Allgemeines
Vorbei sind die Zeiten, wo dicke Qualitätshandbücher die Prozesse von Organisation bis ins kleinste Detail beschreiben und dann auf die externen Auditor*innen warten, um nach einem Jahr Stillstand mal wieder herausgeholt, kurz vorm Audit hektisch überarbeitet und dann beim externen Audit auf den Wahrheitsgehalt überprüft zu werden. Natürlich ist die Beschreibung komplett überzogen, aber leider hat das Qualitätsmanagement oft immer noch ein sehr verstaubtes Image: es wird als lästiges Übel wahrgenommen und umfasst seitenweise Text und Beschreibungen von Prozessabläufen, an die sich sowieso niemand hält. Dabei wünschen sich die Mitarbeitenden selbst einen Überblick über die Prozesse, klare Vorgaben von den Leitenden und die leichte Auffindbarkeit von Dokumenten und Vorlagen. Das Interesse für ein modernes Qualitätsmanagementsystem (QMS) müsste eigentlich groß sein. Wie also wird das QMS wirklich attraktiv für die Anwender*innen? Dieser Frage wollen wir in diesem Blog nachgehen.
Wer genau sind meine Zielgruppen und was brauchen sie?
Zunächst sollte man sich darüber klar werden, welche Zielgruppen das QMS ansprechen soll und was diese Gruppen brauchen:
Kund*innen
Natürlich steht der/die Kund*in im Zentrum der Bemühungen. Das QMS muss in seiner Kernfunktion genau das erreichen. Dazu braucht es die eindeutige Definition von Qualitätskriterien und Methoden, um die Wirksamkeit zu messen.
Mitarbeitende
Da sind zum einen die neuen Mitarbeitenden, die möglichst schnell eingearbeitet werden sollen, die einen Überblick über die Prozesse brauchen und wissen müssen, wie sie ihren Beitrag leisten und welche Tools sie dazu brauchen.
Zum anderen gibt es die "Alten Hasen", die vielen langjährigen Mitarbeitenden, die die Prozesse, aber vor allem auch die tatsächlichen Abläufe schon sehr gut kennen, die wissen, was gut läuft und was nicht. Ihnen gut zuzuhören und die Möglichkeit zu geben, ihre Prozesse selbst zu verbessern, aber sie auch zu informieren, wenn es Änderungen in Prozessen gibt, die sie direkt betreffen, sind sicher die wichtigsten Aufgaben des QMS.
Führungspersonen
Ein wichtiger Adressat sind auch die Manager*innen: sie brauchen einfache und schnell verständliche Übersichten über Kennzahlen und den tatsächlichen Stand der Prozesse, um schnelle und richtige Entscheidungen treffen zu können.
Auditor*innen
Zu den wichtigen Zielgruppen gehört sicherlich auch die externen Auditor*innen, ohne deren positive Entscheidung das ISO Zertifikat nicht erreicht wird und denen die Prozesse verständlich gemacht werden müssen. Sie sollten aber niemals diejenigen sein, auf die das gesamte QMS ausgerichtet ist, da dann möglicherweise an den Mitarbeitenden vorbei gestaltet wird. Manchmal lohnt sich stattdessen die Frage "wo in der ISO Norm steht das?", wenn Auditor*innen manchmal übers Ziel hinausschießen und ganz konkrete Umsetzungswünsche äußern. Die Entscheidung über das "Wie" liegt immer bei der Organisation.
Funktionalität
Die Funktionalität des Qualitätsmanagementsystems steht im Zentrum, wenn es um die Wahl einer geeigneten QMS Lösung geht. Dabei gibt es ganz allgemeine und häufig genannte Anforderungen, z.B. so Grundlegendes wie:
- die Verfügbarkeit des Systems. Mit einem hohen Service Level Agreement stellt Microsoft die Verfügbarkeit des SharePoints Online, auf dem unsere Lösung basiert, sicher.
