Ein modernes und flexibles Wissensmanagement leistet einen essenziellen Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens. Dabei ist entscheidend, dass benötigtes Wissen den Mitarbeitern schnell und aktuell zur Verfügung steht.
Einfach definiert beschäftigt sich Wissensmanagement mit dem Erwerb, der Entwicklung, dem Transfer, der Speicherung sowie der Nutzung von Wissen (Quelle: Gabler Wirtschaftslexikon).
Um welches Wissen es sich dabei konkret handelt, ist in jedem Unternehmen anders. In unserem Webinar haben wir die Mitarbeiter eines Service-Centers betrachtet.



Ausgangssituation
Die Mitarbeiter eines Service-Centers nehmen täglich Anfragen Ihrer internen oder externen Kunden entgegen und versuchen diese effektiv, effizient und zur Zufriedenheit der Anfragenden zu bearbeiten. Oft werden dabei Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Qualität der Antworten, Anzahl der Anfragen und durchschnittliche Beantwortungszeit von den Unternehmen erhoben und innerhalb des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses optimiert.
Ein erster Schritt zur Verbesserung ist die Einrichtung einer Wissensdatenbank (Knowledge Base), um die Bearbeitung von wiederkehrenden Anfragen zu effektivieren.
Confluence und Jira Service Management bringen diese Funktionalität bereits im Standard mit. So sind Service Center Mitarbeiter in der Lage, Wissensseiten zu erstellen und entsprechend mit dem Jira Service Management zu verknüpfen. Dabei unterstützen Templates bei einer strukturierten Erfassung. Für die erstellten Seiten kann das Team entscheiden, ob die Inhalte auch den Anfragenden zur Verfügung stehen sollen und so im Idealfall das Anfragen-Aufkommen senken.
In der Theorie klingt dieses Vorgehen einfach und logisch – der Teufel liegt auch hier im Detail oder besser gesagt in der Umsetzung. Denn diese Wissensseiten müssen nicht nur befüllt, sondern auch genutzt werden und das bedarf einiges an Energie, damit das auch funktioniert.
Der ganzheitliche Ansatz

In unserem ganzheitlichen Ansatz betrachten wir den Dreiklang aus Technologie, Arbeitsweisen und Kultur.
Bei Technologie geht es um die eingesetzte Software, in unserem Fall Jira Service Management und Confluence sowie ggf. weitere Kollaboration Tools. Die Technologie unterstützt im Idealfall Ihre Mitarbeiter optimal, Wissensmanagement durchzuführen.
Arbeitsweisen beschreiben Ihre Arbeitsprozesse und wie Tätigkeiten konkret ausgeführt werden. Die Erstellung und Aktualisierung von Wissensseiten muss Bestandteil dieser Arbeitsweisen sein, damit Mitarbeiter diese Arbeiten wie selbstverständlich ausführen. Gleichzeitig muss die Nutzung dieser Wissensseiten eine Arbeitserleichterung darstellen, damit der Aufwand der Erstellung bzw. Aktualisierung auch als Nutzen erlebt wird.
Auch Ihre Unternehmenskultur hat einen großen Einfluss darauf, ob und wie Wissensseiten angelegt werden. Es ist nicht als selbstverständlich zu betrachten, dass Mitarbeiter gut formulierte und optisch ansprechende Wissensseiten erstellen. Regelmäßige echte Wertschätzung ist hier nur ein Motor für die Motivation. Auch das Thema Fehlerkultur beeinflusst, ob sich ein Mitarbeiter „aus der Reserve“ traut. So kann es helfen, wenn ein Team einen entspannten Umgang mit Rechtschreib-, Grammatik- und Ausdrucksfehlern umgeht und diese stillschweigend einfach verbessert, statt den Autor öffentlichkeitswirksam darauf hinzuweisen.
Der strukturierte Wissens-Transfer Prozess
Bei der Erstellung von Inhalten kann dieser Prozess unterstützen.

Um das Beispiel etwas greifbarer zu machen, erinnern wie uns wieder an unser Service-Team. Wie unterstützt der Prozess das Team?
Dazu gehen wir in die nächste Detailierungsstufe dieses Prozesses:
Knowledge Base-Artikel:
- Erarbeitung von sinnvollen Templates
- Festlegung von Qualitätsmerkmalen für gute Knowledge Base-Artikel
- Talente finden und Mitarbeiter schulen
Veröffentlichung:
- Qualitätssicherung nach dem 4-Augen Prinzip
- Einführung Workflow
- Verfallsdatum von Inhalten
Review und Veredlung
- Verbesserung der Inhalte durch einen technischen Redakteur
- Test einer Anleitung durch Verwendung
- Verlinkung mit anderen Inhalten wie Best practises, Handbüchern, Videos
Autoren/ Kontakt
- Themenpaten behalten Aktualität im Auge -> Unterstützung durch Workflow
- Kontakt ist Ansprechpartner, wenn persönlicher Kontakt gewünscht -> direkte Verlinkung zum Teams-Chat
Vernetzung
- Bekannt machen der Knowledge Base -> internes Marketing
- Zusammenhänge und Abhängigkeiten mit/zu anderen Inhalten erkennen
Feedback/ Bewertung
- Auswertung und Bearbeitung von Nutzerfeedback
- Maßnahmen aus der Bewertung von KB-Artikeln ableiten
Fazit
Einführung von Wissens-management ist kein IT-Projekt. Dreiklang aus Kultur, Arbeitsweisen und Technologie!
Wissensmanagement muss bei den Mitarbeitern einen sichtbaren und erlebbaren Nutzen bringen.
Wissenserstellung, Wissen nutzen und Wissen Aktualisierung ist Bestandteil des täglichen Arbeitsprozesses.
Das System muss nah am Menschen sein: einfache Bedienung, einfache Prozesse.
Wissen muss in der Sprache der Mitarbeiter aufbereitet und dargestellt werden.
Wissensmanagement gehört in die DNA des Unternehmens.
Nun gilt es, diesen Prozess konsequent in die Praxis umzusetzen. Wie konkret die Theorie ihren Weg nun in die Praxis findet, erfahren Sie in unseren Webinaren.