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Jira Service Management für Ihre interne IT - Teil 1: Störungen professionell managen

Mit dem neuen Jira Service Management von Atlassian können Sie Ihre Störungen ab sofort professionell managen! Unser Experte Martin Böhme zeigt Ihnen, wie das funktioniert.

Kennen Sie den Konflikt zwi­schen Mitarbeitern und IT-Administratoren? Den Kampf der Prioriäten zwi­schen ver­meint­lich belang­lo­sen Aufgaben und wich­ti­gen Security Updates geschäfts­kri­ti­scher Systeme? Denn wäh­rend Nachfragen für den Admin auf­grund ande­rer Aufgaben oft läs­ti­ger Ballast sind, hin­dern die "Problemchen" Mitarbeiter an einer effek­ti­ven Arbeit. Ein inter­ner IT-Service Desk kann genau die­ses Problem lösen, indem ein pro­fes­sio­nel­les Team der IT… 

  • …einen Großteil der stö­ren­den Routinearbeit abnimmt,
  • anhand von Service Levels rou­ti­niert und zuver­läs­sig abar­bei­tet und
  • den Mitarbeitern Transparenz über den Bearbeitungsstand gibt.

Mit dem Ende 2020 ver­öf­fent­lich­ten Neuanstrich Jira Service Management (ehe­mals Jira Service Desk) bie­tet Ihnen Atlassian nun end­lich DAS Tool für Ihr IT Service Management – mit Fokus auf eine stär­kere Integration von Softwareentwicklung und ‑betrieb. Sie möch­ten mehr über die Vorteile des neuen Jira Service Managements erfah­ren? Hier geht es zu unse­rem Blogbeitrag. 

Anforderungen an ein moder­nes IT Service Management

Wie kann ein sol­cher IT Service Desk in der Praxis funk­tio­nie­ren? Zunächst ein­mal ist es wich­tig zu wis­sen, dass ein inter­ner IT Service Desk den Anforderungen meh­re­rer Instanzen gerecht wer­den muss. Er fun­giert in gewis­ser Weise als Schnittstelle zwi­schen Mitarbeiter und IT-Administratoren. Der Wunsch nach einem moder­nen, pro­fes­sio­nel­len Ticket-Tool besteht also im gemein­sa­men Interesse und kann bei feh­len­den Funktionen und Ausfällen schnell für Frustration bei allen Beteiligten sor­gen. Auf der einen Seite möchte der IT Service Manager ein­ge­hende Störungsmeldungen schnell und über­sicht­lich ein­se­hen, prio­ri­sie­ren und an die zustän­di­gen IT Mitarbeiter zur Störungsbehebung wei­ter­lei­ten. Auf der ande­ren Seite steht der Mitarbeiter (z.B. im Einkauf), der ste­tig über den Stand sei­ner Tickets infor­miert wer­den möchte und natür­lich auf eine schnelle Lösung sei­nes Problems hofft. Die ver­schie­de­nen Anforderungen sind nach­fol­gend an einem fik­ti­ven Beispiel und in Person eines IT Service Agents, des IT Service Managers und eines Mitarbeiters dargestellt: 

Warum Sie sich für die ITSM-Lösung von Communardo ent­schei­den sollten

Wir bie­ten Ihnen mehr als den Standard-Produktumfang. Die ITSM-Lösung von Communardo beinhaltet:

  • Bereitstellung der Jira und Confluence Instanz sowie die Beschaffung der benö­tig­ten Lizenzen (inkl. Beratung und Partnerrabatte)
  • Anbindung Ihres kom­pa­ti­blen Nutzerverzeichnisses
  • Umsetzung Ihrer indi­vi­du­el­len Anforderungen durch indi­vi­du­elle Anpassungen am Tool – ins­be­son­dere durch: 
    • indi­vi­du­elle Konfigurationen (Vorgangstypen, Workflows, Dashboards)
    • App-Beratung
    • Opsgenie-Beratung
    • pro­fes­sio­nelle Automationsregeln
    • E‑Mails an Ihre Kunden mit Ihrem Firmen-Branding 
  • Ausarbeitung eines indi­vi­du­ell auf Ihre Bedürfnisse ange­pass­ten Einführungskonzeptes + Change-Management
  • Schulungen für Admins und Agents

Profitieren Sie von unse­ren umfas­sen­den Erfahrungen aus einer Vielzahl von Kundenprojekten. Gerne unter­stüt­zen wir Sie auch über die Einführung hin­aus im Rahmen unse­rer Service- und Supportleistungen. Sie möch­ten noch mehr Informationen dar­über, wie Sie Störungen mit dem neuen Jira Service Management pro­fes­sio­nell ver­wal­ten kön­nen? Dann for­dern Sie jetzt Ihre kos­ten­freie Webinaraufzeichnung zum Thema "Störungen pro­fes­sio­nell mana­gen" (Teil 1 unse­rer ITSM-Webinarreihe) an! 

Erfahren Sie mehr zu Jira Service Management

Wollen Sie sehen, was die neue ITSM-Lösung von Atlassian noch alles kann? In unse­rer Webinarreihe zei­gen wir Ihnen außer­dem, wie Ihr IT-Team Serviceanfragen pro­fes­sio­nell managt, was Sie bei der Einführung des neuen Tools beach­ten müs­sen und wie Ihnen erfolg­rei­ches Incident Management mit Opsgenie gelingt. Die Aufzeichnungen der gesam­ten Reihe kön­nen Sie sich hier kos­ten­frei sichern: 

Starten auch Sie mit Atlassian durch!

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