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IT Service Management: Service Management im gesamten Unternehmen einsetzen

Der zweite Teil der Reihe über den Einsatz eines Service Desks im gesamten Unternehmen befasst sich mit IT Service Management (ITSM).

Die IT war in der Vergangenheit die treibende Kraft hinter der Strukturierung von Service Prozessen und hat auch durch den Einsatz geeigneter Tools zur Prozessoptimierung beigetragen. Ein Ergebnis ist der „Quasi Standard“ ITIL (IT Infrastructure Library), der eine Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen für eine typische IT-Infrastruktur mittlerer und großer Unternehmen darstellt.

Die vier am häufigsten in der Praxis gelebten Prozesse von ITIL sind Incident Management, Change Management, Problem Management und Service Requests. Sind diese Prozesse definiert und eingeführt können damit die Herausforderungen im Servicebereich der IT besser begegnet werden. ITIL empfiehlt für die Phase Service Operations die Einführung einer zentralen Anlaufstelle (Single Point Of Contact) für alle Anfragen der Kunden. Jira Service Desk stellt ein Portal für Kundenanfragen zur Verfügung, über den die vier Prozesse zentrale angestoßen werden können.

Wie sieht die Unterstützung der einzelnen Prozesse durch Jira Service Desk aus? Auf einige Aspekte möchte ich nun eingehen. Eine vollständige Übersicht aller Funktionen kann auf der Herstellerseite oder der Communardo Homepage aufgerufen werden.

 

Incident Management

Der Jira Service Desk unterstützt den Incident Prozess von der Erstellung einer Störung durchden Kunden, die Bearbeitung durch das Service Team bis hin zur Sicherung des Wissens nach dem Ende des Prozesses.

Best Practice ITIL Workflows für eine effiziente Abarbeitung von Incident Prozessen

Mit Hilfe von Vorlagen können ITSM-Projekte mit einem Knopfdruck erstellt und auf die im Unternehmen vorhandenen Gegebenheiten angepasst werden. Damit muss der Prozess nicht „neu erfunden“ werden, sondern man kann auf Best Practices des Herstellers bzw. von ITIL zurückgreifen. Die Implementierungsphase eines ITSM-Projektes verringert sich erfahrungsgemäß auf nur wenige Tage bis zum produktiven Einsatz.

Queues zur priorisierten Abarbeitung von Störungen

Das Service Team verarbeitet die eingegangenen Anfragen in der Regel über das Pull-Prinzip, dass heißt das Team organisiert sich selbst und nimmt aus dem Pool der Anfragen das „nächste“ Ticket. Welches das Nächste ist wird häufig über eine errechnete Priorität (Dringlichkeit x Auswirkung) bzw. anhand der Service Level Agreement -Zeit (SLA) festgemacht. Damit entfällt fast vollständig ein Dispatcher für die Koordinierung der Aufgaben, der bei diesem Prinzip nur für Sonderfälle aktiv werden muss. Das Team arbeitet die Queue selbsttätig von oben nach unten ab.

 

Kürzere Lösungsbearbeitung durch Chats & vernetzte Teams

Die Bearbeitung eines Vorgangs ist Teamarbeit und entsprechend werden in Jira Social Collaboration-Funktionen wie Teilen, @-Mentions, Chat, Kommentieren und Voting unterstützt.

SLAs zur Verbesserung der Service Antwortzeiten

Das Team bekommt alle Service Level Agreements (SLA) an jedem Vorgang angezeigt. SLAs aus Verträgen mit dem Kunden oder nur zur internen Qualitätskontrolle können die Teams bei der Orientierung unterstützen und führen zu einer Bearbeitung in der „richtigen“ Reihenfolge. Durch eine Visualisierung wird den Bearbeitern des Vorgangs deutlich gemacht wenn eine Zeit demnächst abläuft bzw. bereits abgelaufen ist. Das Team kann Pro-aktiv an der Einhaltung der vereinbarten Zeiten arbeiten.

Change Management

Ein digitalisierter Change Prozess kann ebenfalls von Funktionen des Jira Service Desk profitieren. Folgenden Nutzen möchte ich hier hervorheben:

Einfacher Freigabe- / Genehmigungsprozess für Changes

In der Regel ist für ein Change, der kein Standard-Change ist und ein höheres Risiko darstellt, eine Freigabe durch das Change Advisory Board (CAB) nötig. Dieser Freigabeprozess lässt sich über eine einfache Konfiguration am Workflow integrieren. Es kann festgelegt werden wer die Freigabe durchführen kann (einzelne Personen oder eine Gruppe) und wie die Entscheidung zustande kommen muss, also Einstimmig oder durch Angabe einer Mindestanzahl an Freigaben. Die Genehmiger bekommen eine Benachrichtigung und im Kundenportal die Möglichkeit diesen Change freizugeben. Die Freigabe erfolgt über das einfach zu bedienende Kundenportal, so dass die Genehmiger nicht aus dem Service Team, sondern aus den Fachabteilungen kommen können.

ITSM Approval

 

Koordinierung der Change Requests durch Software Releases

Wenn Softwareentwicklung / Projektmanagement und (IT-) Service Management in einer Plattform stattfinden können Changes in den jeweiligen Software Projekten geplant und den Releases/ Meilensteinen zugeordnet werden. Die Planung der Releases ist in der Verantwortung der jeweiligen Umsetzungsprojekte und kann bspw. nach Scrum abgearbeitet werden. Beide Vorgänge bleiben verknüpft, wodurch der Informationsaustausch aus den Fachprojekten zum Service Team und damit zum Kunden erhalten bleibt.

ITSM Scrumboard

Problem Management

Die Ursachenanalyse einer Störung wird über das Problem Management gesteuert. Hierfür stehen ebenfalls Worksflows, Felder und Masken im Service Desk bereit.

Lösungen und Workarounds mit dem gesamten Team teilen

Ein wichtiger Aspekt in ITIL ist die Sicherung des Wissens in einer Datenbank. Das gespeicherte Wissen wird den Kunden über das Kundenportal angeboten und kann so eine schnelle Lösung oder einen Workaround ermöglichen, was letztendlich zu einer Entlastung des Service Teams führt. Auch das Service Team profitiert vom gesammelten Wissen durch detaillierte Fachbeiträge die zu einer schnelleren Lösungsfindung führen. Voraussetzung ist, dass die Wissensdatenbank fortlaufend gepflegt und vervollständigt wird. Veraltete oder unvollständige Artikel in der Wissensdatenbank führen schnell zu Akzeptanzverlust der Nutzer und verliert damit den Nutzen für den Prozess.ITSM Kundenportal Formular

Weitere Informationen finden Sie unter www.communardo.de/jira-service-desk/ und in unserer kostenlosen Webinaraufzeichnung.

 

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