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Jetzt neu: JIRA Service Desk 2.3 – Endlich mit mehr Zusammenarbeit im Support

Logo JIRA Service Desk von AtlassianAnfang dieser Woche hat Atlassian JIRA Service Desk 2.3 veröffentlicht. Wir möchten dies zum Anlass nehmen um in ein oder zwei besonders spannende Funktionen genauer reinzuschauen. Während es bisher nur möglich war jeweils seine eigenen Supportanfragen zu sehen gibt es nun gleich zwei neue Wege der erweiterten Zusammenarbeit.

Mehrere Ticketbearbeiter

Kennen Sie eine solche oder ähnliche Situation: kurz vor dem Urlaub noch schnell eine Support Ticket anlegen um erst einmal ein paar Informationen zu bekommen und dann die Thematik an Kollegen zu übergeben. Oder Sie stellen eine Supportanfrage und möchten, dass Kollegen und/oder Partner den weiteren Verlauf direkt verfolgen können. Es mag vielleicht überraschend klingen, aber mit JIRA Service DeBearbeiter in JIRA Service Desk hinzufügensk war dies bisher nicht möglich – es konnten immer nur die direkt selbst erstellten Vorgänge gesehen werden. Dies führt dann oft dazu, dass die Emailbenachrichtigungen aus JIRA weitergeleitet werden, woraus sich wiederum schnell eine sehr unübersichtliche Parallelkonversation entwickelt. Aber damit ist jetzt Schluss, denn JSD-269 ist geschlossen.

Mit JIRA Service Desk 2.3 ist es nun möglich, als Kunde weitere Beteiligte für den Supportfall mit anzugeben. Damit sind eigentlich alle oben genannten Szenarien sehr elegant gelöst. Um zu verhindern, dass Kunden auf diese Weise die Namen von anderen Kunden erraten können, existiert hierfür eine für jedes Kundenportal separat verfügbare Konfiguration.

Sind die Einstellungen entsprechend getroffen, können Kunden zu jeder Zeit weitere Personen auf diesen Supportfall „berechtigen“. Die einzige Voraussetzung ist natürlich, dass es sich hierbei um JIRA Nutzer handeln muss.

Konfigarion Participants für JIRA Service Desk

Supportfälle im Namen von anderen Nutzern erstellen

Ein ähnliches und nicht weniger unübliches Szenario sind Nutzer die lieber beim Support anrufen als ein Ticket anzulegen oder sogar in der Knowledge Base nach einer Lösung zu suchen. Für Supportmitarbeiter ist es nun möglich im Kundenportal Supportfälle für Kunden anzulegen. Diese tauchen dann auch im Kundenportal des entsprechenden Nutzers auf. Optional können im dem Schritt auch gleich neue Nutzeraccounts angelegt werden, falls diese noch nicht existieren.

Weitere Neuerung in JIRA Service Desk 2.3

Eine schöne Kurzvorstellung von JIRA Service Desk 2.x gibt es auch bei Atlassian zu sehen:

Mehr zu diesen Funktionen und auch zu weiteren Neuerungen in JIRA Service Desk 2.3 können Sie in den Release Notes von Atlassian nachlesen.

Communardo ist langjähriger Atlassian-Partner und steht Ihnen gern jederzeit für Fragen oder bei der Lizenzierung zur Verfügung. Sprechen Sie uns an!

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