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Business-Services: Service Management im gesamten Unternehmen einsetzen

Erster Teil der Service-Management-Reihe: Prozesse digitalisieren und Business Services über ein Service Desk Tool bereitstellen

Service Management deckt einen wich­ti­gen Teil der Lieferkette ab und kann zur Verbesserung der Qualität beim Kundenservice, zu Transparenzgewinn, Kostenreduzierungen und Erhöhung des Umsatzes führen.

In den Folgenden drei Blogbeiträgen möchte ich jeweils einen Teilaspekte des Service Managments betrach­ten und zei­gen, wie der Prozess mit dem Jira Service Desk von Atlassian sinn­voll unter­stützt wer­den kann. Es sol­len die fol­gen­den drei Bereiche betrach­tet werden:

Dieser Beitrag beschäf­tigt sich mit dem Business Services. Unter Business Services sind in die­sem Zusammenhang Services (Dienstleitungen) inner­halb des eige­nen Unternehmens zu ver­ste­hen, die nicht von der IT-Abteilung als Service Provider abge­deckt wer­den, son­dern durch Fachbereichen wie dem kauf­män­ni­schen Bereich, der HR-Abteilung oder dem Marketing.

Eine HDI Umfrage aus dem Jahr 2014 [1] hat gezeigt, dass über 50% der befrag­ten Unternehmen Service Management außer­halb der IT bereits ein­ge­führt haben oder die Einführung pla­nen. Mit die­sen Maßnahmen sol­len Teams im gesam­ten Unternehmen vom Nutzen einer Service Management-Anwendung profitieren.

 Nutzen eines Service Desk

Warum Digitalisierung von Business Prozessen?

Der Druck zur Digitalisierung von Geschäftsprozessen – auch in den Business-Abteilungen – steigt zuneh­mend. Die Gründe sind viel­schich­tig. Neben den Notwendigkeit zur Kosteneffizienz und Steigerung der Flexibilität sind es häu­fig "Pain-Points" im ope­ra­ti­ven Bereich der betei­lig­ten Unternehmensbereiche.

Was sind die Herausforderungen mit denen die "Kunden", also die Anwender oder Mitarbeiter, die ein Service im eige­nen Unternehmen in Anspruch neh­men wol­len, kon­fron­tiert werden.

Die Anwender…

  • …müs­sen je nach Bereich unter­schied­li­che Kanäle benut­zen und haben oft Medienbrüche (Laufzettel, Excel, Telefon).
  • …ken­nen häu­fig den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen nicht - feh­lende Transparenz.
  • …kön­nen ihr Anliegen nur schwer an Kollegen zur Weiterführung über­ge­ben (Vertreterregelung).
  • …brau­chen Prozesswissen, um ihre Anliegen zum Erfolg zu führen.

Auf der ande­ren Seite sind es die Service Teams in den Business-Bereichen, die die Anfragen ent­ge­gen­neh­men und berabeiten.

Die Service-Teams

  • …müs­sen die Anfrageflut oft neben ihrem Tagesgeschäft abarbeiten.
  • …haben oft Schwierigkeiten eine Bearbeitungsreihenfolge fest­zu­le­gen (Priorisierung).
  • …haben oft nur unzu­rei­chende Auswertungs- und Reporting-Funktionen.
  • …fehlt die nach­voll­zieh­bare Kommunikation.

Beispiele für Business Prozesse mit Jira Service Desk

Digitalisierter Einkaufs- und Beschaffungsprozess:

  • Self-Service Portal zur Auswahl neuer Hardware wie z.B. Diensthandy oder Laptop
  • Beantragung von Dienstleistungen
  • Lizenzbeschaffung für Software
  • Einkauf von Büromaterial

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Service im HR-Bereich

  • Abrechnungen und Zulagen
  • Bewerbermanagement
  • Anfragen beant­wor­ten zu Arbeitsverträgen oder  Abrechnungen
  • Ideenmanagement / KVP

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Was haben die Akteure davon?

Beide Seiten, also Ersteller als auch Bearbeiter der Anfragen, pro­fi­tie­ren von einem struk­tu­rier­ten Service Prozess, der durch den Jira Service Desk unter­stützt wird. Folgende Beispiele sol­len zei­gen, wel­chen Nutzen die Mitarbeiter haben, wel­che letzt­end­lich zu einer Verbesserung der Arbeitsweise führen.

Die Anwender / Mitarbeiter…

  • …haben weni­ger Medienbrüche bei der Bearbeitung über eine zen­trale Plattform.
  • …bekom­men ein kla­res Bild über den Prozess (Workflow).
  • …kön­nen jeder­zeit Kollegen als Vertretung (Participants) hinzufügen.
  • …wer­den auto­ma­tisch über Fortschritt infor­miert oder kön­nen zusätz­li­che Informationen beisteuern.
  • …kön­nen auf eine Knowledge-Base zur Unterstützung zugreifen.

Das Service-Team…

  • …wird bei der struk­tu­rier­ten Abarbeitung der Anfragen unter­stützt durch Queues, SLAs und Automatisierungen.
  • …erreicht bes­sere Verteilung der Anfragen im Team.
  • …erhält eine nach­voll­zieh­bare Kommunikation am Vorgang.
  • …wird durch die Knowledge-Base entlastet.

Eine Übersicht aller Funktionen bie­tet der Hersteller auf der Jira Service Desk Seite an.

 

Durch Strukturen, die ein Service Desk-Tool mit­bringt, und klar defi­nierte Prozesse kön­nen die Fachbereiche in den Unternehmen sehr viele bewährte Methoden aus dem IT-Service Management bzw. aus dem ITIL für sich nut­zen. Durch die Flexibilität und die ein­fa­che Konfiguration von Jira Service Desk sind dem Einstieg in die­ses Thema nur nied­rige Hürden gesetzt.

Im zwei­ten Teil die­ser Reihe möchte ich auf den IT Service Management ein­ge­hen und zei­gen, wie der Jira Service  Desk ITIL Prozesse unterstützt.

 

Weitere Informationen fin­den Sie in unse­rer kos­ten­lo­sen Webinaraufzeichnung.

 

[1] “Service Management, Not Just for IT Anymore”, 2014  based on sur­vey of 1,1197 IT pro­fes­sio­nals in orga­niz­a­ti­ons of vary­ing sizes

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