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Confluence als Wissensmanagement-System

Im sechsten Teil unser ITSM-Blogreihe erfahren Sie, wie Wissensmanagement und Service Hand in Hand gehen und was Sie bei dem Aufbau einer wikibasierten Knowledge Base beachten müssen.

Ein moder­nes und fle­xi­bles Wissensmanagement leis­tet einen essen­zi­el­len Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens. Dabei ist ent­schei­dend, dass benö­tig­tes Wissen den Mitarbeitern schnell und aktu­ell zur Verfügung steht. 

Einfach defi­niert beschäf­tigt sich Wissensmanagement mit dem Erwerb, der Entwicklung, dem Transfer, der Speicherung sowie der Nutzung von Wissen (Quelle: Gabler Wirtschaftslexikon).

Um wel­ches Wissen es sich dabei kon­kret han­delt, ist in jedem Unternehmen anders. In unse­rem Webinar haben wir die Mitarbeiter eines Service-Centers betrachtet.

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Ausgangssituation

Die Mitarbeiter eines Service-Centers neh­men täg­lich Anfragen Ihrer inter­nen oder exter­nen Kunden ent­ge­gen und ver­su­chen diese effek­tiv, effi­zi­ent und zur Zufriedenheit der Anfragenden zu bear­bei­ten. Oft wer­den dabei Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Qualität der Antworten, Anzahl der Anfragen und durch­schnitt­li­che Beantwortungszeit von den Unternehmen erho­ben und inner­halb des kon­ti­nu­ier­li­chen Verbesserungsprozesses optimiert.

Ein ers­ter Schritt zur Verbesserung ist die Einrichtung einer Wissensdatenbank (Knowledge Base), um die Bearbeitung von wie­der­keh­ren­den Anfragen zu effektivieren.

Confluence und Jira Service Management brin­gen diese Funktionalität bereits im Standard mit. So sind Service Center Mitarbeiter in der Lage, Wissensseiten zu erstel­len und ent­spre­chend mit dem Jira Service Management zu ver­knüp­fen. Dabei unter­stüt­zen Templates bei einer struk­tu­rier­ten Erfassung. Für die erstell­ten Seiten kann das Team ent­schei­den, ob die Inhalte auch den Anfragenden zur Verfügung ste­hen sol­len und so im Idealfall das Anfragen-Aufkommen senken. 

In der Theorie klingt die­ses Vorgehen ein­fach und logisch – der Teufel liegt auch hier im Detail oder bes­ser gesagt in der Umsetzung. Denn diese Wissensseiten müs­sen nicht nur befüllt, son­dern auch genutzt wer­den und das bedarf eini­ges an Energie, damit das auch funktioniert.

Der ganz­heit­li­che Ansatz

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In unse­rem ganz­heit­li­chen Ansatz betrach­ten wir den Dreiklang aus Technologie, Arbeitsweisen und Kultur.

Bei Technologie geht es um die ein­ge­setzte Software, in unse­rem Fall Jira Service Management und Confluence sowie ggf. wei­tere Kollaboration Tools. Die Technologie unter­stützt im Idealfall Ihre Mitarbeiter opti­mal, Wissensmanagement durchzuführen. 

Arbeitsweisen beschrei­ben Ihre Arbeitsprozesse und wie Tätigkeiten kon­kret aus­ge­führt wer­den. Die Erstellung und Aktualisierung von Wissensseiten muss Bestandteil die­ser Arbeitsweisen sein, damit Mitarbeiter diese Arbeiten wie selbst­ver­ständ­lich aus­füh­ren. Gleichzeitig muss die Nutzung die­ser Wissensseiten eine Arbeitserleichterung dar­stel­len, damit der Aufwand der Erstellung bzw. Aktualisierung auch als Nutzen erlebt wird.

Auch Ihre Unternehmenskultur hat einen gro­ßen Einfluss dar­auf, ob und wie Wissensseiten ange­legt wer­den. Es ist nicht als selbst­ver­ständ­lich zu betrach­ten, dass Mitarbeiter gut for­mu­lierte und optisch anspre­chende Wissensseiten erstel­len. Regelmäßige echte Wertschätzung ist hier nur ein Motor für die Motivation. Auch das Thema Fehlerkultur beein­flusst, ob sich ein Mitarbeiter „aus der Reserve“ traut. So kann es hel­fen, wenn ein Team einen ent­spann­ten Umgang mit Rechtschreib‑, Grammatik- und Ausdrucksfehlern umgeht und diese still­schwei­gend ein­fach ver­bes­sert, statt den Autor öffent­lich­keits­wirk­sam dar­auf hinzuweisen.

Der struk­tu­rierte Wissens-Transfer Prozess

Bei der Erstellung von Inhalten kann die­ser Prozess unterstützen.

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Um das Beispiel etwas greif­ba­rer zu machen, erin­nern wie uns wie­der an unser Service-Team. Wie unter­stützt der Prozess das Team? 

Dazu gehen wir in die nächste Detailierungsstufe die­ses Prozesses:

Knowledge Base-Artikel: 

  • Erarbeitung von sinn­vol­len Templates
  • Festlegung von Qualitätsmerkmalen für gute Knowledge Base-Artikel
  • Talente fin­den und Mitarbeiter schulen

Veröffentlichung: 

  • Qualitätssicherung nach dem 4‑Augen Prinzip
  • Einführung Workflow 
  • Verfallsdatum von Inhalten

Review und Veredlung

  • Verbesserung der Inhalte durch einen tech­ni­schen Redakteur
  • Test einer Anleitung durch Verwendung
  • Verlinkung mit ande­ren Inhalten wie Best prac­ti­ses, Handbüchern, Videos

Autoren/ Kontakt

  • Themenpaten behal­ten Aktualität im Auge -> Unterstützung durch Workflow
  • Kontakt ist Ansprechpartner, wenn per­sön­li­cher Kontakt gewünscht -> direkte Verlinkung zum Teams-Chat

Vernetzung

  • Bekannt machen der Knowledge Base -> inter­nes Marketing
  • Zusammenhänge und Abhängigkeiten mit/zu ande­ren Inhalten erkennen

Feedback/ Bewertung

  • Auswertung und Bearbeitung von Nutzerfeedback
  • Maßnahmen aus der Bewertung von KB-Artikeln ableiten

Fazit

Einführung von Wissens-management ist kein IT-Projekt. Dreiklang aus Kultur, Arbeitsweisen und Technologie!

Wissensmanagement muss bei den Mitarbeitern einen sicht­ba­ren und erleb­ba­ren Nutzen bringen.

Wissenserstellung, Wissen nut­zen und Wissen Aktualisierung ist Bestandteil des täg­li­chen Arbeitsprozesses.

Das System muss nah am Menschen sein: ein­fa­che Bedienung, ein­fa­che Prozesse.

Wissen muss in der Sprache der Mitarbeiter auf­be­rei­tet und dar­ge­stellt werden.

Wissensmanagement gehört in die DNA des Unternehmens.

Nun gilt es, die­sen Prozess kon­se­quent in die Praxis umzu­set­zen. Wie kon­kret die Theorie ihren Weg nun in die Praxis fin­det, sehen Sie in unse­rer Webinaraufzeichnung.

2. November 2021

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