Atlassian Intelligence bringt KI in ITSM

Automatisierte und KI-gestützte Chatbots können das Service Management revolutionieren

Seit wir mit Hilfe generativer KI-Systeme komplett neue Inhalte erzeugen, ist Künstliche Intelligenz in aller Munde. Neue Tools und Funktionen erscheinen fast täglich. Höchste Zeit, dass Atlassian seine Ankündigungen zu KI in die Tat umsetzt - wobei sich das Warten wirklich gelohnt hat. Denn mit Virtuellen Agenten unterstützt durch Atlassian Intelligence, haben wir ein entscheidendes Werkzeug, das den Arbeitsalltag revolutioniert. Sie bieten nicht nur eine effiziente Möglichkeit, Anfragen zu beantworten, sondern auch eine zeitsparende Alternative, die den Arbeitsfluss optimiert.

Was hat es mit Atlassian Intelligence auf sich? Künstliche Intelligenz in Confluence, Jira und Jira Service Management

Die Antwort von Atlassian auf Künstliche Intelligenz lautet - Atlassian Intelligence (AI), welche dieses Jahr auf der Team '23 in Las Vegas angekündigt wurde. Unter Atlassian Intelligence bündelt Atlassian Features rund um AI wie beispielsweise:

Inhalte erstellen, transformieren und zusammenfassen in Confluence während man schreibt
Frage in Confluence erstellen und direkt eine Antwort basierend auf den neuesten Informationen aus Confluence erhalten
Suchabfragen in Jira in natürlicher Sprache erstellen (coming soon)
Virtuelle Agenten für Jira Service Management
Zusammenfassen des Aktivitätsverlauf eines Tickets in Jira und Jira Service Management, um einen kurzen Überblick über die wichtigsten besprochenen Punkte und den erzielten Fortschritt zu erhalten

Was sind Virtuelle Agenten? Chatbots für Service Management

Stellen Sie sich vor, Sie könnten eine Anfrage stellen und sofort eine Antwort erhalten, ohne auf menschliche Interaktion warten zu müssen. Genau das bietet die Funktion der Virtuellen Agenten. Diese automatisierten Support-Interaktionen sind nahtlos in Jira Service Management integriert und bieten den Benutzern die Möglichkeit, Antworten zu erhalten, ohne ihre bevorzugten Kollaborationstools wie Slack oder Microsoft Teams verlassen zu müssen. Dadurch kann sich das Support Team auf komplexere und dringendere Aufgaben konzentrieren.

Aktuell sind die Vrtual Agents in Kombination mit Slack verfügbar. Microsoft Teams wird zu einem späteren Zeitpunkt ergänzt.

Wie konfigurieren Sie Ihren Virtuellen Agenten?

Kanal
Definieren Sie einen Slack-Kanal (oder bald Teams Kanal), über den Ihre Kund*innen Anfragen stellen können.
Intent
Konfigurieren Sie Absichten (englisch: Intents): also typische Kundenanfragen, welche einen Automatismus lösen könnte. Beispiel: Anwendende möchten Zugriff auf eine bestimmte Applikation erhalten.
Außerdem trainieren Sie hier den Virtuellen Agenten mit bis zu 100 Phrasen, wie sie ein Kunde im Chatkanal stellen würde (z. B. "Zugriff auf Jira bekommen", "Wie kann ich auf Jira zugreifen?", "Gruppenmitgliedschaft für jira-users erhalten", ...)
Abläufe
Anschließend bestimmen Sie in einer Art Workflow-Editor die Möglichkeiten, was der Virtuelle Agent mit einer erkannten Anfrage macht. Typischerweise sind dies Rückfragen wie: "Es sieht so aus, als würdest du gerne Zugriff auf Jira bekommen. Ist das richtig?" und führt dann per Webhook Aktionen durch (in diesem Fall eine Anfrage an das Active Directory, welches die E-Mail-Adresse des Users und den Gruppennamen der Berechtigungsgruppe für Jira enthält). Hier können auch weitere Informationen abgefragt oder Anleitungen an die Nutzenden gesendet werden. Zum Schluss wird die Anfrage entweder gelöst (inkl. Kundenzufriedenheitsbefragung mittels typischer Sternbewertung). Kann die Anfrage durch den virtuellen Assistenten nicht gelöst werden, erstellt sich ein Ticket (bislang passierte alles ohne Ticket).

