Jira Service Management: 5 Vorteile des Jira Ticketsystems

Wir haben in den letzten Jahren für viele Kunden Jira Service Management als Ticketsystem eingeführt. Vorher gab es immer wieder die gleichen Probleme: Anfragen über verschiedene Kanäle, keine Übersicht über Aufgaben und den aktuellen Bearbeitungsstand und fehlende Informationen für die Bearbeitung von Anfragen.

Inhalt:

• Übersicht der Tickets

• Gezielte Eingangskanäle

• Kommunikation an einem Ort

• Prozesse für strukturierte Bearbeitung

• Automation

Übersicht der Tickets

Einer der wichtigsten Vorteile von Jira ist die Übersicht aller Tickets und deren Status. Dadurch, dass nun alle Anfragen als Ticket im System angelegt werden, können Sie über sogenannte Warteschlangen oder Dashboards einfache Übersichten erstellen. Dort können Sie direkt sehen, ob an den Tickets bereits gearbeitet wird und in welchem Status sich diese befinden. Denn hinter jedem Ticket in Jira steckt ein strukturierter Prozess, den das Ticket durchlaufen muss. Zum Beispiel beinhaltet der einfachste Prozess die Status Offen, in Bearbeitung und Erledigt.

Neben den Warteschlangen und den Dashboards können Sie zusätzlich noch individuelle Live-Reports erstellen. Diese Reports bilden immer die aktuelle Situation ab und Sie sparen sich Zeit für mühsame Reports in Excel oder Powerpoint. Zudem können Sie sich aber auch die Tickets und die dazugehörigen Infos als CSV exportieren und weiterverarbeiten.

Gezielte Eingangskanäle

Die Bündelung und Strukturierung von möglichen Eingangskanälen von Anfragen ist ein wichtiger Schritt bei der Verbesserung des Supports. Das Jira Ticketsystem bietet genau hierfür eine gute Möglichkeit –  weg von persönlichen E-Mail-Konten oder dem Zuruf einer Anfrage auf dem Flur.

Eine gute Lösung ist das Kundenportal. Hierüber können Sie Kundinnen und Kunden verschiedene Möglichkeiten bieten, wie zum Beispiel ein Problem zu melden oder ein Passwort zurücksetzen zu lassen. Je nach Anfrage können Sie dann gezielt Informationen abfragen, die für die Bearbeitung notwendig sind. Dadurch können fehlende Infos und häufiges Nachfragen vermieden werden und die Tickets können schneller und besser bearbeitet werden.

Neben dem Portal können Sie natürlich auch noch weiterhin eine zentrale Support-Mail anbieten. Jira liest dann automatisch das Postfach aus und erstellt auf Basis der E-Mail ein Ticket.
Meistens werden beide Kanäle genutzt. Wichtig ist nur, dass keine persönlichen Postfächer mehr verwendet werden, sondern ein zentrales Postfach für Anfragen bereitstellt wird.

Vorteile auf einen Blick:

• Alle Anfragen im System
• Übersichtliche Darstellung der Prozesse durch Warteschlangen oder Dashboards
• Individuelle Live-Reports

Vorteile auf einen Blick:

• Kundenportal
• Zentrale Support E-Mail

Kommunikation an einem Ort

Dadurch, dass alle Anfragen als Ticket in Jira angelegt werden, erfolgt auch die gesamte Kommunikation in den Tickets. Also sowohl die Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden, als auch mit den Support-Kolleginnen und Kollegen. Alle Personen, die an der Anfrage beteiligt oder dafür notwendig sind, werden dann von Jira automatisch per E-Mail benachrichtigt. 

Das bringt vor allem den Vorteil, dass nun alle relevanten Informationen für die Anfrage im Ticket verfügbar sind. Geht jemand in den Urlaub oder fällt spontan aus, ist das kein Problem, da der Verlauf im jeweiligen Ticket hinterlegt ist. Das schafft für alle Transparenz und erleichtert die Bearbeitung der Anfragen.

Vorteile auf einen Blick:

• Gesamte Kommunikation in einem Ticket
• Alle Informationen in einem Ticket

Prozesse für strukturierte Bearbeitung

Hinter jedem Ticket in Jira liegt ein Prozess, welcher dafür sorgt, dass Tickets einheitlich und nach vorgegebenen Schritten bearbeitet werden. Diese Prozesse können komplett individualisiert und an eigene Anforderungen angepasst werden.

Wir arbeiten vor allem mit erprobten Prozessen für Incidents, Changes und Service Requests, die sehr stark an ITIL angelehnt sind. Unsere Kunden müssen das Rad also nicht neu erfinden, sondern können auf standardisierte Prozesse von uns zurückgreifen und diese dann gegebenenfalls an die jeweiligen Anforderungen anpassen. Das spart in der Einführung viel Zeit und Geld.

Neben diesen typischen Prozessen für Incidents oder Changes, setzen wir auch Prozesse für andere Bereiche um, die nicht direkt mit der IT in Verbindung stehen. Zum Beispiel sind das Prozesse für On- und Offboarding, um hier einen strukturierten Ablauf zu gewährleisten und keine wichtigen Punkte zu vergessen. Jira Service Management ist also sehr flexibel und nicht nur für die IT gedacht.

Automation

Jira Service Management bietet die Möglichkeit, schnell und einfach Routineaufgaben und Prozesse zu automatisieren. Das spart Zeit und Sie können sich auf die Bearbeitung des Tickets konzentrieren.

Bei unseren Kundinnen und Kunden automatisieren wir im Rahmen unserer Einführungspakete vor allem Aufgaben wie die Priorisierung von Tickets anhand gewisser Werte oder das automatische Schließen von Anfragen nach einer gewissen Zeit bei Inaktivität. Aber auch zum Beispiel die Eskalation von Tickets, wenn zum Beispiel eine SLA überschritten wurde oder die automatische Erstellung mehrere Tickets bei einem On-Boarding für die verschiedenen Abteilungen und Teams.

Das Jira Ticketsystem bietet, wie auch bei den Prozessen, hier eine sehr hohe Flexibilität und kann sich an Ihr Unternehmen anpassen.

Vorteile auf einen Blick:

• Einheitliche Bearbeitung von Arbeitsabläufen
• Individualisierbare Prozesse

Vorteile auf einen Blick:

• Automatisierung von Routineaufgaben