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Die Killer-Anwendungsfälle des Social Business #5: Wissensmanagement

Nachdem ich zuletzt über Social Business und die Killer-Anwendungsfälle des Social Networking, der Social Collaboration sowie der Kommunikation, Koordination und des Support berich­tet habe, schließt sich im fünf­ten und vor­letz­ten Teil die­ser Reihe eine Betrachtung der Killer-Anwendungsfälle des Wissensmanagements an.

Die Killer-Anwendungsfälle des Wissensmanagements

 

Dass auch das Wissensmanagement im Unternehmen ein Social Business-Thema wer­den kann, ist wenig ver­wun­der­lich. McKinsey hat bereits im Jahre 2012 ermit­telt, dass 77 Prozent der Mitarbeiter durch die Einführung von Social Software im Unternehmeneinen schnel­le­ren Zugang zu Informationen erhal­ten haben. Wissensarbeiter – so lau­tet zumin­dest die Idealvorstellung – sind bestrebt, ihr Wissen nicht nur lokal zu hor­ten, son­dern die­ses auch mit ande­ren zu tei­len, es zu ver­net­zen, zu erwei­tern und für das Unternehmen gewinn­brin­gend anzu­wen­den. Dabei sollte es kei­nen Unterschied machen, ob es sich um Unternehmenswissen, Kundenwissen (im recht­li­chen Rahmen) oder per­sön­li­ches Wissen handelt.

Ein der­ar­ti­ges Bestreben sollte natür­lich best­mög­lich orga­ni­sa­to­risch und tech­nisch unter­stützt wer­den. Social Software kann dazu nach­weis­lich einen bedeu­ten­den Beitrag leis­ten, auch wenn nicht immer ganz klar ist, wo Wissensmanagement anfängt und Social Media auf­hört.

Wo die Unterstützung des Wissensmanagements durch Social Software am bes­ten funk­tio­niert, fasse ich im Folgenden in vier Anwendungsfällen oder ‑sze­na­rien zusam­men. Meine Auswahl kon­zen­triert erneut auf die von uns als Killer-Use Cases iden­ti­fi­zier­ten und damit häu­figs­ten und erfolg­ver­spre­chends­ten Anwendungsfälle.

Lessons LearnedZunächst ein­mal kann Social Software genutzt wer­den, um Lessons Learned und Projektwissen zu erfas­sen und zu doku­men­tie­ren. Ziel die­ser Methode ist es, nach Ablauf von Projekten Erfahrungen über diese zu sam­meln. Dafür wer­den bspw. Fragebögen oder Formulare bereit­ge­stellt und die Ergebnisse struk­tu­riert für die spä­tere Wiederverwendung abge­legt. Zu die­sem Zweck wird häu­fig eine zen­trale Plattform ver­wen­det, auf der die Inhalte gesam­melt und struk­tu­riert auf­be­rei­tet wer­den. Über die Vergabe von Tags, Ratings und das Einordnen in Kategorien sind die Inhalte spä­ter leich­ter auf­find­bar. Zusätzlich ist es mög­lich, sie mit ande­ren, vor­han­de­nen Inhalten zu ver­net­zen, um so bspw. auf wich­tige Ressourcen oder Erfahrungsträger zu ver­wei­sen. Vordefinierte Formate (z.B. Templates) unter­stüt­zen Nutzer dabei, Lessons Learned und Projekterfahrungen ein­heit­lich zu erfas­sen und beschleu­ni­gen die­sen Vorgang durch klare Vorgaben und weni­ger Abstimmungsdebarf. Gleichzeitig kön­nen durch die Nutzung die­ser Informationen Fehler in Folgeprojekten ver­mie­den und Lernzyklen ver­kürzt wer­den, was sich wie­derum posi­tiv auf die Ergebnisqualität aus­wirkt. Zusätzlich wer­den die Inhalte noch für einen deut­lich grö­ße­ren Empfängerkreis sicht- und nutz­bar. Schlussendlich jedoch ist Social Software beson­ders geeig­net, um Kontexte zu erfas­sen und für Außenstehende sicht­bar zu machen. Das sind dann nicht nur Tags, die durch den Autor ver­ge­ben wer­den, son­dern Diskussionen, die am Dokument selbst durch­ge­führt wer­den, die Versionshistorie des Dokuments oder Verweise auf andere Quellen, die dem Betrachter das Verständnis der dar­ge­stell­ten Informationen erleichtern.

KundenwissenEinen wei­te­ren Anwendungsfall bil­det das Sammeln von Kundenwissen. Dieses Wissen ist ent­we­der Wissen des Kunden selbst, Wissen über den Kunden (bspw. aus lau­fen­den und abge­schlos­se­nen Projekten) oder Wissen für den Kunden, das erfasst, ver­teilt bzw. bereit­ge­stellt wer­den muss. Social Software bie­tet hier neue Interaktionsmöglichkeiten, die es erleich­tern, mit dem Kunden in Kontakt zu tre­ten und diese Austauschprozesse zu initi­ie­ren. Ähnlich wie bei den Lessons Learned sollte Kundenwissen struk­tu­riert abge­legt und mit ande­ren Inhalten ver­knüpft wer­den. Die Vorteile, die sich aus dem Einsatz von Social Software erge­ben, sind viel­fäl­tig. Zum einen kön­nen Kunden direkt in den Wissenstransfer ein­be­zo­gen wer­den und bspw. ihr für ein Projekt rele­van­tes Wissen auf der glei­chen Plattform, auf der auch das Unternehmen arbei­tet, bereit­stel­len. Der Austausch über eine sol­che Umgebung ver­bes­sert zum ande­ren die Kundenorientierung, weil Ansprechpartner und Experten leich­ter sicht­bar wer­den und auch der Beitrag des Kunden deut­li­cher wird. Kunden kön­nen ihr Wissen selb­stän­dig pfle­gen und aktua­li­sie­ren und ver­mei­den so feh­ler­hafte Wissensstände und Inkonsistenzen. Schlussendlich sollte so Retouren oder Anpassungswünschen vor­ge­beugt wer­den kön­nen und die Nachvollziehbarkeit von Diskussionen und Entscheidungen in Zusammenarbeit mit dem Kunden ver­bes­sert werden.

