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Im folgenden Artikel habe ich 7 Tipps aus meiner Beratungstätigkeit für sie zusammengestellt, die ihnen die Erstellung eines Qualitätsmanagement-Handbuches (im Folgenden als QM Handbuch bezeichnet) mit dem Confluence Enterprise Wiki erleichtern.
Das QM-Handbuch ist die Basis für den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems in ihrem Unternehmen und für Ihre ISO 9001 Zertifizierung.
Es beschreibt die Qualitätspolitik und das QM-System einer Organisation. Dazu werden detailliert die Prozesse eines Unternehmens dokumentiert, ebenso wie Verantwortlich- und zuständigkeiten. Neben Verfahrens- und Arbeitsanweisungen sind im QM Handbuch auch wichtige Formblätter und Vorlagen hinterlegt.
Ein QM-Handbuch ist damit quasi eine Bedienungsanleitung für die Arbeit in einem Unternehmen. Diese Bedienungsanleitung sollten deshalb nicht nur alle Mitarbeiter kennen, sondern sie sollte auch immer präsent und leicht zugänglich sein. Ein Wiki kann sie deshalb sowohl bei der Erstellung auch als bei der Abbildung unterstützen.
Tipp 1: Arbeiten sie von der ersten Minute an im Wiki
Die Definition der Unternehmensprozesse entsteht in der Regel als Zusammenarbeit in einem Team, das sich aus verschiedenen Abteilungen zusammensetzt. Das Confluence Wiki bietet sich deshalb bereits in der Entstehungsphase ideal als Werkzeug für die Unterstützung der Zusammenarbeit an.
Egal ob Ideen gesammelt werden, Meetings zu protokollieren sind oder erste Prozesse grob definiert werden: legen sie dafür am besten einen eigenen Confluence-Bereich an, in dem das ganze Team arbeitet. Funktionen wie z.B. das Verschieben einer Seite sowohl innerhalb des Wiki Seitenbaumes als auch in einen anderen Bereiche helfen ihnen später beim Umstrukturieren.
Definieren sie anhand von Macros eine sinnvolle Startseite des Bereiches. Diese dient dem Team zur Orientierung was gerade aktuell ist und wer schon was gemacht hat sowie zur Navigation zu den Inhalten.
Wenn sie in einer offenen Unternehmenskultur arbeiten ist es bereits in dieser Phase möglich, alle Mitarbeiter an der Entstehung teilhaben zu lassen und so bereits wertvolles Feedback z.B. über die Kommentarfunktion zu erhalten. Ebenso ist es per Berechtigungen aber auch möglich, den Bereich oder einzelne Wiki-Seiten nur dem QM-Team freizuschalten.
Tipp 2: Planen sie ihr QM Handbuch als Wiki Seitenbaum
Ruft ein Nutzer das QM Handbuch in ihrem Intranet auf, muss er sich leicht zurechtfinden können. Dazu gehört ein logischer und stringenter Aufbau.
Die erwarteten Inhalte eines QM Handbuches werden zum großen Teil durch die ISO Norm vorgegeben (Siehe dazu z.B. http://www.iso9001.qmb.info/allgemein/dokuumstellung.htm). Die Unterteilung sollte dabei logisch nach Prozessen und weiter nach Prozessschritten bzw. –phasen erfolgen.
Das Confluence Wiki bietet ihnen die Möglichkeit, innerhalb eines Bereiches einen hierarchischen Wiki-Seitenbaum anzulegen. Dieser wird auf jeder Seite vollständig angezeigt, wenn sie das Documentation Theme für einen Bereich verwenden.
Nutzen sie die Hierarchie bei der Erstellung der Inhaltestruktur ihres Handbuches. Geben sie dabei den Wiki-Seiten-Titeln sprechende Namen, so dass ihre Mitarbeiter sofort wissen, dass sich dahinter verbirgt. Das hat weiterhin den Vorteil, dass sich alle Seiten nachher auch in der Schnellsuche einfach über den Titel wiederfinden lassen.
