Wissensmanagement mit Confluence als Erfolgsfaktor bei der Siemens-Betriebskrankenkasse
Wie die Krankenkasse knapp 2 Millionen Confluence-Seiten mit Wissen strukturiert, verknüpft und leicht nutzbar macht
Wissensmanagement mit Confluence bedeutet für viele Organisationen: Inhalte ablegen, strukturieren, auffindbar machen. Doch die Informationen dort parat zu haben, wo sie gebraucht werden, führt zu einer wirklichen digitalen Wissenskultur. Diese entlastet im Arbeitsalltag. Das zeigt das Beispiel der Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK). Egal ob im internen Projekt, bei IT-Problemen oder im Austausch mit den Versicherten – das Confluence-basierte Mitarbeiterportal wurde vom IT-Team und Communardo zu einer modernen, integrierten Knowledge Base weiterentwickelt.
Das Wissensmanagement in der Krankenkasse wurde dabei konsequent entlang der Bedürfnisse der Mitarbeitenden, der Fachbereiche und der IT-Teams neu gedacht – eng verzahnt mit Jira Service Management für effizientes Ticketmanagement und eingebettet in eine nachhaltige ITSM-Strategie.
Die knapp 2 Millionen Confluence-Pages als gewachsene Wissensquelle sind nun nutzbar. Die strukturierte und in Jira integrierte Knowledge Base bietet den Mitarbeitenden Orientierung, vermindert redundante Inhalte und fördert digitalen Self-Service für Mitarbeitende. Im Ergebnis hat die SBK nun eine digitale Wissenskultur, die Fachbereiche entlastet und effizientes Arbeiten maßgeblich unterstützt.
Ausgangssituation: viel Wissen, aber schwer zugänglich
Bereits 2016 legt die SBK mit Confluence als Mitarbeiterportal den technologischen Grundstein. Es wurde gut angenommen und wuchs über die Jahre auf viele Spaces und knapp 2 Millionen Seiten heran. Das bildete einen riesigen Wissensschatz, der aber leider nur schwer nutzbar war. Denn je mehr Inhalte hinzukamen, desto schwieriger wurde es, relevante Informationen zu finden.
Die Nutzung war uneinheitlich, Inhalte teilweise veraltet oder schwer auffindbar. Zusätzlich fehlte die Anbindung an andere Systeme, etwa Jira oder Jira Service Management, die bereits im Projekt- und Anforderungsmanagement etabliert waren. Diese fehlende Schnittstelle erschwerte als Medienbruch die Nutzung.
Eingesetzte Technologien
Lösung: So entstand die Wissensplattform mit Atlassian Confluence
Mit dem Launch von Confluence 2016 und später Jira war bereits ein technologisches Fundament gelegt. Für die Weiterentwicklung suchte die SBK einen im Wissensmanagement spezialisierten Atlassian Partner. Communardo überzeugte bei der Ausschreibung. Der Atlassian Platinum Partner berät langfristig und unterstützte dabei, Confluence zu einer skalierbaren und durchdachten Wissensmanagement-Lösung weiterzuentwickeln.
Communardo stellte ein ganzheitliches Wissensmanagement-Konzept vor. Dieses vereint technische, organisatorische und kulturelle Faktoren und stellt die Nutzenden in den Mittelpunkt:
Statt ein Ticket zu erstellen, schauen viele zuerst in die Wissensdatenbank – und finden dort genau die Antwort, die sie brauchen. So können viele Probleme ohne die IT gelöst werden.
Iterationen als Erfolgsprinzip hin zu digitaler Wissenskultur
In gezielten Iterationen entwickelte die SBK gemeinsam mit Communardo die technologische Basis für ihr Wissensmanagement stetig weiter.
Phase1: Vom Altsystem zur zukunftsfähigen Plattform
In der ersten Phase lag der Fokus darauf, das bisherige Wiki-System mit einem zentralen Mitarbeiterportal abzulösen. Dadurch konnte besser strukturiert werden, was den Grundstein für die nächsten Phasen legte.
Phase 2: Standards schaffen Orientierung
In der zweiten Iteration wurden deshalb standardisierte Vorlagen, Landing-Pages und rollenbasierte Inhaltsstrukturen eingeführt. Alle Informationen in Confluence wurden systematisch kategorisiert und konsequent in eine einheitliche Struktur eingefügt. Damit konnte mehr Orientierung geschaffen und das Auffinden relevanter Informationen vereinfacht werden.
