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Jetzt neu: JIRA Service Desk 2.3 - Endlich mit mehr Zusammenarbeit im Support

Logo JIRA Service Desk von AtlassianAnfang die­ser Woche hat Atlassian JIRA Service Desk 2.3 ver­öf­fent­licht. Wir möch­ten dies zum Anlass neh­men um in ein oder zwei beson­ders span­nende Funktionen genauer rein­zu­schauen. Während es bis­her nur mög­lich war jeweils seine eige­nen Supportanfragen zu sehen gibt es nun gleich zwei neue Wege der erwei­ter­ten Zusammenarbeit.

Mehrere Ticketbearbeiter

Kennen Sie eine sol­che oder ähn­li­che Situation: kurz vor dem Urlaub noch schnell eine Support Ticket anle­gen um erst ein­mal ein paar Informationen zu bekom­men und dann die Thematik an Kollegen zu über­ge­ben. Oder Sie stel­len eine Supportanfrage und möch­ten, dass Kollegen und/oder Partner den wei­te­ren Verlauf direkt ver­fol­gen kön­nen. Es mag viel­leicht über­ra­schend klin­gen, aber mit JIRA Service DeBearbeiter in JIRA Service Desk hinzufügensk war dies bis­her nicht mög­lich – es konn­ten immer nur die direkt selbst erstell­ten Vorgänge gese­hen wer­den. Dies führt dann oft dazu, dass die Emailbenachrichtigungen aus JIRA wei­ter­ge­lei­tet wer­den, wor­aus sich wie­derum schnell eine sehr unüber­sicht­li­che Parallelkonversation ent­wi­ckelt. Aber damit ist jetzt Schluss, denn JSD-269 ist geschlos­sen.

Mit JIRA Service Desk 2.3 ist es nun mög­lich, als Kunde wei­tere Beteiligte für den Supportfall mit anzu­ge­ben. Damit sind eigent­lich alle oben genann­ten Szenarien sehr ele­gant gelöst. Um zu ver­hin­dern, dass Kunden auf diese Weise die Namen von ande­ren Kunden erra­ten kön­nen, exis­tiert hier­für eine für jedes Kundenportal sepa­rat ver­füg­bare Konfiguration.

Sind die Einstellungen ent­spre­chend getrof­fen, kön­nen Kunden zu jeder Zeit wei­tere Personen auf die­sen Supportfall „berech­ti­gen“. Die ein­zige Voraussetzung ist natür­lich, dass es sich hier­bei um JIRA Nutzer han­deln muss.

Konfigarion Participants für JIRA Service Desk

Supportfälle im Namen von anderen Nutzern erstellen

Ein ähn­li­ches und nicht weni­ger unüb­li­ches Szenario sind Nutzer die lie­ber beim Support anru­fen als ein Ticket anzu­le­gen oder sogar in der Knowledge Base nach einer Lösung zu suchen. Für Supportmitarbeiter ist es nun mög­lich im Kundenportal Supportfälle für Kunden anzu­le­gen. Diese tau­chen dann auch im Kundenportal des ent­spre­chen­den Nutzers auf. Optional kön­nen im dem Schritt auch gleich neue Nutzeraccounts ange­legt wer­den, falls diese noch nicht exis­tie­ren.

Weitere Neuerung in JIRA Service Desk 2.3

Eine schöne Kurzvorstellung von JIRA Service Desk 2.x gibt es auch bei Atlassian zu sehen:

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Mehr zu die­sen Funktionen und auch zu wei­te­ren Neuerungen in JIRA Service Desk 2.3 kön­nen Sie in den Release Notes von Atlassian nach­le­sen.

Communardo ist lang­jäh­ri­ger Atlassian-Partner und steht Ihnen gern jeder­zeit für Fragen oder bei der Lizenzierung zur Verfügung. Sprechen Sie uns an!

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