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Business-Services: Service Management im gesamten Unternehmen einsetzen

Erster Teil der Service-Management-Reihe: Prozesse digitalisieren und Business Services über ein Service Desk Tool bereitstellen

Service Management deckt einen wichtigen Teil der Lieferkette ab und kann zur Verbesserung der Qualität beim Kundenservice, zu Transparenzgewinn, Kostenreduzierungen und Erhöhung des Umsatzes führen.

In den Folgenden drei Blogbeiträgen möchte ich jeweils einen Teilaspekte des Service Managments betrachten und zeigen, wie der Prozess mit dem Jira Service Desk von Atlassian sinnvoll unterstützt werden kann. Es sollen die folgenden drei Bereiche betrachtet werden:

Dieser Beitrag beschäftigt sich mit dem Business Services. Unter Business Services sind in diesem Zusammenhang Services (Dienstleitungen) innerhalb des eigenen Unternehmens zu verstehen, die nicht von der IT-Abteilung als Service Provider abgedeckt werden, sondern durch Fachbereichen wie dem kaufmännischen Bereich, der HR-Abteilung oder dem Marketing.

Eine HDI Umfrage aus dem Jahr 2014 [1] hat gezeigt, dass über 50% der befragten Unternehmen Service Management außerhalb der IT bereits eingeführt haben oder die Einführung planen. Mit diesen Maßnahmen sollen Teams im gesamten Unternehmen vom Nutzen einer Service Management-Anwendung profitieren.

 Nutzen eines Service Desk

Warum Digitalisierung von Business Prozessen?

Der Druck zur Digitalisierung von Geschäftsprozessen – auch in den Business-Abteilungen – steigt zunehmend. Die Gründe sind vielschichtig. Neben den Notwendigkeit zur Kosteneffizienz und Steigerung der Flexibilität sind es häufig „Pain-Points“ im operativen Bereich der beteiligten Unternehmensbereiche.

Was sind die Herausforderungen mit denen die „Kunden“, also die Anwender oder Mitarbeiter, die ein Service im eigenen Unternehmen in Anspruch nehmen wollen, konfrontiert werden.

Die Anwender…

  • …müssen je nach Bereich unterschiedliche Kanäle benutzen und haben oft Medienbrüche (Laufzettel, Excel, Telefon).
  • …kennen häufig den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen nicht – fehlende Transparenz.
  • …können ihr Anliegen nur schwer an Kollegen zur Weiterführung übergeben (Vertreterregelung).
  • …brauchen Prozesswissen, um ihre Anliegen zum Erfolg zu führen.

Auf der anderen Seite sind es die Service Teams in den Business-Bereichen, die die Anfragen entgegennehmen und berabeiten.

Die Service-Teams

  • …müssen die Anfrageflut oft neben ihrem Tagesgeschäft abarbeiten.
  • …haben oft Schwierigkeiten eine Bearbeitungsreihenfolge festzulegen (Priorisierung).
  • …haben oft nur unzureichende Auswertungs- und Reporting-Funktionen.
  • …fehlt die nachvollziehbare Kommunikation.

Beispiele für Business Prozesse mit Jira Service Desk

Digitalisierter Einkaufs- und Beschaffungsprozess:

  • Self-Service Portal zur Auswahl neuer Hardware wie z.B. Diensthandy oder Laptop
  • Beantragung von Dienstleistungen
  • Lizenzbeschaffung für Software
  • Einkauf von Büromaterial

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Service im HR-Bereich

  • Abrechnungen und Zulagen
  • Bewerbermanagement
  • Anfragen beantworten zu Arbeitsverträgen oder  Abrechnungen
  • Ideenmanagement / KVP

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Was haben die Akteure davon?

Beide Seiten, also Ersteller als auch Bearbeiter der Anfragen, profitieren von einem strukturierten Service Prozess, der durch den Jira Service Desk unterstützt wird. Folgende Beispiele sollen zeigen, welchen Nutzen die Mitarbeiter haben, welche letztendlich zu einer Verbesserung der Arbeitsweise führen.

Die Anwender / Mitarbeiter…

  • …haben weniger Medienbrüche bei der Bearbeitung über eine zentrale Plattform.
  • …bekommen ein klares Bild über den Prozess (Workflow).
  • …können jederzeit Kollegen als Vertretung (Participants) hinzufügen.
  • …werden automatisch über Fortschritt informiert oder können zusätzliche Informationen beisteuern.
  • …können auf eine Knowledge-Base zur Unterstützung zugreifen.

Das Service-Team…

  • …wird bei der strukturierten Abarbeitung der Anfragen unterstützt durch Queues, SLAs und Automatisierungen.
  • …erreicht bessere Verteilung der Anfragen im Team.
  • …erhält eine nachvollziehbare Kommunikation am Vorgang.
  • …wird durch die Knowledge-Base entlastet.

Eine Übersicht aller Funktionen bietet der Hersteller auf der Jira Service Desk Seite an.

 

Durch Strukturen, die ein Service Desk-Tool mitbringt, und klar definierte Prozesse können die Fachbereiche in den Unternehmen sehr viele bewährte Methoden aus dem IT-Service Management bzw. aus dem ITIL für sich nutzen. Durch die Flexibilität und die einfache Konfiguration von Jira Service Desk sind dem Einstieg in dieses Thema nur niedrige Hürden gesetzt.

Im zweiten Teil dieser Reihe möchte ich auf den IT Service Management eingehen und zeigen, wie der Jira Service  Desk ITIL Prozesse unterstützt.

 

Weitere Informationen finden Sie in unserer kostenlosen Webinaraufzeichnung.

 

[1] “Service Management, Not Just for IT Anymore”, 2014  based on survey of 1,1197 IT professionals in organizations of varying sizes

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