine für Jira Felder kompatible Form umzuwandeln.
Die Herausforderungen im Migrationsprozess
Um einen neuen Jira Vorgang erstellen zu können, werden gewisse Felder vorausgesetzt. Zu den Jira Standard Feldern gehören beispielsweise Tickettyp, Zusammenfassung, Erstelldatum und Autor. Gemeinsam mit dem Kunden galt es ein Mapping zu definieren, das all diese Felder abdeckt und zusätzlich andere bestehende Werte vom REALTECH Service Desk in neu angelegte Jira Felder überführt. Dabei sollte eine Vielzahl verschiedener Feldtypen wie Textfelder, Checkboxen oder auch Auswahllisten automatisch befüllt werden, damit bei der Migration keine Informationen verloren gehen. Das Feld "Beschreibung" erwies sich hierbei als besondere Herausforderung, da uns der Text aus der Datenbank im HTML vorlag und wir so bestimmte Formatierungen wie Fettdruck, Hyperlinks, Zeilenumbrüche uvm. in Jira Markup umwandeln mussten.
Im Jira sind standardmäßig bestimmte Vorgänge miteinander verknüpft. Das einfachste Beispiel sind Unteraufgaben, die stets mit ihrem Elternticket verlinkt sind. Da während der Migration sowohl Unteraufgaben als auch Epics angelegt werden, musste unser Script bestimmte Vorgangstypen priorisiert abarbeiten. Eine Unteraufgabe kann schließlich erst erzeugt werden, wenn das Elternticket existiert. Um zu gewährleisten, dass die Verlinkung funktioniert, haben wir zuerst Epics, und zuletzt die entsprechenden Unteraufgaben migriert.
Neben der Erstellung der Tickets zählte es außerdem zu den Leistungen von Communardo, die Anhänge ins Jira zu überführen. In den Realtech Datenbanken lagen uns die Anhänge in binärer Form vor, sodass wir daraus wieder eine Datei generieren konnten. Die Dateien mussten dann mit den richtigen Tickets verknüpft werden. Es genügt allerdings nicht nur die Datei am Ticket hochzuladen, es musste ebenso sichergestellt werden, dass die Anhänge in Beschreibungstexten oder Kommentaren verlinkt und richtig angezeigt werden. Die Nutzer sollten ja schließlich ihre eigenen Anhänge im Service Desk Portal sehen können.
Die Migration erfolgte insgesamt in einem engem Austausch mit dem Kunden. Wir führten mehrere Test-Migrationen aus, um vorher Spielraum für weitere Anpassungswünsche einzuräumen. Die Live-Migration haben wir in kleine Schritte unterteilt. So konnte die Migration Stück für Stück stattfinden, ohne den Arbeitsalltag der Mitarbeiter tagsüber negativ zu beeinflussen.
An dieser Stelle möchten wir noch einmal ein Dankeschön an die Winterhalter Gastronom GmbH für die partnerschaftliche Zusammenarbeit richten und wünschen frohes Arbeiten mit dem neuen Jira Service Management!
Das neue Jira Service Management
Sie möchten mehr über die Vorteile des neuen Jira Service Managements von Atlassian erfahren? Hier geht es zu unserem Blogbeitrag:
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