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Frontline Worker – ein Überblick

Frontline Worker, die­ses Wort hört man im Zuge der digi­ta­len Transformation immer häu­fi­ger, doch was steckt dahin­ter und wie gehen wir mit die­ser Personengruppe eigent­lich um? Studien zei­gen alar­mie­rende Zahlen zur Motivation und feh­len­den Integration von Firstline Workern, zum Beispiel füh­len sich ledig­lich 13 % bei der Arbeit voll­stän­dig inte­griert, wohin­ge­gen 84 % das Gefühl haben, nicht genü­gend Informationen vom Management zu erhal­ten. Wie man unschwer erken­nen kann, hier herrscht Handlungsbedarf! Aus die­sem Grund schaf­fen unsere Communardo Expert:innen Dr. Peter Geißler und Doris Schlaffer aus dem Bereich des Transformation Consultings Klarheit über das Thema und klä­ren auf.

Was sind denn eigent­lich Frontline Worker?

Dr. Peter Geißler: Einfach aus­ge­drückt han­delt es sich dabei um alle Mitarbeitenden, die im direk­ten Kundenkontakt ste­hen. Als Beispiele würde ich hier Kolleg:innen im Service oder Außendienst nen­nen. Auch Mitarbeitende in der Produktion, Montage oder im Gesundheitswesen sind ‘klas­si­sche’ Frontline Worker.

Doris Schlaffer: Wir müs­sen jedoch berück­sich­ti­gen, dass der Begriff ‘Frontline Worker’ im deutsch­spra­chi­gen Raum in Unternehmen intern eher sel­ten ver­wen­det wird. Häufiger wird, wie Peter es bereits ange­deu­tet hat, von Produktion, Verkauf, Montage, Lager, Service und Filiale gespro­chen. Leider sind viele Frontline Worker heute noch nicht so in die IT-Systeme eines Unternehmens ein­ge­bun­den, wie es für die opti­male Vernetzung der Fall sein sollte.

Warum soll­ten Frontline Worker als Zielgruppe so kon­kret ange­spro­chen werden?

Doris Schlaffer: In den ver­gan­ge­nen zwei Jahren, beson­ders auch durch die Covid-19 Pandemie bedingt, haben sich viele Unternehmen im Bereich der Digitalisierung ver­bes­sert. Das zeigt der Digitalisierungsindex: Über 80 % der Information Worker konn­ten in räum­lich von­ein­an­der getrenn­ten Teams wei­ter­hin effi­zi­ent und pro­duk­tiv zusam­men­ar­bei­ten und spar­ten auf diese Weise auch noch Zeit. Innovation und Produktivität fin­den aber nicht nur im Büro statt, son­dern soll­ten in jedem Unternehmensbereich ver­tre­ten sein.

Dr. Peter Geißler: Letztendlich sind Frontline Worker die­je­ni­gen, die das Unternehmen nach Außen reprä­sen­tie­ren. Trotz mitt­ler­weile sehr gut ver­netz­ter Unternehmen wurde diese Zielgruppe aber bis­her, was die Digitalisierung angeht, unter­ver­sorgt. Genau an die­sem Punkt wol­len wir anset­zen und mit unse­rer lang­jäh­ri­gen Erfahrung dabei unter­stüt­zen, die Transformation zum ganz­heit­lich digi­ta­li­sier­ten Unternehmen umzu­set­zen. Das stellt zum einen eine erheb­li­che Arbeitserleichterung für diese Zielgruppe dar, lässt auf der ande­ren Seite aber das Unternehmen für Kunden, wie auch für Arbeitssuchende, attrak­tiv erscheinen.

Wie kön­nen sie am bes­ten erreicht werden?

Dr. Peter Geißler: Wichtig ist zunächst her­aus­zu­ar­bei­ten, wer im Unternehmen denn eigent­lich zur Frontline gehört. Jeder Unternehmensbereich hat zudem unter­schied­li­che Schwerpunkte, die es zu sam­meln und zu dif­fe­ren­zie­ren gilt. Die Geschäftsführung hat eben andere Ziele als der HR-Bereich, der Produktionsbereich oder die IT.

Doris Schlaffer: Prinzipiell haben Frontline Worker andere, indi­vi­du­elle Bedürfnisse als Information Worker. Die Prozesse unter­schei­den sich wesent­lich von den Information Workern aber auch inner­halb  der gesam­ten Frontline Worker Gruppe. Ein sehr ein­fa­ches Beispiel dafür ist, die Art und Weise, wie Krankenstände gemel­det wer­den müs­sen. Für Knowledge Worker ist dies ein­fach per Mail oder, wenn der Prozess digi­ta­li­siert wurde, in einem Portal oder in einer App mög­lich. Im Gegensatz dazu, müs­sen Frontline Worker zur Meldung anru­fen und den Krankenschein teil­weise noch per­sön­lich abge­ben. Dieses ein­fa­che Beispiel zeigt, dass die Unternehmenskultur sowie die Digitalisierung bei Information Worker wei­ter ist, als bei Frontline Worker. An genau die­sen Stellen kön­nen wir anset­zen, um die Zielgruppe in die Unternehmenskultur zu integrieren. 

