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JIRA Service Desk für Ihr Team – mehr als nur IT-Support!

JIRA Service Desk_LogoJIRA Service Desk ist ein exzellentes Tool, um Supportanfragen im IT-Bereich zu sammeln und zu lösen. Der Erfolg zeichnet sich durch die Einfachheit aus – ein intuitives und unkompliziertes Nutzererlebnis steht im Vordergrund. Was spricht also dagegen das Portal über den IT-Support hinaus zu nutzen? In den USA und Australien nutzen bereits 64% der Benutzer JIRA Service Desk außerhalb der IT, in Europa sind es derzeit 36%*. Wie schon in diesem Artikel beschrieben, orientiert sich JIRA Service Desk immer mehr an IT Service Management (ITSM). Ich möchte Ihnen zeigen, wie Sie die Vorteile von JIRA Service Desk ganz einfach für viele Prozesse in Ihrem Unternehmen einsetzen und Ihr Team effektiv unterstützen!

JIRA Service Desk für Einkauf, Urlaub und Dienstreisen

In diesem Artikel wird JIRA Service Desk für den Bereich Einkauf und die Beantragung von Urlaub beschrieben. Weitere sinnvolle Anwendungen wären u.a. die Beantragung von Dienstreisen, Ideenmanagement, usw. Urlaub wird von jedem Mitarbeiter beantragt, jedoch ist nicht jeder mit der Anwendung von JIRA vertraut. Hier bietet JIRA Service Desk mit der vereinfachten Benutzeroberfläche eine Lösung ohne komplexe Prozesse.

Wie sonst in JIRA Service Desk üblich, hat der Anwender eine Auswahl an Kategorien und Anfragetypen:

Das Portal mit Kategorien und Anfragetypen
Das Portal mit Kategorien und Anfragetypen

Übersichtliches Layout und keine komplexen Formulare

Anstatt der Komplexität eines Tickets in JIRA, begrenzt sich das Formular nur auf die (für den Ersteller der Anfrage) nötigen Felder und Funktionen. Tipp: trägt man sonst in der Bildschirmmaske eines JIRA-Vorgangs eine ausführlichere Feldbeschreibung ein, so kann man hier einfach den Feld-Anzeigenamen ändern, um für ein übersichtliches Layout zu sorgen.

Vergleich zwischen einer Anfrage in JIRA Service Desk und Vorgang erstellen in JIRA
Vergleich zwischen einer Anfrage in JIRA Service Desk und Vorgang erstellen in JIRA

Individuelle Ansicht für den Nutzer

Nach dem Erstellen des Tickets erhält der Anwender eine Übersicht mit Details, d.h. die tatsächlich ausgefüllten Felder. Ein spezielles Feature von JIRA Service Desk ist der Status. Dieser kann für den „Kunden“ – unabhängig vom Wording in JIRA – mit einem anderen Anzeigenamen versehen werden. Bei diesem Schritt endet auch die Nutzbarkeit für den Ticketersteller. Kommentare und Anhänge können hinzugefügt werden, das Ticket bearbeiten ist nicht mehr möglich.

Details zur verschickten Anfrage
Details zur verschickten Anfrage

Angepasste Queues, SLAs und Automatisierungen

Bearbeitet wird das Ticket vom „Service Desk Agent“ in der JIRA-Umgebung. Mit der JIRA Service Desk Applikation werden hier zusätzliche Tools geliefert. Das Dashboard des Service Desk Agents ist eine Übersicht mit Warteschlangen. Diese lassen sich individuell mit den üblichen JQL-Filtern konfigurieren. Projekte in JIRA Service Desk  werden mit vorkonfigurierten Warteschlangen für IT-Support-Tickets erstellt. Ich empfehle eigene zu erstellen und die Vorgänge z.B. nach ihren Status im Arbeitsablauf zu ordnen. Auch SLAs (Service Level Agreements) können sinnvoll eingestellt werden. Beispielsweise ist „Zeit bis zur Lösung“ eine Vorgabe, wie lange es dauern sollte, eine Anfrage zu lösen.

Dashboard des Service Desk Agents
Dashboard des Service Desk Agents

Dies gilt auch für die Arbeitsabläufe der vorgestellten Anwendungsfälle: Statt die automatisch von JIRA Service Desk zugewiesenen zu verwenden, besser passende Arbeitsabläufe selbst konfigurieren.

Interessant ist auch die Funktion der Automatisierungen. So kann z.B. eine geschlossene Einkaufsanfrage bei Kommentar automatisch wiedereröffnet werden (nützlich bei einem Garantiefall). Dieses Feature ist ausführlich in „JIRA Service Desk 2.4…“ beschrieben.

Confluence Knowledge Base für Mitarbeiter

Eine hilfreiche Funktion in JIRA Service Desk ist die Anbindung an eine Confluence Knowledge Base. Möchte ein Mitarbeiter ein neues Dienst-Smartphone beantragen, so wird während der Eingabe der Anfrage mittels Pop-Up auf ein Confluence-Dokument hingewiesen. In diesem Beispiel ist es eine Auswahlliste der verfügbaren Geräte.

Besseres Design mit CUTE Add-On

Von Haus aus lässt sich vom Design her bis auf Logos und Bannerfarben in JIRA Service Desk nicht viel einstellen. Abhilfe schafft hier unser Add-On CUTE. Damit lässt sich die Oberfläche in den JIRA Applikationen nach Belieben anpassen.

Service Desk Design mit CUTE Add On und Knowledge Base
So sieht es aus mit CUTE und einer Knowledge Base

Wie sieht es mit Lizenzen und Erweiterungen aus?

Bei der Nutzung von JIRA Service Desk über den IT Support hinaus muss die Rechte- bzw. Lizenzfrage beachtet werden. Eine JIRA Service Desk-Anfrage kann von jedem erstellt werden. Je nach „Service Desk Customers“-Konfiguration ist eine unbegrenzte Kundenanzahl im Customer Portal möglich. Das Recht zur Bearbeitung haben jedoch nur „Service Desk Agents“. Für diese Nutzerrolle ist eine JIRA Service Desk Lizenz nötig. JIRA Core bzw. Software Nutzer können die Tickets nicht bearbeiten.

Das Grundprinzip von JIRA Service Desk ist die Einfachheit. Ist jedoch die Möglichkeit zur Bearbeitung oder Wiedereröffnung eines Tickets aus „Kundensicht“ notwendig, dann bieten die Add-Ons Actions und Extensions for JIRA Service Desk diese und andere zusätzliche Funktionen. Wir helfen Ihnen natürlich gern bei der Lizenzierung.

Fazit

JIRA Service Desk ist ein anpassungsfähiges Tool, dessen Potential über den IT-Support hinaus genutzt werden kann. Die Anwendung innerhalb eines Unternehmens kann auf vielfältige Weise geschehen. Das aufs Wesentliche reduzierte Portal lässt sich von Mitarbeitern ohne JIRA-Kenntnisse intuitiv bedienen.

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*Atlassian – Service trends around the world

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