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JIRA Service Desk 2.4 – Jetzt wird es richtig spannend!

jiraservicedesk_blue_large_stackedJIRA Service Desk ist ja noch ein ver­hält­nis­mä­ßig jun­ges Produkt bei Atlassian. Dennoch hat Atlassian in den ver­gan­ge­nen 1,5 Jahren hier unglaub­lich viel inves­tiert und so ver­wun­dert es nicht, dass nur 9 Wochen nach der Version 2.3 diese Woche nun JIRA Service Desk 2.4 ver­öf­fent­licht wurde. Neben eini­gen klei­nen Verbesserungen ist aus mei­ner Sicht ein ech­tes Killer Feature dabei: Automatisierungsregeln. In die­sem Artikel möchte ich die Funktion kurz vor­stel­len und auf­zei­gen, wo die Abgrenzung zum sehr gerne genutz­ten JIRA Automation Plugin zu sehen ist.

Warum überhaupt Automatisierung?

In Supportprojekten ist sehr oft hilf­reich, bestimmte Abläufe zu auto­ma­ti­sie­ren. Anbei ein paar Beispiele:

  • Ein bestimm­ter Personenkreis soll anders/bevorzugt behan­delt oder durch bestimmte Benutzer betreut wer­den
  • Basierend auf Feldwerten soll eine Vorselektierung der Supportfälle vor­ge­nom­men wer­den
  • Nach einer defi­nier­ten Zeit der Inaktivität soll ent­we­der ein Kommentar als Reminder gesetzt wer­den oder ein Statusübergang durch­ge­führt wer­den
  • Einheitliche Behandlung wie­der­keh­ren­der Supportanfragen

Viele wei­tere Anwendungsfälle las­sen sich bereits durch die recht frei kon­fi­gu­rier­ba­ren SLAs und Queues abbil­den, jedoch nicht alle. Und hier setzt JIRA Service Desk 2.4 mit den neuen Automatismen an.

Automatisierung in JIRA Service Desk 2.4

JIRA Service Desk 2.4 AutomationÜber eine neue Seite in der Verwaltung eines jeden Service Desks ste­hen die neuen Automatisierungsregeln zur Verfügung.

JIRA Service Desk 2.4 AutomationEinige Regeln sind direkt zur Nutzung vor­kon­fi­gu­riert, somit wird ein guter ers­ter Eindruck des Funktionsumfangs ver­mit­telt.

 

Die Automatismen basie­ren auf rela­tiv ein­fach zu kon­fi­gu­rie­ren­den When-If-Then-Else Regeln:

  • When: Auslöser, z.B. „Issue Created“, “Issue Commented” oder eine ver­blei­bende SLA Zeit (!)
  • If: Kriterien, wel­che die betref­fen­den Vorgänge erfül­len müs­sen. Hier kann natür­lich JQL genutzt wer­den! Auch kann abge­fragt wer­den, ob ein Nutzer Kunde/Agent ist und ob es sich um einen inter­nen Kommentar han­delt oder einen für den Kunden sicht­ba­ren. Und noch viel mehr…
  • Then: Folgeaktion, wel­che aus­ge­führt wer­den soll. zB Kommentar hin­zu­fü­gen, Workflowübergang aus­füh­ren oder einen Benutzer benach­rich­ti­gen.
  • Else: Optionale Weiche(n) in der Bedingung, natür­lich wird hier auch JQL unter­stützt.

JIRA Service Desk 2.4 Automation

Abgrenzung zum JIRA Automation Plugin

Viele unse­rer Kunden, die JIRA Service Desk ein­setz­ten, nut­zen das JIRA Automation Plugin aus den Atlassian Labs (der Atlassian Support nutzt es auch…) um die Supportteams so gut wie mög­lich zu ent­las­ten. Ist dies nun mit JIRA Service Desk 2.4 nicht mehr nötig? Die Antwort ist ein kla­res Jain.

Was kann JIRA Service Desk bes­ser?

  • Es han­delt sich um ein sup­por­te­tes Plugin (und kein Atlassian Labs Plugin)
  • Ein unglaub­lich fle­xi­bler, den­noch super ein­fach zu bedie­nen­der Editor
  • Perfekte Integration in JIRA Service Desk

Was kann das JIRA Automation Plugin bes­ser?

  • „Fortgeschrittene“ Aktionen als Ergebnis einer Automatisierungsregel, zB:
    • Edit Issue
    • Events aus­lö­sen
  • Die letz­ten 5% Flexibilität (zB Cron-Ausdrücke um Regeln zeit­lich zu steu­ern)

Ob das JIRA Automation Plugins nun noch erfor­der­lich ist, liegt also ganz klar an der bis­he­ri­gen Nutzung von JIRA Service Desk.

Was ist sonst noch so neu?

Einige klei­nere Verbesserungen haben noch in JIRA Service Desk Einzug gehal­ten. So aktua­li­sie­ren sich die Queues in der Agent-Ansicht der Service Desks nun auto­ma­tisch. Das war eigent­lich auch über­fäl­lig. Außerdem hält nun der neue Editor wie er seit JIRA 6.4 ver­füg­bar ist Einzug in der Agent-Ansicht.

Fazit zu JIRA Service Desk 2.4

Ich muss sagen, dass ich begeis­tert bin von der Implementierung der Automatismen im neuen JIRA Service Desk. Das hat bis­her echt noch gefehlt. Für mich ist das ein per­fekt gewähl­ter Kompromiss aus Flexibilität und Usability. Und für die letz­ten 5% hab ich ja noch das JIRA Automation Plugin 😉

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