IT Service Management von heute: flexibel und stabil zugleich mit ITIL®¹
Wie IT-Abteilungen vom Reagieren zum Agieren kommen und damit eine wichtige Schlüsselposition in Unternehmen einnehmen.
ITIL® 4 – der adaptive Ansatz für IT-Service
Die IT Infrastructure Library (ITIL®) wurde von der Community für die Community entwickelt. Bereits in vierter Auflage wurden die Erfahrungen von über 2.000 IT-Expert*innen verdichtet und zu einem schlanken und praktischen Leitfaden ausgearbeitet. Darin ist das Wirkungsstärkste von Lean-, Agile- und DevOps-Techniken zusammengefasst. Anhand dieses Rahmenprogramms können IT-Fachabteilungen für mehr Stabilität und Planbarkeit sorgen und gleichzeitig flexibel genug sein, um alltägliche Anfragen abzudecken.
Weg vom alleinigen Reagieren hin zum Gestalten
Nach wie vor sind der Service Desk und das Incident Management wichtige Aufgaben: Anfragen und Störungen müssen schnell bearbeitet werden. Darüber bedarf es proaktiver Planung für Verbesserungsprozesse – insbesondere Digitalisierungsprojekte. So wird die IT zu einer wertorientierten Einheit. Dafür hat ITIL® 4 ein Konzept, anhand derer Wertströme identifiziert und dann in Wertschöpfungsketten umgewandelt werden können.
Schärfen, Fokussieren und ergänzen für ganzheitlichen Ansatz
Anstatt Tabula Rasa zu machen, setzt ITIL® 4 darauf, die momentan genutzten Prozesse, Methoden und Management-Praktiken zu analysieren. Anschließend können IT-Leads mit ihrem Team entscheiden, welche Elemente ausgebaut, angepasst oder eingestellt werden sollten, um der bestehenden Unternehmenskultur, den Geschäftszielen und den Stakeholder gerecht zu werden.
Herangehensweisen erfolgreicher IT-Teams
Hervorrangende IT misst sich weniger am Output sondern an den Ergebnissen – das bedeutet auch, dass KPIs mit OKRs ergänzt werden sollten. Die Arbeitskultur ist ein weiterer Erfolgsfaktor. Offenere und kollaborativere Teams sind performanter. Tools wie Ticketsysteme unterstützen dies. Acht Erfolgsfaktoren konnten von Teams, die Atlassian Software entwickeln, identifiziert werden. Die ausführliche Beschreibungen dieser Erfolgsfaktoren sind im Whitepaper „Die Zukunft von ITSM ist agil“ dargelegt.
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