Effiziente Prozesse mit JSM bei der AMANN Group
Um auch im internen Servicemanagement die Fäden in der Hand zu behalten und sich zukunftssicher aufzustellen, entschied sich die AMANN Group für ein Servicemanagement mit Jira.
AMANN behält die Fäden in der Hand und vernäht interne Prozesse mit Communardo neu
Als Global Player und Technologieführer, mit rund 2.600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weltweit, weiß AMANN, wie wichtig auch saubere interne Prozesse und Strukturen für den Unternehmenserfolg sind. Das Vertrauen von Geschäftspartnern, Kunden, Anteilseignern, Wettbewerbern, Behörden und der Öffentlichkeit in ein verantwortungsbewusstes, gesetzestreues und moralisch integres Verhalten aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist für AMANN von höchster Bedeutung.
Um auch im internen Servicemanagement die Fäden in der Hand zu behalten und sich zukunftssicher aufzustellen, hat die AMANN Group einen starken Partner gesucht, um ein modernes Servicemanagement zu etablieren, welches es ermöglicht, alle relevanten Prozesse abzubilden.
Das alte Ticketsystem (OTRS) sollte abgelöst und durch den Aufbau eines modernen Servicemanagementsystems ersetzt werden. Für die Umsetzung suchte AMANN einen zuverlässigen und erfahrenen Partner und wurde auf Communardo (damals Scolution) aufmerksam.
Projektziel
- Ablösung des alten Ticketsystems
- Einführung von Jira Service Management als internes Ticketsystem
- Implementierung individueller Funktionen
- Schulungen für User und Admin
Nach einem gescheiterten Aufbau eines neuen Servicemanagementsystems mit einer anderen Software und anderem Dienstleister, hat uns der Auftritt von Communardo und das Ticketsystem, das wir bei einem Referenzkunden anschauen konnten, überzeugt. Daher haben wir uns dazu entschieden, mit Communardo einen neuen Versuch zu starten.
Stich für Stich zur individuellen und funktionellen Lösung mit JSM
Als Experte für Atlassian-Produkte und erfahrener Atlassian-Partner konnte Communardo gemeinsam mit der AMANN Group den Aufbau eines modernen Servicemanagementsystems mit Jira Service Management bewerkstelligen.
Stich für Stich wurde mit den Assets für den Servicekatalog und der Anbindung von Atlassian Access zur zentralen Verwaltung und Synchronisation der Benutzer über das eigene Active Directory losgestrickt. Es folgten regelmäßige Abstimmungstermine mit allen beteiligten Fachabteilungen, um alle Anforderungen hinsichtlich der benötigten Prozesse und den individuellen Eingabefeldern auf den Masken zu erheben. Dadurch konnte eine umfassende Palette an Anfragetypen implementiert werden. Diese umfasst neben verschiedenen Ausprägungen zu den ITSM-Standard-Prozessen Incident, Service Request und Change auch Prozesse für das On- und Offboarding, einen Bestellprozess für Hard- und Software sowie die Abbildung von wiederkehrenden Aufgaben.
Sorgfältig strukturierte Warteschlangen sorgen dafür, dass die Ticketbearbeiter immer die für sie relevanten Tickets im Blick haben und nichts übersehen wird.
Am Ende lag der Fokus nochmals auf der Erleichterung der täglichen Arbeit durch das Ergänzen sinnvoller Automatisierungen. So konnte z.B. das Erstellen und Bearbeiten von Major Incidents vereinfacht werden, externe Dienstleister können per Mail in die Ticketkommunikation eingebunden werden und wiederkehrende Aufgaben sowie Unteraufgaben im On- und Offboardingprozess werden bei AMANN nun ganz automatisch erzeugt.
Schulungen für Anwender*innen und Administrator*innen ermöglichten eine reibungslose Einführung des neuen Servicemanagementsystems.
Indivduelle JSM-Lösung mit Prozessen für Incidents, Service Requests und Changes
Assets für Servicekatalog
Access Anbindung & Knowledge-Base
On- und Off-Boarding-Prozess
Interner Bestellprozess für Hardware und Büroausstattung
Wir wurden von Communardo gut und transparent beraten, welche unserer Anforderungen direkt mit Atlassian Service Management umgesetzt werden können und welche ggf. ein Plugin benötigen. Die Realisierung des Projekts wurde schnell und sauber umgesetzt und unser Ansprechpartner Herr Bauer hat sich Zeit genommen, unsere Anforderungen zu verstehen. Auch nötige Änderungen wurden immer zeitnah umgesetzt. Die Test- und Go-live Phase wurde sehr gut begleitet und insgesamt wurde das Projekt zu unserer vollsten Zufriedenheit umgesetzt.
Fazit: Jira Service Management als Funktionsgewebe für moderne Zusammenarbeit und effiziente Prozesse
Communardo hat mit Jira Service Management, Confluence und Atlassian Access ein funktionelles und individuelles Servicemanagementsystem genäht, welches den Bedürfnissen und Anforderungen der AMANN Group gerecht wird und auch die internen Prozesse des Unternehmens hochmodern verstrickt. Mit Jira Service Management von Atlassian nutzt die AMANN Group nun das richtige Tool, um ihre Produktivität zu steigern, modern zusammenzuarbeiten und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Services zu managen, ist ein komplexes Themenfeld. Unser Anspruch war es daher, es für AMANN so einfach wie möglich zu machen, mit Jira Service Management eine moderne und effiziente Lösung einzuführen, die die Serviceprozesse für die Kunden vereinfacht und beschleunigt.
Über die AMANN Group
Seit 1854 gehört AMANN zu den international führenden Herstellern von hochwertigen Nähfäden, Stickgarnen und Smart Yarns. Gemeinsam mit Kunden und Partnern entwickelt AMANN intelligente Produkte, individuelle Lösungen und innovative Konzepte für die Marktbedürfnisse von heute und morgen. Die Verknüpfung von Tradition und Innovation zu funktionalen Fäden für eine Vielzahl unterschiedlichster Anwendungen steht dabei im Vordergrund.
Nähfäden und Garne sind ein unverzichtbares Produkt der Textilindustrie. Und sie sind längst mehr als das: Als verbindendes Teil hochmoderner, technologischer Konstrukte tragen Fäden in Zukunftsfeldern, wie zum Beispiel dem Leichtbau, entscheidend zum Erfolg bei. Ganz egal, in welcher Form sie verarbeitet werden: AMANN weiß, was Fäden und Garne leisten müssen und kennt die Kundenanforderungen bestens. Jahrelange Expertise, Kompetenz und branchenübergreifendes Know-how schaffen Raum für Ideen, die in hochmoderne Produkte umgesetzt werden.
Bildnachweis:
Das Copyright der Fotos 1 und 2 liegt bei der AMANN Group. Wir bedanken uns für die freundliche Genehmigung.
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