Phase 3: Nutzerzentrierung und Integration
Ein entscheidender Meilenstein war die dritte Iteration. In dieser wurde das Wissensmanagement konsequent nutzerzentriert gedacht. Die Wissensinhalte wurden gezielt auf die Bedürfnisse verschiedener Nutzerrollen zugeschnitten (z. B. Projektleitung, Fachbereich, Auftraggeber). Überarbeitete Templates reduzierten die Komplexität, und der Zugang zu Wissen wurde intuitiver gestaltet. Alle vorhandenen Inhalte wurden inhaltlich einer von sechs Kategorien und innerhalb davon verschiedenen Themengebieten zugeordnet. Confluence wurde so erweitert, dass die Mitarbeitenden gezielt einzelne Kategorien und Themengebiete durchsuchen konnten. Dadurch verbesserte sich die Qualität von Suchergebnissen stark.
Ergänzt durch automatisierte Workflows, Qualitätssicherungs-Prozesse und die Integration mit Jira Service Management entstand so eine Plattform, die kontinuierlich und mit der Organisation wächst – und gleichzeitig strukturiert, geprüft und praxisnah bleibt.
Der Mehrwert ist heute messbar: schnellerer Wissenszugriff, weniger redundante Inhalte, höhere Nutzerakzeptanz – und ein System, das skalierbar ist und sich flexibel an neue Anforderungen anpasst.
Erfolgsfaktoren & Lessons Learned der Knowledge Base mit Confluence und Jira
Mitarbeitende aktiv einbinden
Wissensmanagement lebt von Beteiligung. Nur durch die konsequente Förderung der digitalen Kompetenz konnte sich eine echte Wissenskultur entwickeln – denn es sind die Mitarbeitenden, welche die Inhalte erstellen, pflegen und kategorisieren müssen.
Konsequent standardisieren und kategorisieren
Einheitliche Confluence Templates und Workflows für Wissensseiten und Prozesse sorgen für Effizienz, Skalierbarkeit und Governance – ohne die Nutzungsfreundlichkeit zu verlieren. Klare inhaltliche Kategorien sorgen für eine gute Struktur, in der sich Inhalte leicht finden lassen.
Technologie intelligent verzahnen
Die Integration von Confluence und Jira Service Management als systematische Wissens- und Prozessplattform war entscheidend – ebenso wie der Einsatz von Assets und KI-gestützter Suche.
Die Einführung einer integrierten Confluence-Wissensdatenbank bei der Krankenkasse mit Jira Service Management führte zu messbaren Verbesserungen:
Präzise Treffer in der Suche
Schnell, passende Informationen aus Wissensartikeln in Confluence – vor allem für die Sachbearbeitenden im Kundenservice ein großer Mehrwert
Höhere Verfügbarkeit
Wissen ist auch bei IT-Ausfällen durch dezentrale Wissensspiegelung verfügbar
Schnelle Navigation
Einheitliche Projektstrukturen sorgen für Orientierung
Transparente Prozesse
Verknüpfte Jira Workflows und Dashboards mit Confluence-Spaces
Bessere Servicequalität
Mitarbeitende erhalten direkt im Ticket relevante Informationen
Wir haben das Confluence-Portal nicht nur modernisiert, sondern strategisch neu konzeptioniert – es ist heute unsere zentrale Plattform für Kommunikation, Kollaboration und Wissenstransfer.
Über unseren Kunden Siemens-Betriebskrankenkasse
- Als exklusive Krankenkasse für Siemens-Mitarbeitende vor über 100 Jahren gegründet.
- Heute versichert SBK über eine Million Personen innerhalb und außerhalb von Siemens.
- Auf Kundenzufriedenheit legt die Krankenkasse besonders hohen Wert: persönliche Beratung und digitale Services sorgen für hohe Servicequalität.
- Über 2.000 Mitarbeitende kümmern sich um die Versicherten am Hauptstandort in München und in den 72 deutschlandweiten Geschäftsstellen.
Bildnachweis:
Das Copyright der Fotos 1 bis 4 liegt bei SBK Siemens-Betriebskrankenkasse, Eric Thevenet. Wir bedanken uns bei der SBK für die freundliche Genehmigung.
TL;DR – das Wichtigste über Wissensmanagement in der Praxis in Kürze
Wissensmanagement beschreibt alle Vorgänge, um Informationen im Unternehmen zusammenzutragen, aktuell zu halten und vor allem zugänglich zu machen. Dabei geht Knowledge Management über das reine Dokumentieren hinaus: Vielmehr beschäftigt es sich mit der systematischen und strategischen Nutzung im Unternehmen. Das zeigt das Praxisbeispiel der internen Wissensorganisation bei der Siemens Betriebskrankenkasse deutlich. Mehr über die Facetten des Wissensmanagements erfahren Sie hier.
Der Aufbau einer zentralen Wissensplattform mit Atlassian Confluence ist für viele Unternehmen kein rein technisches Projekt. So auch für die SBK. Vielmehr ist Wissensmanagement ein kultureller Wandel. Der Grundgedanke dahinter war bei der SBK, das vorhandene Wissen schnell auffindbar zu machen und gleichzeitig aktuell zu halten.
