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JIRA Service Desk 3 – Wie können wir Ihnen helfen?

JIRA Service Desk_LogoNach der Veröffentlichung von JIRA 7 und den drei Applications möchten wir nun einen Blick unter die Haube von JIRA Service Desk 3 werfen. Hierbei handelt es sich immerhin um das dritte große Release innerhalb von etwa zwei Jahren.

Insgesamt orientiert sich JIRA Service Desk immer mehr an aus dem IT Service Management (ITSM) bekannten Vorgehensweisen. Dies zeigt sich unter anderem an den Projektvorlagen und in JIRA Service Desk genutzten Vorgangstypen. Auch die verwendeten vorkonfigurierten Workflows in JIRA Service Desk orientieren sich stärker an den bekannten Standards. Eine Anpassung der in den Projekten genutzten Workflows an die eigenen Wünsche und Anforderungen ist dennoch ohne Weiteres möglich.

JIRA Service Desk_Vorlagen

Projekte stehen im Zentrum von JIRA Service Desk 3

In JIRA Service Desk 1.x und 2.x erfolgte die Navigation über einen Reiter der oberen Navigation, die eigentlichen Service Desks bezogen sich aber immer auf ein einzelnes Projekt. Das führte immer wieder zu Verwirrungen und Fragen, warum Der Service Desk nicht im Projekt anzeigbar ist und auch die Verwaltung nicht in der Projektadministration passiert. Vor allem, da Elemente wie z.B. das Benutzermanagement (Rollen, Agents) in beiden Ansichten benötigt wurde.

JIRA Service Desk 3 räumt hier endlich auf. Das 1:1 Mapping zwischen Projekt und Service Desk ist weiterhin enthalten, allerdings ist die komplette Navigation und Konfiguration jetzt in das jeweilige Projekt gerutscht. Das sollte die tägliche Arbeit wesentlich übersichtlicher gestalten.

JIRA Service Desk_JSDQueues_Annotated

JIRA7_JSD-admin

Anpassungen bei Berechtigungen

In der Berechtigungsstruktur für JIRA Serivce Desk hat sich einiges getan. Der Endanwender wird das sehr sicher nicht merken, aber für Projektadministratoren und Systemadministratoren ist das schon relevant.

Die mit JIRA Service Desk 2.x eingeführte globale Berechtigung „JIRA Service Desk-Agentenzugriff“ wurde entfernt. Die Berechtigungen für Agenten (welche weiterhin ausschließlich lizenzrelevant sind) werden nun über die Applications gesteuert. In den Berechtigungsschemata wurde die Berechtigung „Service Desk-Kunde – Portalzugriff“ entfernt, die genutzten Berechtigungsschemata müssen somit unter Umständen angepasst werden.

Die mit JIRA Service Desk 2.x eingeführten „Colaborators“ werden nun ganz einfach als JIRA Core User gepflegt. Somit kann potentiell jeder JIRA Core User (die passenden Berechtigungen im Projekt vorausgesetzt) als Third-Level-Support unterstützen.

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Wichtige Neuigkeiten in JIRA Core haben wir auch schon vorgestellt.

Sie möchten mehr zu den verschiedenen JIRA Applications wissen? Kontaktieren Sie uns doch einfach!

Weitere Informationen finden Sie auch in den Release Notes bei Atlassian sowie in der offiziellen Dokumentation und dem Migration hub für JIRA 7.

7. Oktober 2015

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