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Die Killer-Anwendungsfälle des Social Business #5: Wissensmanagement

Nachdem ich zuletzt über Social Business und die Killer-Anwendungsfälle des Social Networking, der Social Collaboration sowie der Kommunikation, Koordination und des Support berichtet habe, schließt sich im fünften und vorletzten Teil dieser Reihe eine Betrachtung der Killer-Anwendungsfälle des Wissensmanagements an.

Die Killer-Anwendungsfälle des Wissensmanagements

 

Dass auch das Wissensmanagement im Unternehmen ein Social Business-Thema werden kann, ist wenig verwunderlich. McKinsey hat bereits im Jahre 2012 ermittelt, dass 77 Prozent der Mitarbeiter durch die Einführung von Social Software im Unternehmeneinen schnelleren Zugang zu Informationen erhalten haben. Wissensarbeiter – so lautet zumindest die Idealvorstellung – sind bestrebt, ihr Wissen nicht nur lokal zu horten, sondern dieses auch mit anderen zu teilen, es zu vernetzen, zu erweitern und für das Unternehmen gewinnbringend anzuwenden. Dabei sollte es keinen Unterschied machen, ob es sich um Unternehmenswissen, Kundenwissen (im rechtlichen Rahmen) oder persönliches Wissen handelt.

Ein derartiges Bestreben sollte natürlich bestmöglich organisatorisch und technisch unterstützt werden. Social Software kann dazu nachweislich einen bedeutenden Beitrag leisten, auch wenn nicht immer ganz klar ist, wo Wissensmanagement anfängt und Social Media aufhört.

Wo die Unterstützung des Wissensmanagements durch Social Software am besten funktioniert, fasse ich im Folgenden in vier Anwendungsfällen oder -szenarien zusammen. Meine Auswahl konzentriert erneut auf die von uns als Killer-Use Cases identifizierten und damit häufigsten und erfolgversprechendsten Anwendungsfälle.

Lessons LearnedZunächst einmal kann Social Software genutzt werden, um Lessons Learned und Projektwissen zu erfassen und zu dokumentieren. Ziel dieser Methode ist es, nach Ablauf von Projekten Erfahrungen über diese zu sammeln. Dafür werden bspw. Fragebögen oder Formulare bereitgestellt und die Ergebnisse strukturiert für die spätere Wiederverwendung abgelegt. Zu diesem Zweck wird häufig eine zentrale Plattform verwendet, auf der die Inhalte gesammelt und strukturiert aufbereitet werden. Über die Vergabe von Tags, Ratings und das Einordnen in Kategorien sind die Inhalte später leichter auffindbar. Zusätzlich ist es möglich, sie mit anderen, vorhandenen Inhalten zu vernetzen, um so bspw. auf wichtige Ressourcen oder Erfahrungsträger zu verweisen. Vordefinierte Formate (z.B. Templates) unterstützen Nutzer dabei, Lessons Learned und Projekterfahrungen einheitlich zu erfassen und beschleunigen diesen Vorgang durch klare Vorgaben und weniger Abstimmungsdebarf. Gleichzeitig können durch die Nutzung dieser Informationen Fehler in Folgeprojekten vermieden und Lernzyklen verkürzt werden, was sich wiederum positiv auf die Ergebnisqualität auswirkt. Zusätzlich werden die Inhalte noch für einen deutlich größeren Empfängerkreis sicht- und nutzbar. Schlussendlich jedoch ist Social Software besonders geeignet, um Kontexte zu erfassen und für Außenstehende sichtbar zu machen. Das sind dann nicht nur Tags, die durch den Autor vergeben werden, sondern Diskussionen, die am Dokument selbst durchgeführt werden, die Versionshistorie des Dokuments oder Verweise auf andere Quellen, die dem Betrachter das Verständnis der dargestellten Informationen erleichtern.

KundenwissenEinen weiteren Anwendungsfall bildet das Sammeln von Kundenwissen. Dieses Wissen ist entweder Wissen des Kunden selbst, Wissen über den Kunden (bspw. aus laufenden und abgeschlossenen Projekten) oder Wissen für den Kunden, das erfasst, verteilt bzw. bereitgestellt werden muss. Social Software bietet hier neue Interaktionsmöglichkeiten, die es erleichtern, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und diese Austauschprozesse zu initiieren. Ähnlich wie bei den Lessons Learned sollte Kundenwissen strukturiert abgelegt und mit anderen Inhalten verknüpft werden. Die Vorteile, die sich aus dem Einsatz von Social Software ergeben, sind vielfältig. Zum einen können Kunden direkt in den Wissenstransfer einbezogen werden und bspw. ihr für ein Projekt relevantes Wissen auf der gleichen Plattform, auf der auch das Unternehmen arbeitet, bereitstellen. Der Austausch über eine solche Umgebung verbessert zum anderen die Kundenorientierung, weil Ansprechpartner und Experten leichter sichtbar werden und auch der Beitrag des Kunden deutlicher wird. Kunden können ihr Wissen selbständig pflegen und aktualisieren und vermeiden so fehlerhafte Wissensstände und Inkonsistenzen. Schlussendlich sollte so Retouren oder Anpassungswünschen vorgebeugt werden können und die Nachvollziehbarkeit von Diskussionen und Entscheidungen in Zusammenarbeit mit dem Kunden verbessert werden.

