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JIRA Service Desk für Ihr Team - mehr als nur IT-Support!

JIRA Service Desk_LogoJIRA Service Desk ist ein exzel­len­tes Tool, um Supportanfragen im IT-Bereich zu sam­meln und zu lösen. Der Erfolg zeich­net sich durch die Einfachheit aus – ein intui­ti­ves und unkom­pli­zier­tes Nutzererlebnis steht im Vordergrund. Was spricht also dage­gen das Portal über den IT-Support hin­aus zu nut­zen? In den USA und Australien nut­zen bereits 64% der Benutzer JIRA Service Desk außer­halb der IT, in Europa sind es der­zeit 36%*. Wie schon in die­sem Artikel beschrie­ben, ori­en­tiert sich JIRA Service Desk immer mehr an IT Service Management (ITSM). Ich möchte Ihnen zei­gen, wie Sie die Vorteile von JIRA Service Desk ganz ein­fach für viele Prozesse in Ihrem Unternehmen ein­set­zen und Ihr Team effek­tiv unter­stüt­zen!

JIRA Service Desk für Einkauf, Urlaub und Dienstreisen

In die­sem Artikel wird JIRA Service Desk für den Bereich Einkauf und die Beantragung von Urlaub beschrie­ben. Weitere sinn­volle Anwendungen wären u.a. die Beantragung von Dienstreisen, Ideenmanagement, usw. Urlaub wird von jedem Mitarbeiter bean­tragt, jedoch ist nicht jeder mit der Anwendung von JIRA ver­traut. Hier bie­tet JIRA Service Desk mit der ver­ein­fach­ten Benutzeroberfläche eine Lösung ohne kom­plexe Prozesse.

Wie sonst in JIRA Service Desk üblich, hat der Anwender eine Auswahl an Kategorien und Anfragetypen:

Das Portal mit Kategorien und Anfragetypen
Das Portal mit Kategorien und Anfragetypen

Übersichtliches Layout und keine komplexen Formulare

Anstatt der Komplexität eines Tickets in JIRA, begrenzt sich das Formular nur auf die (für den Ersteller der Anfrage) nöti­gen Felder und Funktionen. Tipp: trägt man sonst in der Bildschirmmaske eines JIRA-Vorgangs eine aus­führ­li­chere Feldbeschreibung ein, so kann man hier ein­fach den Feld-Anzeigenamen ändern, um für ein über­sicht­li­ches Layout zu sor­gen.

Vergleich zwischen einer Anfrage in JIRA Service Desk und Vorgang erstellen in JIRA
Vergleich zwi­schen einer Anfrage in JIRA Service Desk und Vorgang erstel­len in JIRA

Individuelle Ansicht für den Nutzer

Nach dem Erstellen des Tickets erhält der Anwender eine Übersicht mit Details, d.h. die tat­säch­lich aus­ge­füll­ten Felder. Ein spe­zi­el­les Feature von JIRA Service Desk ist der Status. Dieser kann für den „Kunden“ – unab­hän­gig vom Wording in JIRA – mit einem ande­ren Anzeigenamen ver­se­hen wer­den. Bei die­sem Schritt endet auch die Nutzbarkeit für den Ticketersteller. Kommentare und Anhänge kön­nen hin­zu­ge­fügt wer­den, das Ticket bear­bei­ten ist nicht mehr mög­lich.

