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5 Dinge, die beim Aufbau einer Jira Service Desk Knowledge Base unbedingt zu beachten sind

Was sollten Sie beachten, wenn Sie eine Jira Service Desk Knowledge Base aufbauen wollen? Dieser Blogbeitrag gibt Antwort, was alles beinhaltet sein soll, wie Sie Templates am besten konzipieren und wie eine Knowledge Base strukturiert werden kann.

Service Management deckt mitt­ler­weile einen wich­ti­gen Teil der Lieferkette von Unternehmen ab und för­dert die Verbesserung der Qualität beim Kundenservice,  die Kostenreduzierung und die Erhöhung des Umsatzes. Jira Service Desk ist ein smar­tes Service Management Tool, das in zahl­rei­chen Anwendungsbereichen zur Optimierung der Produktivität sowie Transparenz ein­setz­bar ist. Dabei pro­fi­tie­ren nicht nur alle Teams im Unternehmen vom Einsatz eines Service Desks, auch auf Kundenseite sind die Vorzüge, wie Portale zur Selbsthilfe und schnelle Rückmeldung durch Servicemitarbeiter, deut­lich.

Der Jira Service Desk fin­det in fol­gen­den Bereichen Anwendung:

  • IT-Services Management, zur Abdeckung von ITIL Prozessen wie Incident- oder Problem-Management
  • Business-Services, wie Ideenmanagement, Dienstreisen oder Besucheranmeldungen
  • Kundensupport inkl. Support Portal für Endkunden und Self-Service

 

 

 

 

 

 

Damit Kunden effek­tiv von einer Knowledge Base (KB) als Self-Service pro­fi­tie­ren kön­nen, sind beim Aufbau einige Dinge zu beach­ten, die wir Ihnen nun vor­stel­len.

Eine oder mehrere Knowledge Bases?

Je nach Anwendungsbereich exis­tie­ren in Ihrer Umgebung even­tu­ell meh­rere Jira Service Desk Projekte.  Bei der Planung zum Aufbau einer Knowledge Base ist dar­auf zu ach­ten, dass pro Jira Service Desk Projekt nur ein Confluence Bereich zuge­wie­sen wer­den kann.

Was soll enthalten sein?

Im nächs­ten Schritt soll­ten Sie sich Gedanken dar­über machen, was die Knowledge Base alles beinhal­ten soll. Typische KB-Artikel kön­nen sein:

  • Anleitungsartikel (How-To's)blank
  • Fehlerbehebungsartikel (Issues and Solutions)
  • FAQ's
  • Systembeschreibungsartikel (Name des Produkts, Typ, Beschreibung, Product Owner, URL, Support Contact)

 

Wie baue ich meine Templates auf?

Im nächs­ten Schritt ist die Definition von Templates für jeden Artikeltyp not­wen­dig. Für Anleitungsartikel und Fehlerbehebungsartikel lie­fert Atlassian bereits pas­sende Blueprints mit aus, die in Ihr Jira Service Desk Projekt inte­griert sind, sodass bei Erstellung neuer KB-Artikel aus einem Vorgang her­aus direkt Informationen in den Artikel über­nom­men wer­den.

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Wie strukturiere ich die Knowledge Base?

Als nächs­tes soll­ten Sie sich Gedanken zur Strukturierung machen. Es gibt ver­schie­dene Möglichkeiten eine sinn­volle Struktur auf­zu­bauen:

  • nach Anweisungsartikel und Fehlerbeschreibungsartikel
  • nach inter­nen bzw. exter­nen Artikeln (Berechtigungsorientiert)
  • nach dem ange­bo­te­nen Servicekatalog (Orientierung nach den Anfragetypen)
  • Vermischung der ver­schie­de­nen Ansätze

Eine wei­tere Möglichkeit um Artikel zu struk­tu­rie­ren bzw. diese spä­ter bes­ser auf­find­bar zu machen, ist der Einsatz von Metadata for Confluence. Die App ermög­licht es, in der Confluence Bereichs-Administration, Metadaten-Felder für den jewei­li­gen Bereich anzu­le­gen und diese in Metadaten-Sets zusam­men­zu­fas­sen. Damit wird nun eine kon­sis­tente und struk­tu­rierte Pflege von Metadaten an Wiki-Seiten und Bereichen mög­lich. Beispiele von Metadaten an KB-Artikel sind:

  • System / Applikationblank
  • Verantwortlicher (Mitarbeiter der regel­mä­ßig die Inhalte auf Aktualität prüft)
  • Nächstes Review-Datum
  • Status
  • usw.

 

Falls eine Knowledge Base nicht nur Unternehmens- oder Bereichsintern, son­dern auch extern genutzt wird, soll­ten Sie sich im Rahmen der Strukturierung Gedanken über die Berechtigung machen. Hier emp­fiehlt sich meist bei Verwendung einer Knowledge Base die Seitenbeschränkungen ein­zu­set­zen. Durch die Integration in Jira wird die Berechtigung eben­falls berück­sich­tigt, sodass Service-Team Mitarbeiter die Sichtbarkeit von Seiten direkt am Vorgang erken­nen und Endanwendern geschützte Inhalte nicht ein­se­hen kön­nen.

 

Freigabe

Ein letz­ter wich­ti­ger Punkt ist das Thema Freigabe. Auch hier soll­ten Sie sich früh­zei­tig Gedanken machen. KB-Artikel könn­ten recht ein­fach per Seitenbeschränkungen frei­ge­ge­ben wer­den oder Sie nut­zen eine ent­spre­chende Erweiterung wie Comala Workflow, um einen Freigabeprozess abzu­bil­den. In Kombination mit Metadata for Confluence kön­nen Sie zum Beispiel die Freigabe jeweils über einen Applikationsverantwortlichen auto­ma­ti­siert gestal­ten.

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Weitere Informationen fin­den Sie unter www.communardo.de/jira-service-desk/

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Avatar Kirstin Seidel-Gebert

Auf die­ser Seite sind lei­der alle Bilder kor­rupt.

Vielen Dank für Ihren Hinweis! Wir haben das kor­ri­giert.

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