- Ein modernes Qualitätsmanagementsystem muss außerdem über eine Volltextsuche verfügen. Auch das ist standardmäßig im SharePoint enthalten. Unsere Lösung geht noch einen Schritt weiter und ermöglicht ein angepasstes Sucherlebnis. Das bedeutet, dass eigene Filterkriterien zur Verfeinerung der Suche definiert werden können.
- Versionierung und Aktualität von Dokumenten ist ebenfalls ein essentieller Bestandteil von Qualitätsmanagementsystemen. Mit einer SharePoint Lösung kann sichergestellt werden, dass alle Änderungen sicher erfasst werden und die Mitarbeitenden nur die letzte freigegebene Version sehen können. Wenn es nur noch einen Ort für die Dokumente gibt, dann stellt sich auch nicht mehr die Frage, welches nun das richtige Dokument ist. Bei der Versionierung ist es so, dass jede Änderung im SharePoint automatisch zu einer Höherstufung der Version führt, z.B. auch, wenn nur ein Metadatum verändert wird oder ein Rechtschreibfehler korrigiert wird. Wenn man eine solche Versionierung nicht möchte, gibt es im SharePoint durch Anpassung des Freigabeprozesses immer noch die Möglichkeit eine eigene Versionierung zu definieren und anzulegen.
- Genehmigungsworkflows per Email oder Teams
- Personalisierte Inhalte / Dashboard bzw. Cockpit mit gespeicherten Seiten/Prozessen oder auch personalisierte Ansichten für Prozesseigner und Prozessteams
An dieser Stelle könnten sicher noch etliche weitere Anforderungen aufgezählt werden. Der große Vorteil unserer QMS Lösung mit M365 ist die Möglichkeit, dass wir das System gemäß den spezifischen Anforderungen der Kund*innen anpassen können. Dabei greifen wir bei Bedarf auf das gesamte Repertoire an M365 Apps zurück und können Funktionen ermöglichen, die im Standard nicht vorgesehen sind.
Aufbau
Für die Akzeptanz des QMS als Grundlage der Arbeit ist es wichtig, dass die Nutzenden sich leicht zurechtfinden. Dies geschieht durch eine intuitive Bedienung und leichte Auffindbarkeit der Dokumentationen. Grundlage ist eine möglichst einfache Struktur mit nicht zu vielen Ebenen.
Es gibt mehrere Orientierungshilfen in unserer QM-Lösung auf SharePoint-Basis:
- das ist zum einen die Navigationsleiste mit den wichtigsten Menüpunkten, die an die Bedürfnisse der Organisation angepasst werden können.
- das ist aber auch die Prozesslandschaft auf der Startseite mit Verlinkungen zu den Prozessen (die kein Muss ist, aber eine klare Empfehlung). Diese wird von den Kund*innen selbst erstellt und angepasst. Wir unterstützen beratend.
- außerdem ist da das bereits erwähnte Dashboard mit personalisierten Inhalten, die auch erweitert werden kann.
- Erstellung von Ansichten: In SharePoint wird nicht vorrangig mit Ordnerstrukturen gearbeitet (obwohl das grundsätzlich möglich wäre), sondern mit Ansichten. So ist es möglich, vorgefilterte Übersichten über Prozesse oder Dokumente zu erstellen und diese z.B. in der Navigation zu verlinken, sodass ein schneller Zugriff für alle sichergestellt wird.
Der SharePoint bietet darüber hinaus verschiedene Verlinkungswebparts, wie das Hero Webpart oder auch die Quicklinks. Je besser das System und die Prozesse untereinander verknüpft werden, umso leichter wird es für die User*innen, an die benötigten Informationen zu kommen. Hierbei ist es durchaus von Vorteil an mehreren Stellen also auch redundant zu verlinken. Gerne beraten wir Sie zu den weiteren Möglichkeiten und Best Practices.
