Kennen Sie den Konflikt zwischen Mitarbeitern und IT-Administratoren? Den Kampf der Prioriäten zwischen vermeintlich belanglosen Aufgaben und wichtigen Security Updates geschäftskritischer Systeme? Denn während Nachfragen für den Admin aufgrund anderer Aufgaben oft lästiger Ballast sind, hindern die "Problemchen" Mitarbeiter an einer effektiven Arbeit. Ein interner IT-Service Desk kann genau dieses Problem lösen, indem ein professionelles Team der IT…
- …einen Großteil der störenden Routinearbeit abnimmt,
- anhand von Service Levels routiniert und zuverlässig abarbeitet und
- den Mitarbeitern Transparenz über den Bearbeitungsstand gibt.
Mit dem Ende 2020 veröffentlichten Neuanstrich Jira Service Management (ehemals Jira Service Desk) bietet Ihnen Atlassian nun endlich DAS Tool für Ihr IT Service Management – mit Fokus auf eine stärkere Integration von Softwareentwicklung und -betrieb. Sie möchten mehr über die Vorteile des neuen Jira Service Managements erfahren? Hier geht es zu unserem Blogbeitrag.
Anforderungen an ein modernes IT Service Management
Wie kann ein solcher IT Service Desk in der Praxis funktionieren? Zunächst einmal ist es wichtig zu wissen, dass ein interner IT Service Desk den Anforderungen mehrerer Instanzen gerecht werden muss. Er fungiert in gewisser Weise als Schnittstelle zwischen Mitarbeiter und IT-Administratoren. Der Wunsch nach einem modernen, professionellen Ticket-Tool besteht also im gemeinsamen Interesse und kann bei fehlenden Funktionen und Ausfällen schnell für Frustration bei allen Beteiligten sorgen. Auf der einen Seite möchte der IT Service Manager eingehende Störungsmeldungen schnell und übersichtlich einsehen, priorisieren und an die zuständigen IT Mitarbeiter zur Störungsbehebung weiterleiten. Auf der anderen Seite steht der Mitarbeiter (z.B. im Einkauf), der stetig über den Stand seiner Tickets informiert werden möchte und natürlich auf eine schnelle Lösung seines Problems hofft. Die verschiedenen Anforderungen sind nachfolgend an einem fiktiven Beispiel und in Person eines IT Service Agents, des IT Service Managers und eines Mitarbeiters dargestellt:



Warum Sie sich für die ITSM-Lösung von Communardo entscheiden sollten
Wir bieten Ihnen mehr als den Standard-Produktumfang. Die ITSM-Lösung von Communardo beinhaltet:
- Bereitstellung der Jira und Confluence Instanz sowie die Beschaffung der benötigten Lizenzen (inkl. Beratung und Partnerrabatte)
- Anbindung Ihres kompatiblen Nutzerverzeichnisses
- Umsetzung Ihrer individuellen Anforderungen durch individuelle Anpassungen am Tool – insbesondere durch:
- individuelle Konfigurationen (Vorgangstypen, Workflows, Dashboards)
- App-Beratung
- Opsgenie-Beratung
- professionelle Automationsregeln
- E-Mails an Ihre Kunden mit Ihrem Firmen-Branding
- Ausarbeitung eines individuell auf Ihre Bedürfnisse angepassten Einführungskonzeptes + Change-Management
- Schulungen für Admins und Agents
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- Teil 1 - Störungen professionell managen
- Teil 2 – Service-Anfragen professionell managen
- Teil 3 – Erfolgsfaktoren für die gelungene Einführung
- Teil 4 – Incident Management mit Opsgenie
- Teil 5 - Ticketerstellung aus Slack & MS Teams mit Halp
- Teil 6 - Wikibasiertes Wissensmanagement & Prozessdokumenation in der Praxis
Zu den einzelnen Blogbeiträgen gelangen Sie hier:
- Teil 1 - Störungen professionell managen
- Teil 2 - Service-Anfragen professionell managen
- Teil 3 - Erfolgsfaktoren für die gelungene Einführung
- Teil 4 - Incident Management mit Opsgenie
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