Communardo Software GmbH, Kleiststraße 10 a, D-01129 Dresden
0800 1 255 255

Die Killer-Anwendungsfälle des Social Business #4: Kommunikation, Koordination & Support

Nachdem ich zuletzt über Social Business und die Killer-Anwendungsfälle des Social Networking und der Social Collaboration berich­tet habe, schließt sich im vier­ten Teil die­ser Reihe eine Betrachtung der Killer-Anwendungsfälle der Kommunikation, Koordination & des Support an.

Kommunikation, Koordination & Support

Während es sich bei den vor­an­ge­gan­genn Themen stets um klar abgrenz­bare und nahezu über­schnei­dungs­freie Anwendungsgebiete des Social Business han­delte, beschäf­tigt sich die­ser Beitrag gleich mit drei mehr oder weni­ger zusam­men­hän­gen­den Feldern. Kommunikation schließt dabei den direk­ten Austausch in Meetings, ad hoc-Anfragen, Systemnachrichten und natür­lich die Many-to-many-Kommunikation im orga­ni­sa­tio­na­len Kontext ein. Koordination umfasst das Staffing in Projekten, Projektmanagement, Zeitmanagement, Aufgabenmanagement usw. Support wie­derum beschreibt die Kommunikation nach außen mit dem Auftraggeber, mit Kunden oder das CRM.

In allen drei Bereichen spielt häu­fig der Faktor Zeit eine ent­schei­dende Rolle. Wie lange dau­ert ein Team-Meeting? Wie schnell kann in einem Team eine Entscheidung her­bei­ge­führt wer­den? Wie schnell kann auf eine Kundenanfrage reagiert wer­den? Fragen die­ser Art wer­den auch gestellt, wenn nach­voll­zo­gen wer­den soll, wel­che Auswirkung die Einführung von Social Software im Unternehmen hat. Können also Social Software oder das Vernetzte Arbeiten im Rahmen von Social Business bspw. die Entscheidungsfindung beschleu­ni­gen oder die Zeit bis zu Beantwortung einer Anfrage redu­zie­ren? Sie können!

Anhand dreier Anwendungsfälle soll für die genann­ten Anwendungsbereiche des Social Business gezeigt wer­den, wel­che Potenziale sich aus dem Einsatz von Social Software für das Unternehmen erge­ben. Die Auswahl kon­zen­triert sich dabei erneut auf die von uns als Killer-Use Cases iden­ti­fi­zier­ten und damit häu­figs­ten und erfolg­ver­spre­chends­ten Anwendungsfälle.

Meetings in verteilten Teams durchführen

Einen wesent­li­chen Baustein der Kommunikation in Unternehmen bil­den Meetings. Mitglieder eines Teams oder eines Bereichs tref­fen sich zu phy­si­schen oder vir­tu­el­len Besprechungen, laden ein­an­der ein, tau­schen sich aus, doku­men­tie­ren die Ergebnisse gemein­sam und invol­vie­ren häu­fig externe Gesprächspartner. Während es sol­chen Meetings häu­fig an Effizienz man­gelt, zeigt der Einsatz von Social Software in die­sem Anwendungsszenario beson­ders posi­tive Auswirkungen. Neben der Tatsache, dass durch eine mög­li­che Virtualisierung von Meetings phy­si­sche Zusammentreffen (und damit Reisekosten) redu­ziert wer­den, schlägt sich der Effekt vor allem in einem Transparenz‑, Nachvollziehbarkeits- und Flexibilitätszuwachs nie­der. Meetingergebnisse wer­den für Außenstehende leich­ter nach­voll­zieh­bar und ggf. auch beein­fluss­bar, ohne dass die Person selbst vor Ort sein muss. Meetings kön­nen im Grunde über­all und zu jeder Zeit anbe­raumt wer­den. Die Bindung an lokale Kapazitäten ent­fällt und erlaubt Mitarbeitern, sich auch von unter­wegs oder aus dem Home Office her­aus zu betei­li­gen. Über Screen- oder App Sharing kön­nen Dokumente und Inhalte vir­tu­ell betrach­tet und gemein­sam bear­bei­tet wer­den. Feedback kann unmit­tel­bar in das Meeting-Ergebnis ein­flie­ßen. Selbst non-verbale Signale kön­nen über Videokonferenz-Systeme mit ste­tig wach­sen­der Bild- und Tonqualität über­mit­telt wer­den. Einzig ein Unterschied in der Zeitzone muss noch berück­sich­tigt wer­den, wenn glo­bal ver­teilte Team kom­mu­ni­zie­ren wol­len. Die Technologie erle­digt den Rest. Die Größe einer Gruppe ist dabei deut­lich fle­xi­bler zu bestim­men, da sich diese nun nicht mehr an die räum­li­chen Gegebenheiten ange­passt wer­den muss, son­dern sich das System an die Teilnehmeranzahl anpasst (ggf. Rechenkapazitäten hin­zu­zieht usw.). In der Summe senkt der Einsatz von Social Software in der Kommunikation so auch die Zahl der Besprechungen und ver­kürzt deren Dauer – vor­aus­ge­setzt: die Technik spielt jedes Mal mit.