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Was sind Herausforderungen für Frontline Worker?

Dr. Peter Geißler: Wenn wir die Perspektive der Frontline Worker ein­neh­men, dann ist erst­mal alles span­nend, was deren Alltag ver­ein­facht. Dazu zählt zum Beispiel die bes­sere Visualisierung von Arbeitsschritten, eine schnelle Hilfestellung in Problemsituationen und das ein­fa­che Teilen von Erfahrungswissen. Das sind Chancen, die aber gleich­zei­tig auch Herausforderungen sein können.

Doris Schlaffer: Aus einer ande­ren Perspektive betrach­tet, sind Herausforderungen für HR und die Geschäftsführung, dass Unternehmensnachrichten effek­tiv geteilt wer­den. Im IT-Bereich hin­ge­gen sind schließ­lich die Endgeräte, sichere Netzwerke und ein­fa­che Tools die Herausforderung. Beides betrifft letzt­end­lich auch die Frontline Worker.

Wie kann der digi­tale Arbeitsplatz für Frontline Worker gestal­tet werden?

Doris Schlaffer: Meines Erachtens, spre­chen wir hier nicht von einem digi­ta­len Arbeitsplatz!  Das würde doch bedeu­ten, dass wir die Arbeit, die gege­be­nen­falls am Fließband oder an der Kasse erle­digt wird, digi­ta­li­sie­ren. Wir spre­chen viel­mehr über einen digi­ta­len Tagesablauf: In einer App erhalte ich Informationen und Verwaltungsabläufe wer­den erheb­lich ver­ein­facht. Beispielsweise kann ich mei­nen Dienstplan ein­se­hen und erhalte Mitteilungen über even­tu­elle tages­ak­tu­elle Änderungen.

Dr. Peter Geißler: Auch für mich ist in die­sem Fall der Gedanke an eine App ent­schei­dend, denn diese bie­tet die Plattform dafür, dass nütz­li­che Tools an einem Ort zusam­men­ge­bracht wer­den. Wenn Frontline Worker dadurch unter­stützt wer­den, steigt die Bereitschaft, mit ent­spre­chen­den Tools zusammenzuarbeiten.

Wie könnte ein typi­scher Tagesablauf eines Frontline Workers aussehen?

Doris Schlaffer: Einen typi­schen Tagesablauf gibt es nicht, da die Bedürfnisse unter­schied­lich sind und sich je nach Tätigkeitsfeld auch ver­schie­dene Prozesse erge­ben. Ähnlichkeiten gibt es bei Kommunikation und Information, digi­ta­ler Krankmeldung und dem Urlaubsantrag. Besonders aktu­ell in der Pandemie ist zum Beispiel auch die Reservierung des Mittagsmenüs und eine Platzzuweisung in der Kantine.

Durch wel­che Tools von Microsoft kann die Einbindung rea­li­siert werden?

Doris Schlaffer: Das kön­nen ganz ver­schie­dene Tools sein. Neuigkeiten aus dem Unternehmen kön­nen durch Microsoft SharePoint Online und Viva Connections an die Personen gebracht wer­den. Als Kommunikationsmöglichkeit kann zur Ablösung von WhatsApp, der Microsoft Teams Chat ver­wen­det wer­den. Shifts dient zur Schicht- und Einsatzplanung. Die Wissensvermittlung ist bei­spiels­weise durch Viva Learning möglich

Wir bedan­ken uns bei unse­ren Expert:innen für die span­nen­den Einblicke rund um die Thematik der Frontline Worker!

Kurz und knapp zusammengefasst: 

  • Frontline Worker sind Mitarbeitende in Produktion, Verkauf, Montage, Lager, Service und Filiale - also alle, die nicht klas­sisch im Büro hin­ter dem Schreibtisch sitzen
  • Unternehmen ver­bes­sern sich bei dem Thema Digitalisierung, jedoch kamen vor allem Frontline Worker zu kurz in den letz­ten Jahren und das muss auf­ge­holt werden
  • Es ist wich­tig, Prozesse wie bei­spiels­weise Urlaubs- und Krankmeldungen, sowie Schichtpläne zu digitalisieren
  • Informationen sol­len allen Mitarbeitenden schnell und unkom­pli­ziert zur Verfügung stehen

Sie wol­len alle Produktions- und im ServicemitarbeiterInnen errei­chen und ein­bin­den? Dann infor­mie­ren Sie sich über die Möglichkeiten.

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