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IT Service Management: Service Management im gesamten Unternehmen einsetzen

Der zweite Teil der Reihe über den Einsatz eines Service Desks im gesamten Unternehmen befasst sich mit IT Service Management (ITSM).

Die IT war in der Vergangenheit die trei­bende Kraft hin­ter der Strukturierung von Service Prozessen und hat auch durch den Einsatz geeig­ne­ter Tools zur Prozessoptimierung bei­getra­gen. Ein Ergebnis ist der "Quasi Standard" ITIL (IT Infrastructure Library), der eine Sammlung vor­de­fi­nier­ter Prozesse, Funktionen und Rollen für eine typi­sche IT-Infrastruktur mitt­le­rer und gro­ßer Unternehmen dar­stellt.

Die vier am häu­figs­ten in der Praxis geleb­ten Prozesse von ITIL sind Incident Management, Change Management, Problem Management und Service Requests. Sind diese Prozesse defi­niert und ein­ge­führt kön­nen damit die Herausforderungen im Servicebereich der IT bes­ser begeg­net wer­den. ITIL emp­fiehlt für die Phase Service Operations die Einführung einer zen­tra­len Anlaufstelle (Single Point Of Contact) für alle Anfragen der Kunden. Jira Service Desk stellt ein Portal für Kundenanfragen zur Verfügung, über den die vier Prozesse zen­trale ange­sto­ßen wer­den kön­nen.

Wie sieht die Unterstützung der ein­zel­nen Prozesse durch Jira Service Desk aus? Auf einige Aspekte möchte ich nun ein­ge­hen. Eine voll­stän­dige Übersicht aller Funktionen kann auf der Herstellerseite oder der Communardo Homepage auf­ge­ru­fen wer­den.

 

Incident Management

Der Jira Service Desk unter­stützt den Incident Prozess von der Erstellung einer Störung durch­den Kunden, die Bearbeitung durch das Service Team bis hin zur Sicherung des Wissens nach dem Ende des Prozesses.

Best Practice ITIL Workflows für eine effiziente Abarbeitung von Incident Prozessen

Mit Hilfe von Vorlagen kön­nen ITSM-Projekte mit einem Knopfdruck erstellt und auf die im Unternehmen vor­han­de­nen Gegebenheiten ange­passt wer­den. Damit muss der Prozess nicht "neu erfun­den" wer­den, son­dern man kann auf Best Practices des Herstellers bzw. von ITIL zurück­grei­fen. Die Implementierungsphase eines ITSM-Projektes ver­rin­gert sich erfah­rungs­ge­mäß auf nur wenige Tage bis zum pro­duk­ti­ven Einsatz.

Queues zur priorisierten Abarbeitung von Störungen

Das Service Team ver­ar­bei­tet die ein­ge­gan­ge­nen Anfragen in der Regel über das Pull-Prinzip, dass heißt das Team orga­ni­siert sich selbst und nimmt aus dem Pool der Anfragen das "nächste" Ticket. Welches das Nächste ist wird häu­fig über eine errech­nete Priorität (Dringlichkeit x Auswirkung) bzw. anhand der Service Level Agreement ‑Zeit (SLA) fest­ge­macht. Damit ent­fällt fast voll­stän­dig ein Dispatcher für die Koordinierung der Aufgaben, der bei die­sem Prinzip nur für Sonderfälle aktiv wer­den muss. Das Team arbei­tet die Queue selbst­tä­tig von oben nach unten ab.

 

Kürzere Lösungsbearbeitung durch Chats & vernetzte Teams

Die Bearbeitung eines Vorgangs ist Teamarbeit und ent­spre­chend wer­den in Jira Social Collaboration-Funktionen wie Teilen, @-Mentions, Chat, Kommentieren und Voting unter­stützt.

SLAs zur Verbesserung der Service Antwortzeiten

Das Team bekommt alle Service Level Agreements (SLA) an jedem Vorgang ange­zeigt. SLAs aus Verträgen mit dem Kunden oder nur zur inter­nen Qualitätskontrolle kön­nen die Teams bei der Orientierung unter­stüt­zen und füh­ren zu einer Bearbeitung in der "rich­ti­gen" Reihenfolge. Durch eine Visualisierung wird den Bearbeitern des Vorgangs deut­lich gemacht wenn eine Zeit dem­nächst abläuft bzw. bereits abge­lau­fen ist. Das Team kann Pro-aktiv an der Einhaltung der ver­ein­bar­ten Zeiten arbei­ten.

Change Management

Ein digi­ta­li­sier­ter Change Prozess kann eben­falls von Funktionen des Jira Service Desk pro­fi­tie­ren. Folgenden Nutzen möchte ich hier her­vor­he­ben:

Einfacher Freigabe- / Genehmigungsprozess für Changes

In der Regel ist für ein Change, der kein Standard-Change ist und ein höhe­res Risiko dar­stellt, eine Freigabe durch das Change Advisory Board (CAB) nötig. Dieser Freigabeprozess lässt sich über eine ein­fa­che Konfiguration am Workflow inte­grie­ren. Es kann fest­ge­legt wer­den wer die Freigabe durch­füh­ren kann (ein­zelne Personen oder eine Gruppe) und wie die Entscheidung zustande kom­men muss, also Einstimmig oder durch Angabe einer Mindestanzahl an Freigaben. Die Genehmiger bekom­men eine Benachrichtigung und im Kundenportal die Möglichkeit die­sen Change frei­zu­ge­ben. Die Freigabe erfolgt über das ein­fach zu bedie­nende Kundenportal, so dass die Genehmiger nicht aus dem Service Team, son­dern aus den Fachabteilungen kom­men kön­nen.

ITSM Approval

 

Koordinierung der Change Requests durch Software Releases

Wenn Softwareentwicklung / Projektmanagement und (IT-) Service Management in einer Plattform statt­fin­den kön­nen Changes in den jewei­li­gen Software Projekten geplant und den Releases/ Meilensteinen zuge­ord­net wer­den. Die Planung der Releases ist in der Verantwortung der jewei­li­gen Umsetzungsprojekte und kann bspw. nach Scrum abge­ar­bei­tet wer­den. Beide Vorgänge blei­ben ver­knüpft, wodurch der Informationsaustausch aus den Fachprojekten zum Service Team und damit zum Kunden erhal­ten bleibt.

ITSM Scrumboard

Problem Management

Die Ursachenanalyse einer Störung wird über das Problem Management gesteu­ert. Hierfür ste­hen eben­falls Worksflows, Felder und Masken im Service Desk bereit.

Lösungen und Workarounds mit dem gesamten Team teilen

Ein wich­ti­ger Aspekt in ITIL ist die Sicherung des Wissens in einer Datenbank. Das gespei­cherte Wissen wird den Kunden über das Kundenportal ange­bo­ten und kann so eine schnelle Lösung oder einen Workaround ermög­li­chen, was letzt­end­lich zu einer Entlastung des Service Teams führt. Auch das Service Team pro­fi­tiert vom gesam­mel­ten Wissen durch detail­lierte Fachbeiträge die zu einer schnel­le­ren Lösungsfindung füh­ren. Voraussetzung ist, dass die Wissensdatenbank fort­lau­fend gepflegt und ver­voll­stän­digt wird. Veraltete oder unvoll­stän­dige Artikel in der Wissensdatenbank füh­ren schnell zu Akzeptanzverlust der Nutzer und ver­liert damit den Nutzen für den Prozess.ITSM Kundenportal Formular

Weitere Informationen fin­den Sie unter www.communardo.de/jira-service-desk/ und in unse­rer kos­ten­lo­sen Webinaraufzeichnung.

 

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