Entscheidungsfindung in TeamsBei der Entscheidungsfindung in Teams geht es vor­nehm­lich darum, wie sich Teammitglieder unter­ein­an­der abstim­men, Entscheidungen dis­ku­tie­ren und Personen ein­bin­den, die lokal nicht unmit­tel­bar ver­füg­bar sind. Die Ergebnisse wer­den dabei gemein­sam doku­men­tiert. Da sich die Entscheidungsfindung heut­zu­tage kaum noch auf lokale Teams beschränkt, son­dern viel­mehr glo­bal Mitstreiter gemein­sam an einer Sache arbei­ten, besteht die Herausforderung, die ver­teil­ten Entscheider zusam­men zu brin­gen. Dank Social Media kön­nen bspw. über Microsoft Lync, IBM SameTime oder ver­gleich­bare Anwendungen Abstimmungs- und Entscheidungsprozesse in den vir­tu­el­len Raum ver­la­gert wer­den. Diese Werkzeuge erlau­ben es, Teammitglieder auf­wands­arm an einen vir­tu­el­len Tisch zu brin­gen und hel­fen ihnen dabei Feedback aus­zu­tau­schen, Ergebnisse fest­zu­hal­ten und ggf. sogar ganze Abstimmungsrunden auf­zu­zeich­nen. Nicht nur für die Beteiligten, son­dern auch für Außenstehende wer­den Entscheidungen trans­pa­ren­ter gemacht. Das führt zu Vertrauen sei­tens der Mitarbeiter und indi­rekt auch zu einer stär­ke­ren Identifikation die­ser mit der Entscheidung. Unterm Strich sind so in Zukunft weni­ger Abstimmungsrunden nötig und bestehende Verfahren wer­den kür­zer und effi­zi­en­ter. Außenstehende oder die, die an der Entscheidungsfindung nicht unmit­tel­bar teil­neh­men konn­ten, kön­nen sich zumin­dest detail­liert über den Ausgang infor­mie­ren und deren Hergang aus der Ergebnisdokumentation ablei­ten. Schlussendlich führt die Möglichkeit der Einbindung grö­ße­rer Gruppen ebenso zu fun­dier­te­ren Entscheidungen und stei­gert das indi­vi­du­elle Engagement auf­grund der erhöh­ten Sichtbarkeit des Einzelbeitrags.

Auf Kundenanfragen reagierenAnwendungsfall #3 bezieht sich auf den Kundensupport, in des­sen Rahmen viele ähn­li­che oder ein­fach zu beant­wor­tende Anfragen ein­tref­fen, die mit Hilfe von Social Software heut­zu­tage deut­lich schnel­ler und auf­wands­är­mer beant­wor­tet wer­den kön­nen. Während sich der Support zuvor um einen Großteil der Anfragen selbst küm­mern musste, kann nun ein Teil der Last auf die Kunden selbst über­tra­gen wer­den. Wo zuvor häu­fig ein tele­fo­ni­scher Kontakt zum Unternehmen nötig war, hel­fen sich Kunden nun gegen­sei­tig und reagie­ren dabei auf Standardanfragen aber auch anspruchs­vol­lere Problemstellungen über vom Unternehmen zen­tral bereit­ge­stellte Social Media-Kanäle, die sie pri­vat in der Regel eh bereits nut­zen. Solche Anlaufstellen kön­nen vom Unternehmen gepflegt und über Strukturierungsansätze wie Kategorien oder Tags schnell und leicht von Fragestellern durch­sucht wer­den. Antwortzeiten und das Anfragevolumen ver­rin­gern sich dabei. Der Anteil an Self Services kann gleich­zei­tig deut­lich gestei­gert wer­den, was wie­derum dem Kunden zugute kommt, der seine Anfragen nun zu jeder Tags- und Nachtzeit stel­len kann und bes­ten­falls auch eine Lösung zu sei­nem Problem erhält. Überholte und ver­al­te­tete Inhalte wer­den vom Kunden selbst aktua­li­siert. Externe Quellen und ver­wandte Inhalte sind pro­blem­los ein­zu­bin­den. Die Passgenauigkeit und Qualität der Antworten und damit die Lösungswahrscheinlichkeit im ers­ten Anlauf kön­nen so suk­zes­sive ver­bes­sert wer­den. Das bedeu­tet auch, dass Eskalationen ver­mie­den wer­den kön­nen und sich auf lange Hinsicht die Kundenzufriedenheit und Loyalität ver­bes­sern.

Zusammenfassend zei­gen auch diese drei Anwendungsfälle, dass der Einsatz von Social Software im Unternehmen in sehr unter­schied­li­chen Bereich posi­tive Auswirkungen mit sich brin­gen kann. Wo viel kom­mu­ni­ziert wird, ist das Potenzial von Social Business beson­ders groß. Kunden kom­mu­ni­zie­ren mit Kunden. Mitarbeiter tau­schen sich mit ande­ren Mitarbeitern aus. In Fällen wie die­sen erleich­tert der Einsatz von Social Software das Liefern bzw. Erarbeiten einer Lösung. Dennoch darf in jedem die­ser Anwendungsfälle nicht außer Acht gelas­sen wer­den, dass der Einsatz von Social Software auch zu einem erhöh­ten Kommunikationsvolumen, zum Verlust per­sön­li­cher Beziehungen oder einer gewis­sen Informationsmüdigkeit füh­ren kann.

What's next? Teil 5 mit aus­ge­wähl­ten Killer-Anwendungsfällen des Wissensmanagement.

Related Posts

Pin It on Pinterest