Service Level Agreements in Jira Service Management – Aufbau, Möglichkeiten und Reports

Inhalt:

• Aufbau

• Definieren der SLAs

• Reports

• Automatisierung

Service Level Agreements werden in Jira Service Management immer projektbezogen in den jeweiligen Projektkonfigurationen eingestellt. Hierzu muss zuerst ein Kalender angelegt werden. Der Kalender definiert hierbei die Servicezeiten. Diese sind dabei frei wählbar und individuell anpassbar.

Hinweis: Eine genaue Prüfung ist hier sehr wichtig, um später Probleme bei der Migration zu vermeiden.

Sollten Sie also einen Kalender mit den Supportzeiten 8 bis 18 Uhr von Montag bis Freitag anlegen, so werden alle Service Level Agreements in der Zeit zwischen 18 und 8 Uhr sowie von Freitag 18 Uhr bis Montag 8 Uhr, pausiert. Konkret heißt das, dass die Service Level Agreements also nur in den Zeiträumen laufen, die Sie in Ihrem Kalender definiert haben. Außerdem können Sie natürlich mehrere Kalender anlegen, falls sich Ihre Servicezeiten von Kunde zu Kunde unterscheiden. 

Nach Anlegen des Kalenders können die SLAs näher definiert werden. In Jira Service Management haben Sie die Möglichkeit, mehrere Ziele je SLA zu erstellen und diese anschließend mit unterschiedlichen Kalendern zu verknüpfen. Hinzu kommt, dass Sie Ihre Ziele mittels JQL-Abfrage auf bestimmte Vorgänge eingrenzen können. Dies ermöglicht eine äußerst präzise und feine Abgrenzung. Typische Ziele sind hierbei beispielsweise Reaktionszeit oder auch Lösungszeit. Um sicherzustellen, dass die SLAs auch zum richtigen Zeitpunkt starten, enden und pausiert werden, können Sie anschließend noch Bedingungen festlegen. So können Sie beispielsweise definieren, dass die SLAs erst starten, wenn der Status eines Tickets auf „in Arbeit“ gesetzt wird oder wenn das Ticket einem Bearbeiter zugewiesen wird.

Schlussendlich können Sie noch die gewünschte Darstellung einstellen. Hierbei können Sie zwischen Zieldatum oder restlicher verbleibender Zeit wählen. 

Tipp

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