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Die Killer-Anwendungsfälle des Social Business #4: Kommunikation, Koordination & Support

Nachdem ich zuletzt über Social Business und die Killer-Anwendungsfälle des Social Networking und der Social Collaboration berichtet habe, schließt sich im vierten Teil dieser Reihe eine Betrachtung der Killer-Anwendungsfälle der Kommunikation, Koordination & des Support an.

Kommunikation, Koordination & Support

Während es sich bei den vorangegangenn Themen stets um klar abgrenzbare und nahezu überschneidungsfreie Anwendungsgebiete des Social Business handelte, beschäftigt sich dieser Beitrag gleich mit drei mehr oder weniger zusammenhängenden Feldern. Kommunikation schließt dabei den direkten Austausch in Meetings, ad hoc-Anfragen, Systemnachrichten und natürlich die Many-to-many-Kommunikation im organisationalen Kontext ein. Koordination umfasst das Staffing in Projekten, Projektmanagement, Zeitmanagement, Aufgabenmanagement usw. Support wiederum beschreibt die Kommunikation nach außen mit dem Auftraggeber, mit Kunden oder das CRM.

In allen drei Bereichen spielt häufig der Faktor Zeit eine entscheidende Rolle. Wie lange dauert ein Team-Meeting? Wie schnell kann in einem Team eine Entscheidung herbeigeführt werden? Wie schnell kann auf eine Kundenanfrage reagiert werden? Fragen dieser Art werden auch gestellt, wenn nachvollzogen werden soll, welche Auswirkung die Einführung von Social Software im Unternehmen hat. Können also Social Software oder das Vernetzte Arbeiten im Rahmen von Social Business bspw. die Entscheidungsfindung beschleunigen oder die Zeit bis zu Beantwortung einer Anfrage reduzieren? Sie können!

Anhand dreier Anwendungsfälle soll für die genannten Anwendungsbereiche des Social Business gezeigt werden, welche Potenziale sich aus dem Einsatz von Social Software für das Unternehmen ergeben. Die Auswahl konzentriert sich dabei erneut auf die von uns als Killer-Use Cases identifizierten und damit häufigsten und erfolgversprechendsten Anwendungsfälle.

Meetings in verteilten Teams durchführen

Einen wesentlichen Baustein der Kommunikation in Unternehmen bilden Meetings. Mitglieder eines Teams oder eines Bereichs treffen sich zu physischen oder virtuellen Besprechungen, laden einander ein, tauschen sich aus, dokumentieren die Ergebnisse gemeinsam und involvieren häufig externe Gesprächspartner. Während es solchen Meetings häufig an Effizienz mangelt, zeigt der Einsatz von Social Software in diesem Anwendungsszenario besonders positive Auswirkungen. Neben der Tatsache, dass durch eine mögliche Virtualisierung von Meetings physische Zusammentreffen (und damit Reisekosten) reduziert werden, schlägt sich der Effekt vor allem in einem Transparenz-, Nachvollziehbarkeits- und Flexibilitätszuwachs nieder. Meetingergebnisse werden für Außenstehende leichter nachvollziehbar und ggf. auch beeinflussbar, ohne dass die Person selbst vor Ort sein muss. Meetings können im Grunde überall und zu jeder Zeit anberaumt werden. Die Bindung an lokale Kapazitäten entfällt und erlaubt Mitarbeitern, sich auch von unterwegs oder aus dem Home Office heraus zu beteiligen. Über Screen- oder App Sharing können Dokumente und Inhalte virtuell betrachtet und gemeinsam bearbeitet werden. Feedback kann unmittelbar in das Meeting-Ergebnis einfließen. Selbst non-verbale Signale können über Videokonferenz-Systeme mit stetig wachsender Bild- und Tonqualität übermittelt werden. Einzig ein Unterschied in der Zeitzone muss noch berücksichtigt werden, wenn global verteilte Team kommunizieren wollen. Die Technologie erledigt den Rest. Die Größe einer Gruppe ist dabei deutlich flexibler zu bestimmen, da sich diese nun nicht mehr an die räumlichen Gegebenheiten angepasst werden muss, sondern sich das System an die Teilnehmeranzahl anpasst (ggf. Rechenkapazitäten hinzuzieht usw.). In der Summe senkt der Einsatz von Social Software in der Kommunikation so auch die Zahl der Besprechungen und verkürzt deren Dauer – vorausgesetzt: die Technik spielt jedes Mal mit.

