Jira Service Management Basics: Ticketbearbeitung und Knowledge Base
Diese praxisorientierte Schulung vermittelt Ihnen alle Grundlagen und Werkzeuge, die Sie als Service Agent in Jira Service Management benötigen
Lernziel
In aufeinander abgestimmten Modulen lernen Sie, wie Sie Serviceprozesse strukturiert und kundenorientiert gestalten - von der Ticketbearbeitung über die Arbeit mit SLAs bis hin zur Dokumentation in einer integrierten Wissensdatenbank. So sind Sie bestens vorbereitet, um Supportanfragen professionell zu managen und die Servicequalität nachhaltig zu steigern.
Unsere Schulung kombiniert verständliche Theorie und anschaulichen Live-Demonstrationen mit gemeinsamen, praxisorientierten Übungen in einer eigenen Trainingsinstanz - für nachhaltigen Lernerfolg.
- Nach der Schulung verstehen Sie die grundlegenden Begriffe und Konzepte des (IT)-Service-Managements und können diese direkt anwenden
- Sie erfassen und bearbeiten Serviceanfragen effizient über das Kundenportal, sodass Sie Ihre Rolle als Service Agent im Kontext von Jira Service Management sicher ausfüllen
- Zudem finden Sie sich im Backend von Jira Service Management zurecht
Teilnehmerkreis
Max. Teilnehmerzahl: 10
Voraussetzungen
- Keine Vorkenntnisse in Jira Service Management erforderlich
- Grundlegende Service-Kenntnisse: Vertrautheit mit typischen IT-Serviceprozessen und Supportstrukturen ist von Vorteil
- Erste Erfahrung im Kundenservice oder IT-Support: Ein Verständnis für die Anforderungen und Abläufe im Serviceumfeld ist von Vorteil
Zielgruppe
Neue Anwender*innen und solche, die ihr Wissen vertiefen möchten, um Jira Service Management als Servicemitarbeiter*in zu nutzen
Plattform
Cloud, Data Center (auf Anfrage)
Schulungsinhalte
- Zentrale Begriffe und Konzepte von Jira Service Management
- Vorstellung eines typischen Service-Management-Szenarios
- Klassische Rollen und Verantwortlichkeiten im Jira Service Management
- Überblick über das Kundenportal
- Backend von Jira Service Management:
- Warteschlangen und Kanban-Boards
- Vorgangsdetailansicht
- Fachliche Abarbeitung von Tickets entlang des Workflows
- Kommunikation und Interaktion im Team, teamübergreifend und mit Kund*innen
- SLAs verstehen, überwachen und einhalten
- Verwaltung von Kund*innen und Organisationen im System
- Suchoptionen, Filter erstellen und verwalten
- Dashboards erstellen und verwalten
- Aufbau und Nutzung einer Wissensdatenbank
- Erstellung von Knowledge-Base-Artikeln und Seiten mit Vorlagen
- Gestaltung von Inhalten mit dem Rich-Text-Editor
- Best Practices für die strukturierte Dokumentation und Wissenspflege
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