Wie spielen Virtuelle Agenten und Atlassian Intelligence zusammen? Revolutionäre Arbeitsentlastung der IT-Service-Agents

Atlassian Intelligence ist eine zusätzliche Funktion, die für Virtual Agents eingeschaltet werden kann. Sie ermöglicht es dem Chatbot, nicht nur gemäß der vorprogrammierten Absichten (englisch: Intents) zu antworten, sondern die in Jira Service Management hinterlegten Wissensdatenbanken (Knowledge Bases) zu verwenden. Auf diese Weise ist der Chatbot in der Lage ist, eine maßgeschneiderte Antwort basierend auf den Informationen aus der Knowledge Base zu formulieren und dem Benutzer in Echtzeit bereitzustellen.

Durch die Nutzung von Atlassian Intelligence und Virtuellen Agenten können Sie eine Reihe von Vorteilen genießen:

Effizienzsteigerung: Durch die Automatisierung von leichteren Support-Anfragen können sich die Agents auf komplexere und wichtigere Aufgaben konzentrieren.
Verbesserte Kundenzufriedenheit: In einer Welt, in der Kundenzufriedenheit von größter Bedeutung ist, kann Atlassian Intelligence dazu beitragen, sorgfältige und präzise Antworten rasch zu liefern.
Rund um die Uhr verfügbar: Die Virtuellen Agenten sind rund um die Uhr verfügbar und bieten sofortige Hilfe, unabhängig von der Tageszeit.

Was sind die Voraussetzungen für die Nutzung?

Virtuelle Agenten und Atlassian Intelligence sind derzeit in der Beta-Phase. Sie werden laut Cloud-Roadmap Ende diesen Jahres bei Jira Service Management Premium oder Enterprise - also in der Cloud - verfügbar sein. Ich und meine Kolleg*innen bei Communardo sind schon intensiv am Testen und Verfeinern der Möglichkeiten. Denn anhand einer Warteliste gewährt Atlassian bereits jetzt ausgewählten Personen aus Organisationen den Zugriff um dieses innovative Produkt auszuprobieren. Wenn Sie bereits die Mail, dass die Funktionen in Ihrer Umgebung bereitstehen, erhalten haben, können Sie in der Projektkonfiguration auf "Virtual Agents" zugreifen. Für alle, die noch keine Mail erhalten haben, besteht die Möglichkeit, sich auf eine Warteliste einzutragen.

Die Funktionen um Atlassian Intelligence werden ausschließlich für Cloud-gehostete Dienste zur Verfügung stehen. Sollte Ihre Atlassian-Umgebung noch on premise laufen, zeigen wir Ihnen gern alle Möglichkeiten und stellen Ihnen eine kostenlose Testumgebung zur Verfügung.

Alle Vorteile in der Cloud

Unser Fazit

Die Möglichkeiten, die Virtual Agents und Atlassian Intelligence bieten, sind beeindruckend und vielversprechend. Es ist eine aufregende Zeit, in der Technologie und Innovation zusammenkommen, um den Arbeitsalltag zu revolutionieren. So viele Standardkundenanfragen könnten einfach, ohne manuelles Zutun eines Agentens erledigt werden. Die Kund*innen können komplett ohne Wartezeit eine Antwort erhalten und das IT-Team kann schneller kniffligere Fälle bearbeiten oder hat Kapazitäten für grundlegende Themen.
Entdecken Sie, wie Atlassian Intelligence den Unterschied in Ihrem Team ausmachen kann!

Teresa Burtscher

12. September 2023

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