SucheEin dritter, sehr allgemeiner Anwendungsfall ist die unternehmensweite Suche oder Enterprise Search. Ziel ist es, über eine zentrale Dokumentenablage hinweg, systemübergreifend Inhalte suchen (und natürlich finden) zu können. Dies schließt Inhalte wie Dokumente, Kommentare, Tag, FAQs usw. ein. Anders als bei einer klassischen Volltextsuche werden Metadaten mit abgefragt oder Vorschläge während der Eingabe der Suchterme vom System geliefert, was beides zur Erhöhung der Treffergenauigkeit beiträgt. Gleiches gilt für Filtermechanismen (bzgl. Quelle, Qualität, Aktualität usw.), die es ermöglichen, auch in sehr umfangreichen Informationsbeständen fündig zu werden. In einer nächsten Ausbaustufe, der Social Search, werden personenbezogene Daten aus dem Social Graph des Suchenden für eine personalisierte Suche ausgewertet und über vorhergegangene Anfragen, Tags, Profilinformationen, Linkstrukturen usw. die Relevanz der gelieferten Treffer verbessert. In der Summe sollen diese Mechanismen eine Verringerung der Suchzeiten herbeiführen, Umwege über verschiedene Systeme und Suchmasken vermeiden und schlussendlich die bestmöglichen Suchergebnisse liefern. Idealerweise verbringen Mitarbeiter so nicht nur weniger Zeit mit der Suche, sondern reduzieren so auch den Aufwand, der durch das wiederholte Neuentwickeln bereits vorhandener (aber nicht findbarer) Lösungen entsteht.

OnboardingEin letzter zentraler Use Case im Feld Wissensmanagement liegt in der Optimierung des Onboardingprozesses für neue Mitarbeiter. Hier erlauben Social Collaboration-Suiten neuen Mitarbeitern, hilfreiche Inhalte selbständig zu erschließen. Erfahrenen Mitarbeitern wird es erleichtert, neuen unter die Arme zu greifen. Insbesondere wenn der Austausch über soziale Medien „entkompliziert“ wird, sinkt die Hürde, Kontakte zu knüpfen, sich bei Fragen an Erfahrungsträger zu wenden oder überhaupt Kollegen und Experten als solche zu erkennen. Weiterhin können Materialien, die einem neuen Mitarbeiter während des Onboardings verfügbar gemacht werden, zentral bereitgestellt und parallel zur Einarbeitung durch den Neuling aktualisiert werden. Dies verringert den Pflegeaufwand derartiger Unterlagen und macht den Mitarbeiter gleichzeitig mit den vorhandenen Technologien vertraut. Ein großer Vorteil sozialer Technologien ist es, dass nicht nur mehr statische Dokumente ausgetauscht werden können, sondern ebenfalls der Transfer impliziten Wissens unterstützt wird.

Zusammenfassend deuten die ausgewählten Anwendungsfälle bereits auf die größten Baustellen des Wissensmanagements hin, von denen einige mit Hilfe von Social Software geschlossen werden können. Der große Drang zur Strukturierung über neue, „sozialere“ (social) Mechanismen lässt auf Probleme mit der Übersichtlichkeit und schieren Menge an Daten und Informationen schließen. Die Erfassung von Informationskontexten spielt zunehmend ein Rolle und beeinflusst maßgeblich den Nutzen von Informationen und deren Verständlichkeit im Austausch. Hier ist ganz sicher die Komplexität des Teilens von implizitem Wissen ein Treiber der Entwicklung. Zusätzlich – und da geht es beim Teilen von Wissen nicht nur um implizites, sondern auch explizites Wissen – bietet Social Software die Möglichkeit, Inseln und Silos im Wissensmanagement abzubauen, Informationen für Außenstehende transparent und verständlich zumachen und unabhängig von Hierarchien in einen Austausch zu treten.

Wie in den anderen Kategorien sind aber auch hier einige Barrieren beim Wandel zum Social Business zu überwinden. Themen wie Offenheit, Vertrauen, Zeit, Motivation, Außenwirkung oder auch der gern zitierte Ausspruch „Wissen ist Macht“ sind aus der Diskussion nicht wegzudenken.

Wie bei der Auswahl der richtigen Anwendungsfälle vorgegangen werden sollte, zeige ich im 6. und letzten Artikel dieser Reihe. Also dranbleiben!

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