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CCD09: Kollaborative Pflege eines Software-Handbuches mit Hilfe eines Enterprise-Wikis

Michael Hummel, Geschäftsführer der empulse GmbH, stellte in seinem Vortrag beim Confluence Community Day vor, wie man mit Hilfe von Confluence ein Software-Handbuch realisieren kann. Die Vortragsfolien können bei Slideshare gefunden werden:

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Die von Herrn Hummel präsentierte Lösung ersetzt das gedruckte Handbuch einer Software für Reiseunternehmen. Dieses litt an geringer Akzeptanz bei den Kunden, die somit auch für triviale Fragen den in der Folge überlasteten Support in Anspruch nahmen.

Aus dieser Ausgangssituation leiteten sich die Anforderungen an ein neues Handbuch ab: Die Akzeptanz bei den Kunden sollte gesteigert und somit der Support entlastet werden. Außerdem sollten die Kosten für den Druck des Handbuches gesenkt, sowie die Entwickler der Software von den aufwendigen Reviews des Handbuches für jedes neue Release befreit werden.

Diese Anforderungen wurden mittels Atlassian Confluence realisiert. Dazu wurde das Confluence Wiki von emplse erweitert und ein spezielles Inhaltskonzept entwickelt. Durch eine entsprechende Strukturierung des Inhaltes in Bereiche und  Seitenhierarchien konnten die Formularstruktur der Software sowie Mehrsprachigkeit und kundenspezifische Inhalte (z. B. Arbeitsanweisungen) auf das Wiki abgebildet werden. Ein weiterer Vorteil ergibt sich für die Kunden in der direkten Integration der Hilfe in die Software, die mittels eines von empulse entwickelten Webservice auch nach verwandten Hilfethemen zu einem Formularelement sucht. Dazu wird zu jedem Formularelement in der Software eine Seite im Wiki gepflegt, die sich bei Aufruf der Hilfe im Webbrowser öffnet. Des Weiteren profitieren Support und Kunden von der kollaborativen Idee eines Wikis: Supportmitarbeiter können, anfangs geführt durch einen Moderator, selbstständig Änderungen an unklaren Formulierungen in der Hilfe vornehmen. Die Hinweise dazu können Kunden durch Verwendung der Kommentarfunktion in Confluence geben. Dies führt zu einer ständigen Verbesserung des Handbuches.

Weitere Informationen zum Projekt können auch im Blog von empulse gefunden werden.

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