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Kundenservice: Service Management im gesamten Unternehmen einsetzen

Der dritte Teil der Reihe über den Einsatz eines Service Desks im gesamten Unternehmen befasst sich mit Kundenservices.

In den beiden vorherigen Beiträgen zu ITSM und Business Services standen die internen Mitarbeiter eines Unternehmens im Fokus. Nun möchte ich auf die Einsatzmöglichkeiten des Jira Service Desk im Endkundenbereich eingehen.

Unternehmen stehen beim Thema Kundenservice häufig unterschiedlichen Herausforderungen gegenüber. Neben Themen wie Kosteneffizienz, Qualitätssicherung und Ressourcen sind es vor allem Themen im Bereich der Prozess- und Arbeitsorganisation, die vielfach nicht den Anforderungen gerecht werden und zu Reibungsverlusten im täglichen Doing führen können.

Gerade im Zusammenspiel mit unterschiedlichen Akteuren wie Zulieferern, Kunden oder externen Mitarbeitern kann es an den Schnittstellen zu Verzögerungen oder Informationsverlusten kommen. Eine effektive Verarbeitung der Anfragen und die Zuführung zu den richtigen Experten funktioniert nicht immer optimal, wodurch die Zufriedenheit aller Beteiligten leidet. Fehlende Transparenz durch Verwendung unterschiedlicher Werkzeuge wie Excel, E-Mails, Ablage von Dokumenten im File-System und den Herausforderungen, die aus der Verarbeitung in verteilten Teams resultieren, sind nur einige Beispiele, die als Ursache genannt werden können.

Als Lösung hat sich die Einführung eines zentralen Werkzeugs für alle am Prozess beteiligten Akteure bewährt. Damit wird ein „Single Point of Contact“ für die Behandlung von Serviceanfragen geschaffen, wodurch alle Zugriff auf die relevanten Informationen erhalten.

 

Herausforderungen der Kunden

Ich möchte an dieser Stelle auf einige Herausforderungen eingehen, die uns in Service Management Projekten immer wieder aufgefallen sind oder uns von den Kunden genannt wurden.

  • Endkunden empfinden die Erstellung einer Anfrage häufig als einen umständlichen Vorgang.  Der Endkundensupport erfolgt meist über unterschiedliche Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Online. Auch wenn ein zentrales Portal zur Verfügung steht, ist oftmals die Benutzerführung unzureichend oder der Kunde bekommt nicht die gewünschten Informationen. An erster Stelle muss hier die Usability mit einer gezielten Führung der Benutzer stehen.
  • Endkunden werden oft nicht über den Bearbeitungsstand informiert. Gerade wenn die Bearbeitung eines Vorgangs mehr Zeit in Anspruch nimmt, möchten die Kunden wissen, wo der Vorgang steht und bei Bedarf auch Einfluss nehmen. Hier stößt eine E-Mail – Schnittstelle zwischen Kunde und Ticketsystem an ihre Grenzen.
  • Endkunden benötigen Ad-hoc Hilfe zur schnellen Lösung ihrer Probleme. Ein Kundenportal sollte den Kunden eine direkte Lösungsmöglichkeit bieten, um bei dringenden Themen eine schnelle Lösung anzubieten.

Anwendungsfall: Reklamationsprozess

Aufgrund der Flexibilität und einfachen Konfigurationen lassen sich über den Jira Service Desk unterschiedliche Anwendungsfälle abbilden. Im Folgenden möchte ich Ihnen einmal den Prozess der Bearbeitung einer Anfrage in fünf Schritten darstellen, in dem auch unterschiedliche Rollen wie Kunde, Servicemitarbeiter, Ingenieure oder Entwickler beteiligt sein sollen. Als Beispiel habe ich einen Reklamationsprozess, wie er in einem mittleren Maschinenbauunternehmen durchgeführt werden könnte, gewählt.

1.      Unterstützung des Kunden bei Erstellung einer Anfrage

Der erste Schritt des Kunden ist es, das Hilfeportal des Unternehmens aufzurufen und nach Unterstützung zu suchen. Der Jira Service Desk bietet hier durch eine klare Struktur und pflegbare Hilfetexte eine moderne Anwenderoberfläche, mit der die Kunden ohne Einweisung oder Schulung arbeiten können.

Durch die Integration einer Wissensdatenbank bekommt der Kunde bei der Erstellung der Anfrage automatisch und ohne sein Zutun passende Artikel bzw. Anleitungen angezeigt, mit denen er Unterstützung zur Abwicklung der Reklamation oder sogar eine Lösung bei Problemen angeboten bekommt. In der Praxis hat sich gezeigt, dass bis zu 45% der Störungsanfragen durch die Kunden selbst gelöst werden konnten und somit eine Entlastung des Service Teams eintrat.

2.      Anfrage einstellen

Der Kunde navigiert zu einem entsprechenden Anfragetyp und gibt in ein Formular alle nötigen Daten ein. Zur Vermeidung von Eingabefehlern werden die Kunden durch Elemente wie DropDown-Menüs, Checkboxen oder Picker für die Auswahl eines Datums oder einer Person unterstützt. Bei der Erstellung einer Reklamation können umfangreiche Daten wie Kundenname, Produktnummern oder andere relevante Informationen nötig sein, die über eine Auto-Vervollständigung oder Auswahl aus einer Liste leicht in der Maske erfasst werden können.