Gestaltungsmöglichkeiten mit SharePoint Online
Ein großes Plus des SharePoint Online ist die Responsivness. Die Microsoft Definition: "Dynamische Benutzeroberflächen skalieren nahtlos für verschiedene Geräte, sodass Ihre Inhalte passend für die jeweilige Bildschirmgröße dargestellt werden. Dank dynamischer Designs entfällt zudem die Notwendigkeit, für unterschiedliche Geräte jeweils eigene Versionen der Seiten auf Ihrer Website zu erstellen."
Der SharePoint bietet zudem viele Gestaltungsmöglichkeiten:
Design: Das Design des QMS lässt sich nach Corporate Vorgaben anpassen. Auf Wunsch unterstützen wir die Kund*Innen bei der Anpassung des Designs. Dies ist Teil unseres Standardpakets.
Strukturierung von Seiten: Seiten werden mit Abschnitten strukturiert und organisiert. Mit diesen können die Inhalte auch optisch in sinnvolle Kategorien unterteilt werden.
Bild und Visualisierung: Bilder sagen bekanntlich mehr als 1000 Worte. Im SharePoint kann eine eigene Organisationsdatenbank mit freigegebenen Bildern hinterlegt und für die Beschreibung der Prozesse genutzt werden. Außerdem gibt es auch die Möglichkeit Videos und Dateivorschauen oder auch Umfragen einzubinden. Diese machen zusammen mit den Verlinkungen und Kommentarfunktionen das QMS schließlich interaktiv und lebendig.
Es ist Teil unserer Standardlösung, dass wir gemeinsam ein Template für die Prozessbeschreibungen erstellen. Wir bringen einige allgemeine Vorschläge mit, die Entscheidung, wie die Seiten am Ende aussehen, liegt aber bei den Kund*innen.
Inspiration zur Gestaltung der Seiten findet man auch bei Microsoft im Lookbook.
Viva Connections und die Integrationsmöglichkeiten des SharePoint Online
Ein weiterer großer Vorteil, das QMS mit M365 umzusetzen, ist die Integrationsfähigkeit der Apps. Viele Unternehmen arbeiten bereits mit Teams oder wollen es für die Unternehmenskollaboration einführen. Hier kann in der App Leiste das QMS verlinkt werden. So kann jeder in der Organisation innerhalb seiner Teams-Anwendung auf die relevanten Prozesse und Dokumentationen zugreifen.
Auch andere Tools, z.B. die Power Platform Apps, fügen sich nahtlos in SharePoint ein. So werden die Genehmigungen und Benachrichtigungen in unserer Lösung mit Power Automate realisiert. Weitere Prozesse lassen sich mit Power Apps und Power Automate digitalisieren und direkt innerhalb der Prozessbeschreibung verlinken. Kennzahlen könnten mit dem Power BI Webpart direkt im SharePoint eingebettet werden (Achtung für Power BI braucht man separate Lizenzen). Das vereinfacht und standardisiert die Prozesse nicht nur, Digitalisierung unterstützt auch den Poka Yoke Ansatz. Dazu mehr im nächsten Blog.
Abschließend noch ein Gedanke zur Positionierung des QMS: Der SharePoint ist in der Regel das gewählte Tool der Unternehmenskommunikation für das Intranet. Sofern vorhanden, bietet es sich an, zu überlegen, wie das QMS mit dem Intranet verknüpft werden kann. Sowohl das Intranet als auch das QMS haben den Anspruch die Mitarbeitenden zu informieren. Daher macht es Sinn, das QMS nicht als ein separaten Tool anzusehen, auch wenn es natürlich speziellen Anforderungen unterliegt, sondern den Mitarbeitenden alles an einem Ort und in angemessener Weise zur Verfügung zu stellen. Es lohnt sich hier, nicht als Einzelkämpfer*in unterwegs zu sein, sondern mit den Mitarbeitenden und Kolleg*innen in den Austausch zu gehen und das QMS gemeinsam auf ein neues Level zu bringen.
Wir haben mit dem Thema Ihr Interesse geweckt und nun möchten Sie mehr darüber wissen? Dann melden Sie sich gerne und erhalten Sie noch weitere Informationen!