SucheEin drit­ter, sehr all­ge­mei­ner Anwendungsfall ist die unter­neh­mens­weite Suche oder Enterprise Search. Ziel ist es, über eine zen­trale Dokumentenablage hin­weg, sys­tem­über­grei­fend Inhalte suchen (und natür­lich fin­den) zu kön­nen. Dies schließt Inhalte wie Dokumente, Kommentare, Tag, FAQs usw. ein. Anders als bei einer klas­si­schen Volltextsuche wer­den Metadaten mit abge­fragt oder Vorschläge wäh­rend der Eingabe der Suchterme vom System gelie­fert, was bei­des zur Erhöhung der Treffergenauigkeit bei­trägt. Gleiches gilt für Filtermechanismen (bzgl. Quelle, Qualität, Aktualität usw.), die es ermög­li­chen, auch in sehr umfang­rei­chen Informationsbeständen fün­dig zu wer­den. In einer nächs­ten Ausbaustufe, der Social Search, wer­den per­so­nen­be­zo­gene Daten aus dem Social Graph des Suchenden für eine per­so­na­li­sierte Suche aus­ge­wer­tet und über vor­her­ge­gan­gene Anfragen, Tags, Profilinformationen, Linkstrukturen usw. die Relevanz der gelie­fer­ten Treffer ver­bes­sert. In der Summe sol­len diese Mechanismen eine Verringerung der Suchzeiten her­bei­füh­ren, Umwege über ver­schie­dene Systeme und Suchmasken ver­mei­den und schluss­end­lich die best­mög­li­chen Suchergebnisse lie­fern. Idealerweise ver­brin­gen Mitarbeiter so nicht nur weni­ger Zeit mit der Suche, son­dern redu­zie­ren so auch den Aufwand, der durch das wie­der­holte Neuentwickeln bereits vor­han­de­ner (aber nicht find­ba­rer) Lösungen entsteht.

OnboardingEin letz­ter zen­tra­ler Use Case im Feld Wissensmanagement liegt in der Optimierung des Onboardingprozesses für neue Mitarbeiter. Hier erlau­ben Social Collaboration-Suiten neuen Mitarbeitern, hilf­rei­che Inhalte selb­stän­dig zu erschlie­ßen. Erfahrenen Mitarbeitern wird es erleich­tert, neuen unter die Arme zu grei­fen. Insbesondere wenn der Austausch über soziale Medien "ent­kom­pli­ziert" wird, sinkt die Hürde, Kontakte zu knüp­fen, sich bei Fragen an Erfahrungsträger zu wen­den oder über­haupt Kollegen und Experten als sol­che zu erken­nen. Weiterhin kön­nen Materialien, die einem neuen Mitarbeiter wäh­rend des Onboardings ver­füg­bar gemacht wer­den, zen­tral bereit­ge­stellt und par­al­lel zur Einarbeitung durch den Neuling aktua­li­siert wer­den. Dies ver­rin­gert den Pflegeaufwand der­ar­ti­ger Unterlagen und macht den Mitarbeiter gleich­zei­tig mit den vor­han­de­nen Technologien ver­traut. Ein gro­ßer Vorteil sozia­ler Technologien ist es, dass nicht nur mehr sta­ti­sche Dokumente aus­ge­tauscht wer­den kön­nen, son­dern eben­falls der Transfer impli­zi­ten Wissens unter­stützt wird.

Zusammenfassend deu­ten die aus­ge­wähl­ten Anwendungsfälle bereits auf die größ­ten Baustellen des Wissensmanagements hin, von denen einige mit Hilfe von Social Software geschlos­sen wer­den kön­nen. Der große Drang zur Strukturierung über neue, "sozia­lere" (social) Mechanismen lässt auf Probleme mit der Übersichtlichkeit und schie­ren Menge an Daten und Informationen schlie­ßen. Die Erfassung von Informationskontexten spielt zuneh­mend ein Rolle und beein­flusst maß­geb­lich den Nutzen von Informationen und deren Verständlichkeit im Austausch. Hier ist ganz sicher die Komplexität des Teilens von impli­zi­tem Wissen ein Treiber der Entwicklung. Zusätzlich – und da geht es beim Teilen von Wissen nicht nur um impli­zi­tes, son­dern auch expli­zi­tes Wissen – bie­tet Social Software die Möglichkeit, Inseln und Silos im Wissensmanagement abzu­bauen, Informationen für Außenstehende trans­pa­rent und ver­ständ­lich zuma­chen und unab­hän­gig von Hierarchien in einen Austausch zu treten.

Wie in den ande­ren Kategorien sind aber auch hier einige Barrieren beim Wandel zum Social Business zu über­win­den. Themen wie Offenheit, Vertrauen, Zeit, Motivation, Außenwirkung oder auch der gern zitierte Ausspruch "Wissen ist Macht" sind aus der Diskussion nicht wegzudenken.

Wie bei der Auswahl der rich­ti­gen Anwendungsfälle vor­ge­gan­gen wer­den sollte, zeige ich im 6. und letz­ten Artikel die­ser Reihe. Also dranbleiben!

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