Entscheidungsfindung in TeamsBei der Entscheidungsfindung in Teams geht es vornehmlich darum, wie sich Teammitglieder untereinander abstimmen, Entscheidungen diskutieren und Personen einbinden, die lokal nicht unmittelbar verfügbar sind. Die Ergebnisse werden dabei gemeinsam dokumentiert. Da sich die Entscheidungsfindung heutzutage kaum noch auf lokale Teams beschränkt, sondern vielmehr global Mitstreiter gemeinsam an einer Sache arbeiten, besteht die Herausforderung, die verteilten Entscheider zusammen zu bringen. Dank Social Media können bspw. über Microsoft Lync, IBM SameTime oder vergleichbare Anwendungen Abstimmungs- und Entscheidungsprozesse in den virtuellen Raum verlagert werden. Diese Werkzeuge erlauben es, Teammitglieder aufwandsarm an einen virtuellen Tisch zu bringen und helfen ihnen dabei Feedback auszutauschen, Ergebnisse festzuhalten und ggf. sogar ganze Abstimmungsrunden aufzuzeichnen. Nicht nur für die Beteiligten, sondern auch für Außenstehende werden Entscheidungen transparenter gemacht. Das führt zu Vertrauen seitens der Mitarbeiter und indirekt auch zu einer stärkeren Identifikation dieser mit der Entscheidung. Unterm Strich sind so in Zukunft weniger Abstimmungsrunden nötig und bestehende Verfahren werden kürzer und effizienter. Außenstehende oder die, die an der Entscheidungsfindung nicht unmittelbar teilnehmen konnten, können sich zumindest detailliert über den Ausgang informieren und deren Hergang aus der Ergebnisdokumentation ableiten. Schlussendlich führt die Möglichkeit der Einbindung größerer Gruppen ebenso zu fundierteren Entscheidungen und steigert das individuelle Engagement aufgrund der erhöhten Sichtbarkeit des Einzelbeitrags.

Auf Kundenanfragen reagierenAnwendungsfall #3 bezieht sich auf den Kundensupport, in dessen Rahmen viele ähnliche oder einfach zu beantwortende Anfragen eintreffen, die mit Hilfe von Social Software heutzutage deutlich schneller und aufwandsärmer beantwortet werden können. Während sich der Support zuvor um einen Großteil der Anfragen selbst kümmern musste, kann nun ein Teil der Last auf die Kunden selbst übertragen werden. Wo zuvor häufig ein telefonischer Kontakt zum Unternehmen nötig war, helfen sich Kunden nun gegenseitig und reagieren dabei auf Standardanfragen aber auch anspruchsvollere Problemstellungen über vom Unternehmen zentral bereitgestellte Social Media-Kanäle, die sie privat in der Regel eh bereits nutzen. Solche Anlaufstellen können vom Unternehmen gepflegt und über Strukturierungsansätze wie Kategorien oder Tags schnell und leicht von Fragestellern durchsucht werden. Antwortzeiten und das Anfragevolumen verringern sich dabei. Der Anteil an Self Services kann gleichzeitig deutlich gesteigert werden, was wiederum dem Kunden zugute kommt, der seine Anfragen nun zu jeder Tags- und Nachtzeit stellen kann und bestenfalls auch eine Lösung zu seinem Problem erhält. Überholte und veraltetete Inhalte werden vom Kunden selbst aktualisiert. Externe Quellen und verwandte Inhalte sind problemlos einzubinden. Die Passgenauigkeit und Qualität der Antworten und damit die Lösungswahrscheinlichkeit im ersten Anlauf können so sukzessive verbessert werden. Das bedeutet auch, dass Eskalationen vermieden werden können und sich auf lange Hinsicht die Kundenzufriedenheit und Loyalität verbessern.

Zusammenfassend zeigen auch diese drei Anwendungsfälle, dass der Einsatz von Social Software im Unternehmen in sehr unterschiedlichen Bereich positive Auswirkungen mit sich bringen kann. Wo viel kommuniziert wird, ist das Potenzial von Social Business besonders groß. Kunden kommunizieren mit Kunden. Mitarbeiter tauschen sich mit anderen Mitarbeitern aus. In Fällen wie diesen erleichtert der Einsatz von Social Software das Liefern bzw. Erarbeiten einer Lösung. Dennoch darf in jedem dieser Anwendungsfälle nicht außer Acht gelassen werden, dass der Einsatz von Social Software auch zu einem erhöhten Kommunikationsvolumen, zum Verlust persönlicher Beziehungen oder einer gewissen Informationsmüdigkeit führen kann.

What’s next? Teil 5 mit ausgewählten Killer-Anwendungsfällen des Wissensmanagement.

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