Communardo Software GmbH, Kleiststraße 10 a, D-01129 Dresden
+49 (0) 351/850 33-0

5 Dinge, die beim Aufbau einer Jira Service Desk Knowledge Base unbedingt zu beachten sind

Was sollten Sie beachten, wenn Sie eine Jira Service Desk Knowledge Base aufbauen wollen? Dieser Blogbeitrag gibt Antwort, was alles beinhaltet sein soll, wie Sie Templates am besten konzipieren und wie eine Knowledge Base strukturiert werden kann.

Service Management deckt mittlerweile einen wichtigen Teil der Lieferkette von Unternehmen ab und fördert die Verbesserung der Qualität beim Kundenservice,  die Kostenreduzierung und die Erhöhung des Umsatzes. Jira Service Desk ist ein smartes Service Management Tool, das in zahlreichen Anwendungsbereichen zur Optimierung der Produktivität sowie Transparenz einsetzbar ist. Dabei profitieren nicht nur alle Teams im Unternehmen vom Einsatz eines Service Desks, auch auf Kundenseite sind die Vorzüge, wie Portale zur Selbsthilfe und schnelle Rückmeldung durch Servicemitarbeiter, deutlich.

 

Der Jira Service Desk findet in folgenden Bereichen Anwendung:

  • IT-Services Management, zur Abdeckung von ITIL Prozessen wie Incident- oder Problem-Management
  • Business-Services, wie Ideenmanagement, Dienstreisen oder Besucheranmeldungen
  • Kundensupport inkl. Support Portal für Endkunden und Self-Service

 

 

 

 

 

 

Damit Kunden effektiv von einer Knowledge Base (KB) als Self-Service profitieren können, sind beim Aufbau einige Dinge zu beachten, die wir Ihnen nun vorstellen.

 

Eine oder mehrere Knowledge Bases?

Je nach Anwendungsbereich existieren in Ihrer Umgebung eventuell mehrere Jira Service Desk Projekte.  Bei der Planung zum Aufbau einer Knowledge Base ist darauf zu achten, dass pro Jira Service Desk Projekt nur ein Confluence Bereich zugewiesen werden kann.

 

Was soll enthalten sein?

Im nächsten Schritt sollten Sie sich Gedanken darüber machen, was die Knowledge Base alles beinhalten soll. Typische KB-Artikel können sein:

  • Anleitungsartikel (How-To’s)
  • Fehlerbehebungsartikel (Issues and Solutions)
  • FAQ’s
  • Systembeschreibungsartikel (Name des Produkts, Typ, Beschreibung, Product Owner, URL, Support Contact)

 

Wie baue ich meine Templates auf?

Im nächsten Schritt ist die Definition von Templates für jeden Artikeltyp notwendig. Für Anleitungsartikel und Fehlerbehebungsartikel liefert Atlassian bereits passende Blueprints mit aus, die in Ihr Jira Service Desk Projekt integriert sind, sodass bei Erstellung neuer KB-Artikel aus einem Vorgang heraus direkt Informationen in den Artikel übernommen werden.

 

 

 

Wie strukturiere ich die Knowledge Base?

Als nächstes sollten Sie sich Gedanken zur Strukturierung machen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten eine sinnvolle Struktur aufzubauen:

  • nach Anweisungsartikel und Fehlerbeschreibungsartikel
  • nach internen bzw. externen Artikeln (Berechtigungsorientiert)
  • nach dem angebotenen Servicekatalog (Orientierung nach den Anfragetypen)
  • Vermischung der verschiedenen Ansätze

Eine weitere Möglichkeit um Artikel zu strukturieren bzw. diese später besser auffindbar zu machen, ist der Einsatz von Metadata for Confluence. Die App ermöglicht es, in der Confluence Bereichs-Administration, Metadaten-Felder für den jeweiligen Bereich anzulegen und diese in Metadaten-Sets zusammenzufassen. Damit wird nun eine konsistente und strukturierte Pflege von Metadaten an Wiki-Seiten und Bereichen möglich. Beispiele von Metadaten an KB-Artikel sind:

  • System / Applikation
  • Verantwortlicher (Mitarbeiter der regelmäßig die Inhalte auf Aktualität prüft)
  • Nächstes Review-Datum
  • Status
  • usw.

 

 

 

 

Falls eine Knowledge Base nicht nur Unternehmens- oder Bereichsintern, sondern auch extern genutzt wird, sollten Sie sich im Rahmen der Strukturierung Gedanken über die Berechtigung machen. Hier empfiehlt sich meist bei Verwendung einer Knowledge Base die Seitenbeschränkungen einzusetzen. Durch die Integration in Jira wird die Berechtigung ebenfalls berücksichtigt, sodass Service-Team Mitarbeiter die Sichtbarkeit von Seiten direkt am Vorgang erkennen und Endanwendern geschützte Inhalte nicht einsehen können.

 

Freigabe

Ein letzter wichtiger Punkt ist das Thema Freigabe. Auch hier sollten Sie sich frühzeitig Gedanken machen. KB-Artikel könnten recht einfach per Seitenbeschränkungen freigegeben werden oder Sie nutzen eine entsprechende Erweiterung wie Comala Workflow, um einen Freigabeprozess abzubilden. In Kombination mit Metadata for Confluence können Sie zum Beispiel die Freigabe jeweils über einen Applikationsverantwortlichen automatisiert gestalten.

 

Weitere Informationen finden Sie unter www.communardo.de/jira-service-desk/

Kommentar hinterlassen


Pin It on Pinterest