Kundenservice: Service Management im gesamten Unternehmen einsetzen

In den bei­den vor­he­ri­gen Beiträgen zu ITSM und Business Services stan­den die inter­nen Mitarbeiter eines Unternehmens im Fokus. Nun möchte ich auf die Einsatzmöglichkeiten des Jira Service Desk im Endkundenbereich eingehen.

Unternehmen ste­hen beim Thema Kundenservice häu­fig unter­schied­li­chen Herausforderungen gegen­über. Neben Themen wie Kosteneffizienz, Qualitätssicherung und Ressourcen sind es vor allem Themen im Bereich der Prozess- und Arbeitsorganisation, die viel­fach nicht den Anforderungen gerecht wer­den und zu Reibungsverlusten im täg­li­chen Doing füh­ren können.

Gerade im Zusammenspiel mit unter­schied­li­chen Akteuren wie Zulieferern, Kunden oder exter­nen Mitarbeitern kann es an den Schnittstellen zu Verzögerungen oder Informationsverlusten kom­men. Eine effek­tive Verarbeitung der Anfragen und die Zuführung zu den rich­ti­gen Experten funk­tio­niert nicht immer opti­mal, wodurch die Zufriedenheit aller Beteiligten lei­det. Fehlende Transparenz durch Verwendung unter­schied­li­cher Werkzeuge wie Excel, E-Mails, Ablage von Dokumenten im File-System und den Herausforderungen, die aus der Verarbeitung in ver­teil­ten Teams resul­tie­ren, sind nur einige Beispiele, die als Ursache genannt wer­den können.

Als Lösung hat sich die Einführung eines zen­tra­len Werkzeugs für alle am Prozess betei­lig­ten Akteure bewährt. Damit wird ein „Single Point of Contact“ für die Behandlung von Serviceanfragen geschaf­fen, wodurch alle Zugriff auf die rele­van­ten Informationen erhalten.

 

Herausforderungen der Kunden

Ich möchte an die­ser Stelle auf einige Herausforderungen ein­ge­hen, die uns in Service Management Projekten immer wie­der auf­ge­fal­len sind oder uns von den Kunden genannt wurden.

• Endkunden emp­fin­den die Erstellung einer Anfrage häu­fig als einen umständ­li­chen Vorgang.  Der Endkundensupport erfolgt meist über unter­schied­li­che Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Online. Auch wenn ein zen­tra­les Portal zur Verfügung steht, ist oft­mals die Benutzerführung unzu­rei­chend oder der Kunde bekommt nicht die gewünsch­ten Informationen. An ers­ter Stelle muss hier die Usability mit einer geziel­ten Führung der Benutzer stehen.

• Endkunden wer­den oft nicht über den Bearbeitungsstand infor­miert. Gerade wenn die Bearbeitung eines Vorgangs mehr Zeit in Anspruch nimmt, möch­ten die Kunden wis­sen, wo der Vorgang steht und bei Bedarf auch Einfluss neh­men. Hier stößt eine E-Mail - Schnittstelle zwi­schen Kunde und Ticketsystem an ihre Grenzen.

• Endkunden benö­ti­gen Ad-hoc Hilfe zur schnel­len Lösung ihrer Probleme. Ein Kundenportal sollte den Kunden eine direkte Lösungsmöglichkeit bie­ten, um bei drin­gen­den Themen eine schnelle Lösung anzubieten.

Anwendungsfall: Reklamationsprozess

Aufgrund der Flexibilität und ein­fa­chen Konfigurationen las­sen sich über den Jira Service Desk unter­schied­li­che Anwendungsfälle abbil­den. Im Folgenden möchte ich Ihnen ein­mal den Prozess der Bearbeitung einer Anfrage in fünf Schritten dar­stel­len, in dem auch unter­schied­li­che Rollen wie Kunde, Servicemitarbeiter, Ingenieure oder Entwickler betei­ligt sein sol­len. Als Beispiel habe ich einen Reklamationsprozess, wie er in einem mitt­le­ren Maschinenbauunternehmen durch­ge­führt wer­den könnte, gewählt.

