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CCD09: Kollaborative Pflege eines Software-Handbuches mit Hilfe eines Enterprise-Wikis

Michael Hummel, Geschäftsführer der empulse GmbH, stellte in sei­nem Vortrag beim Confluence Community Day vor, wie man mit Hilfe von Confluence ein Software-Handbuch rea­li­sie­ren kann. Die Vortragsfolien kön­nen bei Slideshare gefun­den wer­den:

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Die von Herrn Hummel prä­sen­tierte Lösung ersetzt das gedruckte Handbuch einer Software für Reiseunternehmen. Dieses litt an gerin­ger Akzeptanz bei den Kunden, die somit auch für tri­viale Fragen den in der Folge über­las­te­ten Support in Anspruch nah­men.

Aus die­ser Ausgangssituation lei­te­ten sich die Anforderungen an ein neues Handbuch ab: Die Akzeptanz bei den Kunden sollte gestei­gert und somit der Support ent­las­tet wer­den. Außerdem soll­ten die Kosten für den Druck des Handbuches gesenkt, sowie die Entwickler der Software von den auf­wen­di­gen Reviews des Handbuches für jedes neue Release befreit wer­den.

Diese Anforderungen wur­den mit­tels Atlassian Confluence rea­li­siert. Dazu wurde das Confluence Wiki von emplse erwei­tert und ein spe­zi­el­les Inhaltskonzept ent­wi­ckelt. Durch eine ent­spre­chende Strukturierung des Inhaltes in Bereiche und  Seitenhierarchien konn­ten die Formularstruktur der Software sowie Mehrsprachigkeit und kun­den­spe­zi­fi­sche Inhalte (z. B. Arbeitsanweisungen) auf das Wiki abge­bil­det wer­den. Ein wei­te­rer Vorteil ergibt sich für die Kunden in der direk­ten Integration der Hilfe in die Software, die mit­tels eines von empulse ent­wi­ckel­ten Webservice auch nach ver­wand­ten Hilfethemen zu einem Formularelement sucht. Dazu wird zu jedem Formularelement in der Software eine Seite im Wiki gepflegt, die sich bei Aufruf der Hilfe im Webbrowser öff­net. Des Weiteren pro­fi­tie­ren Support und Kunden von der kol­la­bo­ra­ti­ven Idee eines Wikis: Supportmitarbeiter kön­nen, anfangs geführt durch einen Moderator, selbst­stän­dig Änderungen an unkla­ren Formulierungen in der Hilfe vor­neh­men. Die Hinweise dazu kön­nen Kunden durch Verwendung der Kommentarfunktion in Confluence geben. Dies führt zu einer stän­di­gen Verbesserung des Handbuches.

Weitere Informationen zum Projekt kön­nen auch im Blog von empulse gefun­den wer­den.

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