Tipp 3: Optimieren sie ihr QM Handbuch für die Bildschirmausgabe
Denken sie bereits bei der Erstellung der Inhalte daran, dass ihre Mitarbeiter die Texte nach Möglichkeit am Bildschirm lesen können und nicht erst ausdrucken müssen. Der Confluence Editor bietet vielfältige Möglichkeiten, Texte gut und übersichtlich zu gestalten. Nutzen sie so z.B. mehrspaltige Layouts für eine Ausgabe auf 16:9 Bildschirmen.
Tipp 4: Integrieren sie Prozessdiagramme direkt in die Wiki-Seiten
Verschiedene freie und kommerzielle Produkterweiterungen ermöglichen es, Prozessdiagramme direkt in den Seiten zu erstellen und zu bearbeiten. Der Vorteil ist, dass sie dazu Confluence nicht verlassen müssen, sondern den Prozesseditor aus dem Confluence Editor heraus starten können. Die Anzeige der Diagramme erfolgt entweder mit HTML 5 oder alternativ als Bilddatei.
Zusätzlich zu den gezeichneten Diagrammen lassen sich in den einzelnen Elementen die passenden Wiki-Seiten auch direkt verlinken.
Tipp 5: Nutzen sie Vorlagen für eine einheitliche Erstellung von Prozessen und Verfahrensanweisungen
Damit alle Seiten ihres Prozesshandbuches eine einheitliche Struktur besitzen, empfiehlt sich der Einsatz von Bereichsvorlagen für Prozesse und Verfahrensanweisungen. Diese Vorlage sollten sie erst erstellen, wenn sie mit der ersten Prozessbeschreibung zufrieden sind und alle weiteren Inhalte nach dem gleichen Vorbild erstellen wollen. Eine Confluence Vorlage und eine daraus erstellte Wiki-Seite haben nach dem Erstellprozess nichts mehr gemeinsam. Das bedeutet, dass das Layout aller mit einer bestimmten Vorlage erstellten Seiten nicht zentral über die Vorlage geändert werden kann. Einzeln können die Seiten jederzeit angepasst werden.
Tipp 6: Planen sie den Lebenszyklus eines Prozesses
Denken sie bereits bei der Erstellung des QM Handbuches daran, dass sich alles im Fluss befindet und ihre Prozesse mit einer einmaligen Definition nicht in Stein gemeißelt sind. Confluence unterstützt sie mit einer Versionierung der Seiten, so dass zu jeder Zeit nachvollziehbar ist, wer was wann geändert hat.
Oft reicht eine einfache Versionierung von Inhalte jedoch nicht aus. Spätestens wenn sichergestellt werden muss, dass alle Nutzer nur freigegebene Versionen eines Inhalts lesen dürfen, müssen sie über einen Freigabemechanismus nachdenken. Diesen bietet Confluence mit der kommerziellen Produkterweiterung Ad Hoc Workflows. Mit diesem Produkt erhält ein Confluence Administrator oder Bereichsadministrator die Möglichkeit, vielfältige Freigabeprozesse zu definieren.
Tipp 7: Suchen sie sich einen erfahrenen Partner
Selbst mit einem ausgefeiltes Enterprise Wiki wie Confluence kann es passieren, dass sie bei der Erstellung des QM Handbuches auf Restriktionen stoßen, die sie so nicht erwartet haben und die aus Dokumentationen oder Produktbeschreibungen auch nicht hervorgingen. Daran ist niemand Schuld – dies wird ihnen mit jedem Produkt an irgendeinem Punkt passieren. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, sich einen Partner zu suchen, der gemeinsam mit ihnen Lösungen sucht, oder sie bei der Umsetzung kleinerer Produktanpassungen unterstützt. Planen sie deshalb ein Beratungs- oder Supportbudget mit ein.