Details zur verschickten Anfrage
Details zur ver­schick­ten Anfrage

Angepasste Queues, SLAs und Automatisierungen

Bearbeitet wird das Ticket vom „Service Desk Agent“ in der JIRA-Umgebung. Mit der JIRA Service Desk Applikation wer­den hier zusätz­li­che Tools gelie­fert. Das Dashboard des Service Desk Agents ist eine Übersicht mit Warteschlangen. Diese las­sen sich indi­vi­du­ell mit den übli­chen JQL-Filtern kon­fi­gu­rie­ren. Projekte in JIRA Service Desk  wer­den mit vor­kon­fi­gu­rier­ten Warteschlangen für IT-Support-Tickets erstellt. Ich emp­fehle eigene zu erstel­len und die Vorgänge z.B. nach ihren Status im Arbeitsablauf zu ord­nen. Auch SLAs (Service Level Agreements) kön­nen sinn­voll ein­ge­stellt wer­den. Beispielsweise ist „Zeit bis zur Lösung“ eine Vorgabe, wie lange es dau­ern sollte, eine Anfrage zu lösen.

Dashboard des Service Desk Agents
Dashboard des Service Desk Agents

Dies gilt auch für die Arbeitsabläufe der vor­ge­stell­ten Anwendungsfälle: Statt die auto­ma­tisch von JIRA Service Desk zuge­wie­se­nen zu ver­wen­den, bes­ser pas­sende Arbeitsabläufe selbst kon­fi­gu­rie­ren.

Interessant ist auch die Funktion der Automatisierungen. So kann z.B. eine geschlos­sene Einkaufsanfrage bei Kommentar auto­ma­tisch wie­der­eröff­net wer­den (nütz­lich bei einem Garantiefall). Dieses Feature ist aus­führ­lich in „JIRA Service Desk 2.4…“ beschrie­ben.

Confluence Knowledge Base für Mitarbeiter

Eine hilf­rei­che Funktion in JIRA Service Desk ist die Anbindung an eine Confluence Knowledge Base. Möchte ein Mitarbeiter ein neues Dienst-Smartphone bean­tra­gen, so wird wäh­rend der Eingabe der Anfrage mit­tels Pop-Up auf ein Confluence-Dokument hin­ge­wie­sen. In die­sem Beispiel ist es eine Auswahlliste der ver­füg­ba­ren Geräte.

Besseres Design mit CUTE Add-On

Von Haus aus lässt sich vom Design her bis auf Logos und Bannerfarben in JIRA Service Desk nicht viel ein­stel­len. Abhilfe schafft hier unser Add-On CUTE. Damit lässt sich die Oberfläche in den JIRA Applikationen nach Belieben anpas­sen.

Service Desk Design mit CUTE Add On und Knowledge Base
So sieht es aus mit CUTE und einer Knowledge Base

Wie sieht es mit Lizenzen und Erweiterungen aus?

Bei der Nutzung von JIRA Service Desk über den IT Support hin­aus muss die Rechte- bzw. Lizenzfrage beach­tet wer­den. Eine JIRA Service Desk-Anfrage kann von jedem erstellt wer­den. Je nach „Service Desk Customers“-Konfiguration ist eine unbe­grenzte Kundenanzahl im Customer Portal mög­lich. Das Recht zur Bearbeitung haben jedoch nur „Service Desk Agents“. Für diese Nutzerrolle ist eine JIRA Service Desk Lizenz nötig. JIRA Core bzw. Software Nutzer kön­nen die Tickets nicht bear­bei­ten.

Das Grundprinzip von JIRA Service Desk ist die Einfachheit. Ist jedoch die Möglichkeit zur Bearbeitung oder Wiedereröffnung eines Tickets aus „Kundensicht“ not­wen­dig, dann bie­ten die Add-Ons Actions und Extensions for JIRA Service Desk diese und andere zusätz­li­che Funktionen. Wir hel­fen Ihnen natür­lich gern bei der Lizenzierung.

Fazit

JIRA Service Desk ist ein anpas­sungs­fä­hi­ges Tool, des­sen Potential über den IT-Support hin­aus genutzt wer­den kann. Die Anwendung inner­halb eines Unternehmens kann auf viel­fäl­tige Weise gesche­hen. Das aufs Wesentliche redu­zierte Portal lässt sich von Mitarbeitern ohne JIRA-Kenntnisse intui­tiv bedie­nen.

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*Atlassian – Service trends around the world

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