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JIRA Service Desk 2.4 – Jetzt wird es richtig spannend!

jiraservicedesk_blue_large_stackedJIRA Service Desk ist ja noch ein verhältnismäßig junges Produkt bei Atlassian. Dennoch hat Atlassian in den vergangenen 1,5 Jahren hier unglaublich viel investiert und so verwundert es nicht, dass nur 9 Wochen nach der Version 2.3 diese Woche nun JIRA Service Desk 2.4 veröffentlicht wurde. Neben einigen kleinen Verbesserungen ist aus meiner Sicht ein echtes Killer Feature dabei: Automatisierungsregeln. In diesem Artikel möchte ich die Funktion kurz vorstellen und aufzeigen, wo die Abgrenzung zum sehr gerne genutzten JIRA Automation Plugin zu sehen ist.

Warum überhaupt Automatisierung?

In Supportprojekten ist sehr oft hilfreich, bestimmte Abläufe zu automatisieren. Anbei ein paar Beispiele:

  • Ein bestimmter Personenkreis soll anders/bevorzugt behandelt oder durch bestimmte Benutzer betreut werden
  • Basierend auf Feldwerten soll eine Vorselektierung der Supportfälle vorgenommen werden
  • Nach einer definierten Zeit der Inaktivität soll entweder ein Kommentar als Reminder gesetzt werden oder ein Statusübergang durchgeführt werden
  • Einheitliche Behandlung wiederkehrender Supportanfragen

Viele weitere Anwendungsfälle lassen sich bereits durch die recht frei konfigurierbaren SLAs und Queues abbilden, jedoch nicht alle. Und hier setzt JIRA Service Desk 2.4 mit den neuen Automatismen an.

Automatisierung in JIRA Service Desk 2.4

JIRA Service Desk 2.4 AutomationÜber eine neue Seite in der Verwaltung eines jeden Service Desks stehen die neuen Automatisierungsregeln zur Verfügung.

JIRA Service Desk 2.4 AutomationEinige Regeln sind direkt zur Nutzung vorkonfiguriert, somit wird ein guter erster Eindruck des Funktionsumfangs vermittelt.

 

Die Automatismen basieren auf relativ einfach zu konfigurierenden When-If-Then-Else Regeln:

  • When: Auslöser, z.B. „Issue Created“, “Issue Commented” oder eine verbleibende SLA Zeit (!)
  • If: Kriterien, welche die betreffenden Vorgänge erfüllen müssen. Hier kann natürlich JQL genutzt werden! Auch kann abgefragt werden, ob ein Nutzer Kunde/Agent ist und ob es sich um einen internen Kommentar handelt oder einen für den Kunden sichtbaren. Und noch viel mehr…
  • Then: Folgeaktion, welche ausgeführt werden soll. zB Kommentar hinzufügen, Workflowübergang ausführen oder einen Benutzer benachrichtigen.
  • Else: Optionale Weiche(n) in der Bedingung, natürlich wird hier auch JQL unterstützt.

JIRA Service Desk 2.4 Automation

Abgrenzung zum JIRA Automation Plugin

Viele unserer Kunden, die JIRA Service Desk einsetzten, nutzen das JIRA Automation Plugin aus den Atlassian Labs (der Atlassian Support nutzt es auch…) um die Supportteams so gut wie möglich zu entlasten. Ist dies nun mit JIRA Service Desk 2.4 nicht mehr nötig? Die Antwort ist ein klares Jain.

Was kann JIRA Service Desk besser?

  • Es handelt sich um ein supportetes Plugin (und kein Atlassian Labs Plugin)
  • Ein unglaublich flexibler, dennoch super einfach zu bedienender Editor
  • Perfekte Integration in JIRA Service Desk

Was kann das JIRA Automation Plugin besser?

  • „Fortgeschrittene“ Aktionen als Ergebnis einer Automatisierungsregel, zB:
    • Edit Issue
    • Events auslösen
  • Die letzten 5% Flexibilität (zB Cron-Ausdrücke um Regeln zeitlich zu steuern)

Ob das JIRA Automation Plugins nun noch erforderlich ist, liegt also ganz klar an der bisherigen Nutzung von JIRA Service Desk.

Was ist sonst noch so neu?

Einige kleinere Verbesserungen haben noch in JIRA Service Desk Einzug gehalten. So aktualisieren sich die Queues in der Agent-Ansicht der Service Desks nun automatisch. Das war eigentlich auch überfällig. Außerdem hält nun der neue Editor wie er seit JIRA 6.4 verfügbar ist Einzug in der Agent-Ansicht.

Fazit zu JIRA Service Desk 2.4

Ich muss sagen, dass ich begeistert bin von der Implementierung der Automatismen im neuen JIRA Service Desk. Das hat bisher echt noch gefehlt. Für mich ist das ein perfekt gewählter Kompromiss aus Flexibilität und Usability. Und für die letzten 5% hab ich ja noch das JIRA Automation Plugin 😉

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