Ein weiterer Vorteil dieses Tools ist es, dass die Kunden nach dem Erstellen der Anfrage immer über den Bearbeitungsstand informiert bleiben und jederzeit Ergänzungen vornehmen können. Der Bereich „Meine Anfrage“ bietet eine Übersicht über alle Vorgänge des Kunden.

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Nachdem die Reklamationsanfrage erstellte ist, kann das Serviceteam mit der Bearbeitung beginnen.

3.    Anfrage im Service-Team organisieren

Jira Service Desk unterstützt die Organisation im Team bei der Bearbeitung der Anfragen. Das Team kann nach dem Pull-Prinzip arbeiten, also wenn ein Servicemitarbeiter freie Kapazitäten besitzt, öffnet er selbsttätig die Service-Queue (eine nach bestimmten Kriterien gefilterte Liste der Vorgänge) und wählt einen Vorgang zur Bearbeitung aus. Andererseits kann das Team nach dem Push-Prinzip arbeiten, also ein Servicemitarbeiter bekommt eine Anfrage automatisiert oder durch einen Dispatcher-Mitarbeiter zugewiesen.

Als ein wichtiges Instrument haben sich SLAs (Service Level Agreements) zur Selbstorganisation im Team bewährt. Gut sichtbare SLAs tragen zu mehr Transparenz im operativen Tagesgeschäft bei und sind eine gute Entscheidungshilfe bei der Priorisierung und Auswahl der nächsten Anfragen für die einzelnen Bearbeiter. Durch die gute Visualisierung der SLAs ist der Bearbeiter immer über die verbleibende Zeit zur Einhaltung der vereinbarten Ziele informiert.

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Für Anfragen, die zu lange unbearbeitet in einer der Queues liegen, kann ein Eskalationsautomatismus definiert werden. Über eine einfache Konfiguration kann der Projektverantwortliche per Drag & Drop-Regeln definieren, die dann anhand festgelegter Kriterien eine Aktion auslösen.

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Das Team wird damit von vielen Routineaufgaben entlastet und konzentriert sich auf die wesentlichen Aufgaben im Serviceprozess. Denkbare Anwendungsfälle sind:

  • Feedback beim Kunden einholen
  • abgeschlossene Aufgaben automatisch schließen
  • Anfragen, die zu lange unbearbeitet sind, durch Meldung zu eskalieren
  • Anfragen anhand definierter Kriterien einem Servicemitarbeiter zuweisen

Wenn Anfragen vom Service-Team nicht beantwortet werden können, ist häufig eine Weitergabe an externe Dienstleister oder Experten nötig. Hier unterscheidet man zwischen Weitergabe innerhalb des Jira (alle Akteure haben ein Account) oder Weitergabe an ein externes System. Für die interne Weitergabe einer Aufgabe hat sich die Funktion „Verknüpften Vorgang erstellen“ bewährt, um einen „Klone“ der Anfrage in ein entsprechendes Projekt eines anderen Teams zu übergeben. Mithilfe einer Automation hält man diesen neu entstandenen Vorgang unter Beobachtung und wird informiert, sobald sich beispielsweise der Status ändert. Alternativ kann auch ein Vorgang in einem anderen Projekt erstellt und per Hand miteinander verknüpft werden.

Für die Weitergabe an externe Systeme können Apps Scriptrunner, Email This Issue oder Backbone for Jira zum Einsatz kommen.

4.      Anfrage bearbeiten

Nachdem die Reklamationsanfrage einem Servicemitarbeiter zugeordnet ist, beginnt die Bearbeitung. Kunde und Bearbeiter bekommen einen Kommunikationskanal direkt am Vorgang, sodass auch weitere Akteure wie Entwickler, Ingenieure oder ein Sachbearbeiter beim Kunden immer über die gesamte Historie verfügen.

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Weitere Funktionen, die den Servicemitarbeitern zur Verfügung stehen sind:

  • Canned Responses zur Verwaltung von fertigen Antworten bzw. Textbausteinen für schnellere Antworten
  • Teilen einer Anfrage mit anderen Mitarbeiter, um gemeinsam eine Lösung zu finden
  • Interne Kommentare, die nicht von den Kunden gesehen werden sollen
  • @-Erwähnungen zu gezielten Ansprechen eines Kollegen
  • Integration von Chat-Räumen an einen Vorgang
  • Erzeugung von Unteraufgaben, um eine große Aufgabe auf unterschiedliche Schultern zu verteilen
  • Zeiterfassung für jeden Mitarbeiter und Erzeugung von Berichten

Hinter jedem Anfragetyp steht ein Workflow, der den Lebenszyklus der Anfrage darstellt und für alle Beteiligte immer den aktuellen Status anzeigt. Der Jira Service Desk bringt bereits fertige Workflows mit, die nach der Installation ohne Konfigurationsaufwand verwendet werden können. In der Konfiguration kann ein Freigabeprozess konfiguriert werden, der es dem Kunden erlaubt einen Vorgang freizugeben bzw. abzulehnen.

 

5.      Lösung bereitstellen

Nachdem das Team den Prozess abgeschlossen hat, wird der Kunde in der Regel automatisch über den Abschluss benachrichtigt. E-Mails, die der Service Desk verschickt, können über die Konfiguration für den jeweiligen Anwendungsfall sowohl vom Inhalt als auch von der Darstellung angepasst werden.

 

Weitere Informationen finden Sie unter www.communardo.de/jira-service-desk/ und in unserer kostenlosen Webinaraufzeichnung.

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