JIRA Service Desk Road Show in Berlin

Dieses Jahr wurde im Herbst auf dem Atlassian Summit 2013 in San Francisco JIRA Service Desk 1.0 vor­ge­stellt. Am 12. November lud Communardo zur eigens dafür aus­ge­rich­tete Road Show in den GLS Campus nach Berlin, um gemein­sam mit Oliver Stein (Partnermanager), Tony Atkins (Senior Support Engineer), Malik Mangier (Support Engineer) von Atlassian ca. 30 Teilnehmern einen Einblick in JIRA Service Desk geben zu können.

Den Auftakt gab Tony Atkins gemein­sam mit Malik Mangier von Atlassian. Zusammen zeig­ten Sie in einer Keynote, mit wel­chen Mitteln JIRA Service Desk 1.0 den Support effi­zi­en­ter, leich­ter zu orga­ni­sie­ren und zu ana­ly­sie­ren gestaltet:

1. Intuitive Oberfläche
2. Kundenorientierte, natür­li­che Sprache
3. umfang­rei­che SLAs
4. Echtzeitberichte und Statistiken

Bei einer kur­zen Demonstration konn­ten die wich­tigs­ten Fragen der Teilnehmer beant­wor­tet wer­den. Darunter war natür­lich auch die Frage, wie Atlassian auf die Kundenreaktionen bzgl. des Lizenzmodelles von JIRA Service Desk 1.0 reagiert. Oliver Stein, Partnermanager von Atlassian, ver­si­cherte, dass Atlassian sehr gro­ßen Wert auf die Einschätzung und Rückmeldung sei­ner Kunden legt. Natürlich muss immer nicht nur das ein­zelne Produkt, son­dern auch die gesamte Pluginlizenzierung berück­sich­tigt wer­den, wes­halb Verbesserungsvorschläge nicht immer sofort umge­setzt wer­den können.

Eine wei­tere wich­tige Frage war, ob es für die Definition der SLA-Zeiten auch eine Kalenderfunktion geben wird, um z.B. arbeits­freie Tage zu kenn­zeich­nen, sodass sie nicht in die Ablaufzeiten von SLAs mit ein­ge­rech­net wer­den. Dazu gab Tony den Ausblick, dass in einer der fol­gen­den Releases die Unterstützung von Kalendern sowie die Internationalisierung der Oberfläche ent­hal­ten sein wird. Außerdem ver­riet er, dass JIRA Service Desk 1.1 noch die­ses Jahr erschei­nen wird. Viele wei­tere Fragen wur­den in der anschlie­ßen­den Pause bei einer klei­nen Stärkung besprochen. 

Nun star­te­ten die deut­schen Vorträge. David Toussaint von Communardo zeigte in sei­nem Vortrag "Agiler Support mit JIRA und Kanban", dass JIRA auch bis­her schon das Servicemanagement unter­stützt hat und wel­che Mittel dabei zum Einsatz kom­men kön­nen. Als Beispiel diente der Support von Communardo sowohl im Produkt- als auch im Projektbereich. In der anschlie­ßen­den Frage-Antwort-Runde konn­ten viele Punkte näher erläu­tert werden.

Den Abschluss der Vorträge bil­dete Gregor Markelj von 50Hertz. In sei­nem Vortrag "JIRA@50Hertz vom Ticketssystem zum Vorgangsmanagementsystem" zeigte er die Entwicklung des Einsatzes von JIRA bei 50Hertz auf. Besonders span­nend war es, dass es zunächst Skepsis gab, ein "Softwareentwicklungstool" für die Unterstützung des IT-Services ein­zu­set­zen. Dieser Skepsis konnte durch ein an die Bedürfnisse ange­pass­tes Setup an Konfigurationen und (z.T. eige­ner) Plugins erfolg­reich begeg­net wer­den. Und nach­dem JIRA mitt­ler­weile in vie­len ver­schie­de­nen Bereichen ein­ge­setzt wird, fin­det es nun letzt­end­lich auch Einsatz in der Softwareentwicklung bei 50 Hertz. 

Die Präsentationsfolien fin­den Sie hier:

• The next gen IT Service Desk with JIRA Service Desk 1.0 // Tony Atkins
• Agiler Support mit JIRA und Kanban // David Toussaint
• JIRA @50Hertz vom Ticketssystem zum Vorganagsmanagementsystem // Gregor Markelj

Der Nachmittag klang bei einer offe­nen Gesprächsrunde aus, sodass jeder Teilnehmen die Gelegenheit hatte, per­sön­li­che Fragen und Anliegen an die ver­schie­de­nen Ansprechpartner her­an­zu­tra­gen. Alles in allem war es ein gelun­ge­ner Auftakt für die Road Show und wir von Communardo möch­ten uns noch ein­mal aus­drück­lich bei allen Beteiligten dafür bedanken.

 Wir haben uns bereits auf dem Summit mit Bryan Rollins, JIRA Family Business Manager bei Atlassian, zum neuen JIRA Service Desk unter­hal­ten. Als Atlassian Enterprise Expert und Platinum Partner freuen wir uns sehr über die­ses neue Add-On und ste­hen Ihnen natür­lich bei der Entscheidung zur Implementierung und bei der Umsetzung mit Rat und Tat zur Seite.