1.      Unterstützung des Kunden bei Erstellung einer Anfrage

Der erste Schritt des Kunden ist es, das Hilfeportal des Unternehmens auf­zu­ru­fen und nach Unterstützung zu suchen. Der Jira Service Desk bie­tet hier durch eine klare Struktur und pfleg­bare Hilfetexte eine moderne Anwenderoberfläche, mit der die Kunden ohne Einweisung oder Schulung arbei­ten können.

Durch die Integration einer Wissensdatenbank bekommt der Kunde bei der Erstellung der Anfrage auto­ma­tisch und ohne sein Zutun pas­sende Artikel bzw. Anleitungen ange­zeigt, mit denen er Unterstützung zur Abwicklung der Reklamation oder sogar eine Lösung bei Problemen ange­bo­ten bekommt. In der Praxis hat sich gezeigt, dass bis zu 45% der Störungsanfragen durch die Kunden selbst gelöst wer­den konn­ten und somit eine Entlastung des Service Teams eintrat.

2.      Anfrage einstellen

Der Kunde navi­giert zu einem ent­spre­chen­den Anfragetyp und gibt in ein Formular alle nöti­gen Daten ein. Zur Vermeidung von Eingabefehlern wer­den die Kunden durch Elemente wie DropDown-Menüs, Checkboxen oder Picker für die Auswahl eines Datums oder einer Person unter­stützt. Bei der Erstellung einer Reklamation kön­nen umfang­rei­che Daten wie Kundenname, Produktnummern oder andere rele­vante Informationen nötig sein, die über eine Auto-Vervollständigung oder Auswahl aus einer Liste leicht in der Maske erfasst wer­den können.

Ein wei­te­rer Vorteil die­ses Tools ist es, dass die Kunden nach dem Erstellen der Anfrage immer über den Bearbeitungsstand infor­miert blei­ben und jeder­zeit Ergänzungen vor­neh­men kön­nen. Der Bereich „Meine Anfrage“ bie­tet eine Übersicht über alle Vorgänge des Kunden.

Nachdem die Reklamationsanfrage erstellte ist, kann das Serviceteam mit der Bearbeitung beginnen.

3.    Anfrage im Service-Team organisieren

Jira Service Desk unter­stützt die Organisation im Team bei der Bearbeitung der Anfragen. Das Team kann nach dem Pull-Prinzip arbei­ten, also wenn ein Servicemitarbeiter freie Kapazitäten besitzt, öff­net er selbst­tä­tig die Service-Queue (eine nach bestimm­ten Kriterien gefil­terte Liste der Vorgänge) und wählt einen Vorgang zur Bearbeitung aus. Andererseits kann das Team nach dem Push-Prinzip arbei­ten, also ein Servicemitarbeiter bekommt eine Anfrage auto­ma­ti­siert oder durch einen Dispatcher-Mitarbeiter zugewiesen.

Als ein wich­ti­ges Instrument haben sich SLAs (Service Level Agreements) zur Selbstorganisation im Team bewährt. Gut sicht­bare SLAs tra­gen zu mehr Transparenz im ope­ra­ti­ven Tagesgeschäft bei und sind eine gute Entscheidungshilfe bei der Priorisierung und Auswahl der nächs­ten Anfragen für die ein­zel­nen Bearbeiter. Durch die gute Visualisierung der SLAs ist der Bearbeiter immer über die ver­blei­bende Zeit zur Einhaltung der ver­ein­bar­ten Ziele informiert.

Für Anfragen, die zu lange unbe­ar­bei­tet in einer der Queues lie­gen, kann ein Eskalationsautomatismus defi­niert wer­den. Über eine ein­fa­che Konfiguration kann der Projektverantwortliche per Drag & Drop-Regeln defi­nie­ren, die dann anhand fest­ge­leg­ter Kriterien eine Aktion auslösen.