Damit wurden Wissenssilos, aufwändiges Anfragen und zeitlich-verzögerte Entscheidungen stark reduziert.
Digitale Wissensarbeit macht Informationen nutzbar und verbessert damit die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen oder sogar innerhalb von Teams. So gewährleistet Wissensmanagement, dass Informationen aller Art wie Leitfäden oder Anleitungen für alle relevanten Personen zugänglich sind. Damit beschleunigt es alle Arten von Prozessen und bildet oftmals die Grundlage für schnelle und gute Entscheidungen. Zusammengefasst ermöglicht Wissensmanagement effizientes Arbeiten.
Damit Wissensplattformen genutzt werden, müssen sie nutzungsfreundlich sein. Folgende Features sind für Wissensmanagement-Tools daher besonders wichtig:
- einfache und effektive Suchfunktionen
- leicht-nutzbare Versionskontrolle
- Kommentar- und Feedback-Funktionen
- übersichtliches User Interface
Für Unternehmen sind auch weitere Kriterien wichtig:
- Verschlüsselung und Sicherheit sensibler Daten
- Anbindung an andere Anwendungen, bspw. Service Management Systeme
- Skalierbarkeit bzw. Nutzung über Abteilungen hinweg
Da Confluence alle Kriterien erfüllt, empfiehlt Communardo das Tool von Atlassian mit passenden Einstellungen für alle Wissensmanager*innen. Hier finden Sie alle Vorteile im Detail.
Im Beispiel der Siemens Betriebskrankenkasse ist eine Confluence-gestützte zentrale Wissensdatenbank ein wichtiger Meilenstein gewesen. Mit der Integration der Knowledge Base in das ITSM-System sorgt die SBK dafür, dass Fragen dort beantwortet werden, wo sie gestellt werden.
Durch die konsequente Neustrukturierung und einheitliche Gestaltung des Wissensmanagement-Systems profitierten alle SBK-Mitarbeitenden. Sie können seit der Neugestaltung schnell auf das vorhandene, umfangreiche Wissen zugreifen. Das ermöglichen die einfache Suchfunktion und die einheitlich gestalteten Kategorie- und Themenseiten. Der „Wissensschatz“ der SBK in Form von 2 Millionen Confluence-Seiten konnte dank der effektiven Wissensmanagement-Lösung mit Confluence gehoben werden!
Durch die Verknüpfung von Wissensdatenbank und Ticketprozessen profitieren IT-Teams gleich mehrfach:
- Antworten stehen oft schon vor Ticket-Erstellung bereit. Das reduziert den Support-Aufwand erheblich.
- Standardisierte Artikel in der Knowledge Base ermöglichen einheitliche Problemlösungen.
- Automatisierte Review-Prozesse und Workflows halten Inhalte aktuell und qualitätsgesichert.
- Der direkte Zugriff auf verknüpfte Informationen sorgt für schnellere Reaktionszeiten im ITSM-Umfeld.
Mit automatisierten Workflows, virtuellen Agenten und anderen KI-Tools können Reaktionszeiten und Kosten reduziert werden. Alles über Knowledge Bases und ITSM erfahren Sie in unserem Blog-Artikel.
Die Siemens-Betriebskrankenkasse hat ihre Wissensplattform langfristig umgebaut. Drei große Iterationen stellten das strategische Fundament, die Einbindung in Jira Service Management, CMDBs und ITSM-Prozesse sicher. Durch den Umfang an Wissen und die Komplexität des Projektes dauerte es insgesamt fünf Jahre, um bei der SBK die Wissensnutzung mithilfe von Atlassian auf solch ein hohes Niveau zu heben.
Ein Confluence-gestütztes Wissensmanagement neu einzuführen, dauert kürzer. Je nach Umfang kann eine Knowledge Base in Confluence meistens innerhalb weniger Monate aufgebaut werden.
Das Projekt wurde interdisziplinär begleitet. Die Projektleitung übernahm die IT-Abteilung, unterstützt durch Communardo als erfahrenen Atlassian-Partner. Mitarbeitende aus Fachbereichen, insbesondere aus der Kundenberatung, waren als Stakeholder eingebunden und konnten so aktiv an der Gestaltung und Nutzung mitarbeiten. Zusätzlich war der Personalrat hinsichtlich des Datenschutzes involviert.
Sie suchen eine erprobte Wissensmanagement-Lösung mit Atlassian, die einen messbaren Mehrwert liefert?
Dann sprechen Sie mit uns. Gemeinsam gestalten wir eine Wissensplattform, die lebt, wächst – und wirkt.
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