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Business-Services: Service Management im gesamten Unternehmen einsetzen

Erster Teil der Service-Management-Reihe: Prozesse digitalisieren und Business Services über ein Service Desk Tool bereitstellen

Service Management deckt einen wich­ti­gen Teil der Lieferkette ab und kann zur Verbesserung der Qualität beim Kundenservice, zu Transparenzgewinn, Kostenreduzierungen und Erhöhung des Umsatzes füh­ren.

In den Folgenden drei Blogbeiträgen möchte ich jeweils einen Teilaspekte des Service Managments betrach­ten und zei­gen, wie der Prozess mit dem Jira Service Desk von Atlassian sinn­voll unter­stützt wer­den kann. Es sol­len die fol­gen­den drei Bereiche betrach­tet wer­den:

Dieser Beitrag beschäf­tigt sich mit dem Business Services. Unter Business Services sind in die­sem Zusammenhang Services (Dienstleitungen) inner­halb des eige­nen Unternehmens zu ver­ste­hen, die nicht von der IT-Abteilung als Service Provider abge­deckt wer­den, son­dern durch Fachbereichen wie dem kauf­män­ni­schen Bereich, der HR-Abteilung oder dem Marketing.

Eine HDI Umfrage aus dem Jahr 2014 [1] hat gezeigt, dass über 50% der befrag­ten Unternehmen Service Management außer­halb der IT bereits ein­ge­führt haben oder die Einführung pla­nen. Mit die­sen Maßnahmen sol­len Teams im gesam­ten Unternehmen vom Nutzen einer Service Management-Anwendung pro­fi­tie­ren.

 Nutzen eines Service Desk

Warum Digitalisierung von Business Prozessen?

Der Druck zur Digitalisierung von Geschäftsprozessen – auch in den Business-Abteilungen – steigt zuneh­mend. Die Gründe sind viel­schich­tig. Neben den Notwendigkeit zur Kosteneffizienz und Steigerung der Flexibilität sind es häu­fig "Pain-Points" im ope­ra­ti­ven Bereich der betei­lig­ten Unternehmensbereiche.

Was sind die Herausforderungen mit denen die "Kunden", also die Anwender oder Mitarbeiter, die ein Service im eige­nen Unternehmen in Anspruch neh­men wol­len, kon­fron­tiert wer­den.

Die Anwender…

  • …müs­sen je nach Bereich unter­schied­li­che Kanäle benut­zen und haben oft Medienbrüche (Laufzettel, Excel, Telefon).
  • …ken­nen häu­fig den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen nicht - feh­lende Transparenz.
  • …kön­nen ihr Anliegen nur schwer an Kollegen zur Weiterführung über­ge­ben (Vertreterregelung).
  • …brau­chen Prozesswissen, um ihre Anliegen zum Erfolg zu füh­ren.

Auf der ande­ren Seite sind es die Service Teams in den Business-Bereichen, die die Anfragen ent­ge­gen­neh­men und berabei­ten.

Die Service-Teams

  • …müs­sen die Anfrageflut oft neben ihrem Tagesgeschäft abar­bei­ten.
  • …haben oft Schwierigkeiten eine Bearbeitungsreihenfolge fest­zu­le­gen (Priorisierung).
  • …haben oft nur unzu­rei­chende Auswertungs- und Reporting-Funktionen.
  • …fehlt die nach­voll­zieh­bare Kommunikation.

Beispiele für Business Prozesse mit Jira Service Desk

Digitalisierter Einkaufs- und Beschaffungsprozess:

  • Self-Service Portal zur Auswahl neuer Hardware wie z.B. Diensthandy oder Laptop
  • Beantragung von Dienstleistungen
  • Lizenzbeschaffung für Software
  • Einkauf von Büromaterial

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Service im HR-Bereich

  • Abrechnungen und Zulagen
  • Bewerbermanagement
  • Anfragen beant­wor­ten zu Arbeitsverträgen oder  Abrechnungen
  • Ideenmanagement / KVP

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Was haben die Akteure davon?

Beide Seiten, also Ersteller als auch Bearbeiter der Anfragen, pro­fi­tie­ren von einem struk­tu­rier­ten Service Prozess, der durch den Jira Service Desk unter­stützt wird. Folgende Beispiele sol­len zei­gen, wel­chen Nutzen die Mitarbeiter haben, wel­che letzt­end­lich zu einer Verbesserung der Arbeitsweise füh­ren.

Die Anwender / Mitarbeiter…

  • …haben weni­ger Medienbrüche bei der Bearbeitung über eine zen­trale Plattform.
  • …bekom­men ein kla­res Bild über den Prozess (Workflow).
  • …kön­nen jeder­zeit Kollegen als Vertretung (Participants) hin­zu­fü­gen.
  • …wer­den auto­ma­tisch über Fortschritt infor­miert oder kön­nen zusätz­li­che Informationen bei­steu­ern.
  • …kön­nen auf eine Knowledge-Base zur Unterstützung zugrei­fen.

Das Service-Team…

  • …wird bei der struk­tu­rier­ten Abarbeitung der Anfragen unter­stützt durch Queues, SLAs und Automatisierungen.
  • …erreicht bes­sere Verteilung der Anfragen im Team.
  • …erhält eine nach­voll­zieh­bare Kommunikation am Vorgang.
  • …wird durch die Knowledge-Base ent­las­tet.

Eine Übersicht aller Funktionen bie­tet der Hersteller auf der Jira Service Desk Seite an.

 

Durch Strukturen, die ein Service Desk-Tool mit­bringt, und klar defi­nierte Prozesse kön­nen die Fachbereiche in den Unternehmen sehr viele bewährte Methoden aus dem IT-Service Management bzw. aus dem ITIL für sich nut­zen. Durch die Flexibilität und die ein­fa­che Konfiguration von Jira Service Desk sind dem Einstieg in die­ses Thema nur nied­rige Hürden gesetzt.

Im zwei­ten Teil die­ser Reihe möchte ich auf den IT Service Management ein­ge­hen und zei­gen, wie der Jira Service  Desk ITIL Prozesse unter­stützt.

 

Weitere Informationen fin­den Sie in unse­rer kos­ten­lo­sen Webinaraufzeichnung.

 

[1] “Service Management, Not Just for IT Anymore”, 2014  based on sur­vey of 1,1197 IT pro­fes­sio­nals in orga­niz­a­ti­ons of vary­ing sizes

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