Jira Service Management für Ihre interne IT - Teil 1: Störungen professionell managen

Kennen Sie den Konflikt zwi­schen Mitarbeitern und IT-Administratoren? Den Kampf der Prioriäten zwi­schen ver­meint­lich belang­lo­sen Aufgaben und wich­ti­gen Security Updates geschäfts­kri­ti­scher Systeme? Denn wäh­rend Nachfragen für den Admin auf­grund ande­rer Aufgaben oft läs­ti­ger Ballast sind, hin­dern die "Problemchen" Mitarbeiter an einer effek­ti­ven Arbeit. Ein inter­ner IT-Service Desk kann genau die­ses Problem lösen, indem ein pro­fes­sio­nel­les Team der IT… 

• …einen Großteil der stö­ren­den Routinearbeit abnimmt,
• anhand von Service Levels rou­ti­niert und zuver­läs­sig abar­bei­tet und
• den Mitarbeitern Transparenz über den Bearbeitungsstand gibt.

Mit dem Ende 2020 ver­öf­fent­lich­ten Neuanstrich Jira Service Management (ehe­mals Jira Service Desk) bie­tet Ihnen Atlassian nun end­lich DAS Tool für Ihr IT Service Management – mit Fokus auf eine stär­kere Integration von Softwareentwicklung und -betrieb. Sie möch­ten mehr über die Vorteile des neuen Jira Service Managements erfah­ren? Hier geht es zu unse­rem Blogbeitrag. 

Anforderungen an ein moder­nes IT Service Management

Wie kann ein sol­cher IT Service Desk in der Praxis funk­tio­nie­ren? Zunächst ein­mal ist es wich­tig zu wis­sen, dass ein inter­ner IT Service Desk den Anforderungen meh­re­rer Instanzen gerecht wer­den muss. Er fun­giert in gewis­ser Weise als Schnittstelle zwi­schen Mitarbeiter und IT-Administratoren. Der Wunsch nach einem moder­nen, pro­fes­sio­nel­len Ticket-Tool besteht also im gemein­sa­men Interesse und kann bei feh­len­den Funktionen und Ausfällen schnell für Frustration bei allen Beteiligten sor­gen. Auf der einen Seite möchte der IT Service Manager ein­ge­hende Störungsmeldungen schnell und über­sicht­lich ein­se­hen, prio­ri­sie­ren und an die zustän­di­gen IT Mitarbeiter zur Störungsbehebung wei­ter­lei­ten. Auf der ande­ren Seite steht der Mitarbeiter (z.B. im Einkauf), der ste­tig über den Stand sei­ner Tickets infor­miert wer­den möchte und natür­lich auf eine schnelle Lösung sei­nes Problems hofft. Die ver­schie­de­nen Anforderungen sind nach­fol­gend an einem fik­ti­ven Beispiel und in Person eines IT Service Agents, des IT Service Managers und eines Mitarbeiters dargestellt: 

Warum Sie sich für die ITSM-Lösung von Communardo ent­schei­den sollten

Wir bie­ten Ihnen mehr als den Standard-Produktumfang. Die ITSM-Lösung von Communardo beinhaltet:

• Bereitstellung der Jira und Confluence Instanz sowie die Beschaffung der benö­tig­ten Lizenzen (inkl. Beratung und Partnerrabatte)
• Anbindung Ihres kom­pa­ti­blen Nutzerverzeichnisses
• Umsetzung Ihrer indi­vi­du­el­len Anforderungen durch indi­vi­du­elle Anpassungen am Tool – ins­be­son­dere durch: 
  • indi­vi­du­elle Konfigurationen (Vorgangstypen, Workflows, Dashboards)
  • App-Beratung
  • Opsgenie-Beratung
  • pro­fes­sio­nelle Automationsregeln
  • E-Mails an Ihre Kunden mit Ihrem Firmen-Branding 
• Ausarbeitung eines indi­vi­du­ell auf Ihre Bedürfnisse ange­pass­ten Einführungskonzeptes + Change-Management
• Schulungen für Admins und Agents

Profitieren Sie von unse­ren umfas­sen­den Erfahrungen aus einer Vielzahl von Kundenprojekten. Gerne unter­stüt­zen wir Sie auch über die Einführung hin­aus im Rahmen unse­rer Service- und Supportleistungen. Sie möch­ten noch mehr Informationen dar­über, wie Sie Störungen mit dem neuen Jira Service Management pro­fes­sio­nell ver­wal­ten kön­nen? Dann for­dern Sie jetzt Ihre kos­ten­freie Webinaraufzeichnung zum Thema "Störungen pro­fes­sio­nell mana­gen" (Teil 1 unse­rer ITSM-Webinarreihe) an! 

Erfahren Sie mehr zu Jira Service Management

Sie wol­len erfah­ren, was die neue ITSM-Lösung von Atlassian noch alles kann? In unse­rer Webinar- und Blogreihe zei­gen wir Ihnen viele ver­schie­dene Anwendungsbereiche der belieb­ten Atlassian Lösung. Die Aufzeichnungen der gesam­ten Webinarreihe kön­nen Sie sich hier kos­ten­frei sichern: 

• Teil 1 - Störungen pro­fes­sio­nell managen
• Teil 2 – Service-Anfragen pro­fes­sio­nell managen
• Teil 3 – Erfolgsfaktoren für die gelun­gene Einführung
• Teil 4 – Incident Management mit Opsgenie
• Teil 5 - Ticketerstellung aus Slack & MS Teams mit Halp
• Teil 6 - Wikibasiertes Wissensmanagement & Prozessdokumenation in der Praxis

Zu den ein­zel­nen Blogbeiträgen gelan­gen Sie hier:

• Teil 1 - Störungen pro­fes­sio­nell managen
• Teil 2 - Service-Anfragen pro­fes­sio­nell managen
• Teil 3 - Erfolgsfaktoren für die gelun­gene Einführung
• Teil 4 - Incident Management mit Opsgenie
• Teil 5 - Ticketerstellung aus Slack & MS Teams mit Halp

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