 

Das Team wird damit von vie­len Routineaufgaben ent­las­tet und kon­zen­triert sich auf die wesent­li­chen Aufgaben im Serviceprozess. Denkbare Anwendungsfälle sind:

• Feedback beim Kunden einholen
• abge­schlos­sene Aufgaben auto­ma­tisch schließen
• Anfragen, die zu lange unbe­ar­bei­tet sind, durch Meldung zu eskalieren
• Anfragen anhand defi­nier­ter Kriterien einem Servicemitarbeiter zuweisen

Wenn Anfragen vom Service-Team nicht beant­wor­tet wer­den kön­nen, ist häu­fig eine Weitergabe an externe Dienstleister oder Experten nötig. Hier unter­schei­det man zwi­schen Weitergabe inner­halb des Jira (alle Akteure haben ein Account) oder Weitergabe an ein exter­nes System. Für die interne Weitergabe einer Aufgabe hat sich die Funktion "Verknüpften Vorgang erstel­len" bewährt, um einen "Klone" der Anfrage in ein ent­spre­chen­des Projekt eines ande­ren Teams zu über­ge­ben. Mithilfe einer Automation hält man die­sen neu ent­stan­de­nen Vorgang unter Beobachtung und wird infor­miert, sobald sich bei­spiels­weise der Status ändert. Alternativ kann auch ein Vorgang in einem ande­ren Projekt erstellt und per Hand mit­ein­an­der ver­knüpft werden.

Für die Weitergabe an externe Systeme kön­nen Apps Scriptrunner, Email This Issue oder Backbone for Jira zum Einsatz kommen.

4.      Anfrage bearbeiten

Nachdem die Reklamationsanfrage einem Servicemitarbeiter zuge­ord­net ist, beginnt die Bearbeitung. Kunde und Bearbeiter bekom­men einen Kommunikationskanal direkt am Vorgang, sodass auch wei­tere Akteure wie Entwickler, Ingenieure oder ein Sachbearbeiter beim Kunden immer über die gesamte Historie verfügen.

Weitere Funktionen, die den Servicemitarbeitern zur Verfügung ste­hen sind:

• Canned Responses zur Verwaltung von fer­ti­gen Antworten bzw. Textbausteinen für schnel­lere Antworten
• Teilen einer Anfrage mit ande­ren Mitarbeiter, um gemein­sam eine Lösung zu finden
• Interne Kommentare, die nicht von den Kunden gese­hen wer­den sollen
• @-Erwähnungen zu geziel­ten Ansprechen eines Kollegen
• Integration von Chat-Räumen an einen Vorgang
• Erzeugung von Unteraufgaben, um eine große Aufgabe auf unter­schied­li­che Schultern zu verteilen
• Zeiterfassung für jeden Mitarbeiter und Erzeugung von Berichten

Hinter jedem Anfragetyp steht ein Workflow, der den Lebenszyklus der Anfrage dar­stellt und für alle Beteiligte immer den aktu­el­len Status anzeigt. Der Jira Service Desk bringt bereits fer­tige Workflows mit, die nach der Installation ohne Konfigurationsaufwand ver­wen­det wer­den kön­nen. In der Konfiguration kann ein Freigabeprozess kon­fi­gu­riert wer­den, der es dem Kunden erlaubt einen Vorgang frei­zu­ge­ben bzw. abzulehnen.

 

5.      Lösung bereitstellen

Nachdem das Team den Prozess abge­schlos­sen hat, wird der Kunde in der Regel auto­ma­tisch über den Abschluss benach­rich­tigt. E-Mails, die der Service Desk ver­schickt, kön­nen über die Konfiguration für den jewei­li­gen Anwendungsfall sowohl vom Inhalt als auch von der Darstellung ange­passt werden.

 

Weitere Informationen fin­den Sie unter www.communardo.de/jira-service-desk/ und in unse­rer kos­ten­lo­sen Webinaraufzeichnung.