JIRA Service Desk Road Show in Berlin

Dieses Jahr wurde im Herbst auf dem Atlassian Summit 2013 in San Francisco JIRA Service Desk 1.0 vor­ge­stellt. Am 12. November lud Communardo zur eigens dafür aus­ge­rich­tete Road Show in den GLS Campus nach Berlin, um gemein­sam mit Oliver Stein (Partnermanager), Tony Atkins (Senior Support Engineer), Malik Mangier (Support Engineer) von Atlassian ca. 30 Teilnehmern einen Einblick in JIRA Service Desk geben zu kön­nen.

Den Auftakt gab Tony Atkins gemein­sam mit Malik Mangier von Atlassian. Zusammen zeig­ten Sie in einer Keynote, mit wel­chen Mitteln JIRA Service Desk 1.0 den Support effi­zi­en­ter, leich­ter zu orga­ni­sie­ren und zu ana­ly­sie­ren gestal­tet:

1. Intuitive Oberfläche
2. Kundenorientierte, natür­li­che Sprache
3. umfang­rei­che SLAs
4. Echtzeitberichte und Statistiken

Bei einer kur­zen Demonstration konn­ten die wich­tigs­ten Fragen der Teilnehmer beant­wor­tet wer­den. Darunter war natür­lich auch die Frage, wie Atlassian auf die Kundenreaktionen bzgl. des Lizenzmodelles von JIRA Service Desk 1.0 reagiert. Oliver Stein, Partnermanager von Atlassian, ver­si­cherte, dass Atlassian sehr gro­ßen Wert auf die Einschätzung und Rückmeldung sei­ner Kunden legt. Natürlich muss immer nicht nur das ein­zelne Produkt, son­dern auch die gesamte Pluginlizenzierung berück­sich­tigt wer­den, wes­halb Verbesserungsvorschläge nicht immer sofort umge­setzt wer­den kön­nen.

Eine wei­tere wich­tige Frage war, ob es für die Definition der SLA-Zeiten auch eine Kalenderfunktion geben wird, um z.B. arbeits­freie Tage zu kenn­zeich­nen, sodass sie nicht in die Ablaufzeiten von SLAs mit ein­ge­rech­net wer­den. Dazu gab Tony den Ausblick, dass in einer der fol­gen­den Releases die Unterstützung von Kalendern sowie die Internationalisierung der Oberfläche ent­hal­ten sein wird. Außerdem ver­riet er, dass JIRA Service Desk 1.1 noch die­ses Jahr erschei­nen wird. Viele wei­tere Fragen wur­den in der anschlie­ßen­den Pause bei einer klei­nen Stärkung bespro­chen. 

Nun star­te­ten die deut­schen Vorträge. David Toussaint von Communardo zeigte in sei­nem Vortrag "Agiler Support mit JIRA und Kanban", dass JIRA auch bis­her schon das Servicemanagement unter­stützt hat und wel­che Mittel dabei zum Einsatz kom­men kön­nen. Als Beispiel diente der Support von Communardo sowohl im Produkt- als auch im Projektbereich. In der anschlie­ßen­den Frage-Antwort-Runde konn­ten viele Punkte näher erläu­tert wer­den.​

Den Abschluss der Vorträge bil­dete Gregor Markelj von 50Hertz. In sei­nem Vortrag "JIRA@50Hertz vom Ticketssystem zum Vorgangsmanagementsystem" zeigte er die Entwicklung des Einsatzes von JIRA bei 50Hertz auf. Besonders span­nend war es, dass es zunächst Skepsis gab, ein "Softwareentwicklungstool" für die Unterstützung des IT-Services ein­zu­set­zen. Dieser Skepsis konnte durch ein an die Bedürfnisse ange­pass­tes Setup an Konfigurationen und (z.T. eige­ner) Plugins erfolg­reich begeg­net wer­den. Und nach­dem JIRA mitt­ler­weile in vie­len ver­schie­de­nen Bereichen ein­ge­setzt wird, fin­det es nun letzt­end­lich auch Einsatz in der Softwareentwicklung bei 50 Hertz.

Die Präsentationsfolien fin­den Sie hier:

• The next gen IT Service Desk with JIRA Service Desk 1.0 // Tony Atkins
• Agiler Support mit JIRA und Kanban // David Toussaint
• JIRA @50Hertz vom Ticketssystem zum Vorganagsmanagementsystem // Gregor Markelj

Der Nachmittag klang bei einer offe­nen Gesprächsrunde aus, sodass jeder Teilnehmen die Gelegenheit hatte, per­sön­li­che Fragen und Anliegen an die ver­schie­de­nen Ansprechpartner her­an­zu­tra­gen. Alles in allem war es ein gelun­ge­ner Auftakt für die Road Show und wir von Communardo möch­ten uns noch ein­mal aus­drück­lich bei allen Beteiligten dafür bedan­ken.

 Wir haben uns bereits auf dem Summit mit Bryan Rollins, JIRA Family Business Manager bei Atlassian, zum neuen JIRA Service Desk unter­hal­ten. Als Atlassian Enterprise Expert und Platinum Partner freuen wir uns sehr über die­ses neue Add-On und ste­hen Ihnen natür­lich bei der Entscheidung zur Implementierung und bei der Umsetzung mit Rat und Tat zur Seite.